Definizione
La finestra di assistenza clienti è il periodo di 24 ore che inizia quando un utente WhatsApp scrive o chiama un’azienda. Finché è aperta, l’azienda può inviare messaggi liberi (non template). Alla chiusura si possono inviare solo template approvati.
La documentazione di Meta descrive la regola con precisione: quando un utente scrive o chiama l’azienda, parte un timer di 24 ore, e ogni nuovo messaggio dell’utente lo riporta a 24 ore. Dentro la finestra l’azienda può inviare qualsiasi tipo di messaggio, inclusi testo, contenuti multimediali, messaggi interattivi, posizioni e reazioni.
Quando la finestra si chiude, l’azienda può inviare solo template pre-approvati, che sono addebitati per categoria. Per questo i team di assistenza cercano di risolvere rapidamente le conversazioni, e per questo l’automazione, come i chatbot, viene spesso usata per rispondere entro la finestra.
I prezzi dentro la finestra sono cambiati più volte. Con i prezzi per messaggio (dal 1° luglio 2025), i messaggi non template e i template di utilità inviati dentro una finestra aperta erano gratuiti. La documentazione sui prezzi di Meta indica che dal 1° ottobre 2026 vengono addebitati i messaggi di servizio e i template di utilità inviati dentro la finestra, con 1.000 messaggi di servizio gratuiti al mese per numero di telefono aziendale, che si azzerano ogni mese e non si accumulano. Confermate le tariffe aggiornate nel listino Meta.
Si applica una finestra gratuita separata di punto di ingresso (FEP) quando un utente scrive tramite un annuncio Click-to-WhatsApp sull’app Android o iOS. Se l’azienda risponde entro la finestra di 24 ore, la risposta apre una finestra FEP che può restare aperta fino a 7 giorni, durante la quale Meta non addebita messaggi di marketing, utilità, autenticazione o servizio; i messaggi di Meta Business Agent restano a pagamento.