定义
全渠道收件箱把来自 WhatsApp、SMS、RCS、Instagram、Messenger、Telegram、电子邮件等渠道的客户对话汇集到一个工作区,每位客户对应一条会话,坐席无需切换工具就能回复、分配和跟踪对话。
核心理念是“一位客户,一份历史”。消息按联系人(依据电话号码、邮箱或社交账号 ID)匹配,并显示在同一条时间线上,因此坐席能看到客户昨天在 Instagram 上咨询过、现在又在 WhatsApp 上留言。
典型功能包括分配规则与队列、标签、内部备注、常用回复和模板、媒体附件,以及状态跟踪(待处理、挂起、已解决)。聊天机器人或 AI 智能体常负责首次响应,并在同一会话内转交给人工。
与多渠道(multichannel)的区别在于集成程度:每个渠道一个独立收件箱,属于多渠道;跨渠道共享同一份上下文,才是全渠道。
每个渠道在收件箱内仍保留各自的规则。例如在 WhatsApp 上,只有在客户服务窗口内才能发送自由格式回复;之后需要使用已审核的模板。
OmniChannels.ai 的 Omni Inbox 提供跨渠道、每位客户一条的会话,支持坐席分配、打标签,并可在回复中使用媒体、模板和附件。