التعريف
يجمع صندوق الوارد متعدد القنوات الموحّد محادثات العملاء من WhatsApp وSMS وRCS وInstagram وMessenger وTelegram والبريد الإلكتروني وغيرها في مساحة عمل واحدة، بمحادثة واحدة لكل عميل، ليتمكن الموظفون من الرد على المحادثات وإسنادها ومتابعتها دون التنقل بين الأدوات.
الفكرة الأساسية: عميل واحد، سجل واحد. تُطابق الرسائل مع جهة اتصال (برقم الهاتف أو البريد الإلكتروني أو معرّف حساب التواصل الاجتماعي) وتُعرض في خط زمني واحد، فيرى الموظف أن العميل سأل عبر Instagram بالأمس ويكتب الآن عبر WhatsApp.
من الميزات المعتادة: قواعد الإسناد وقوائم الانتظار، والوسوم، والملاحظات الداخلية، والردود المحفوظة والقوالب، والمرفقات الإعلامية، وتتبّع الحالة (مفتوحة، معلّقة، محلولة). وكثيراً ما تتولى روبوتات المحادثة أو وكلاء الذكاء الاصطناعي الرد الأول ثم تحوّل المحادثة إلى موظف داخل المحادثة نفسها.
الفرق عن الإعداد متعدد القنوات هو التكامل: فوجود عدة صناديق وارد منفصلة، واحد لكل قناة، يُعد تعدداً للقنوات (multichannel)؛ أما السياق الواحد المشترك عبر القنوات فهو القنوات الموحّدة (omnichannel).
تحتفظ كل قناة بقواعدها الخاصة داخل صندوق الوارد. فعلى WhatsApp مثلاً، لا تكون الردود الحرة ممكنة إلا داخل نافذة خدمة العملاء؛ وبعدها يلزم قالب معتمد.
يعرض Omni Inbox في OmniChannels.ai محادثة واحدة لكل عميل عبر القنوات، مع إسناد المحادثات إلى الموظفين، والوسوم، وإمكانية إرفاق الوسائط والقوالب والملفات في الردود.