Tanım
Omnichannel gelen kutusu; WhatsApp, SMS, RCS, Instagram, Messenger, Telegram, e-posta ve diğer kanallardan gelen müşteri konuşmalarını müşteri başına tek bir konuşma dizisiyle tek bir çalışma alanında toplar; böylece temsilciler araç değiştirmeden yanıt verebilir, atama yapabilir ve konuşmaları izleyebilir.
Temel fikir tek müşteri, tek geçmiştir. Mesajlar bir kişiyle (telefon numarası, e-posta veya sosyal medya kimliğine göre) eşleştirilir ve tek bir zaman çizelgesinde gösterilir; böylece temsilci, bir müşterinin dün Instagram'dan sorduğunu ve şimdi WhatsApp'tan yazdığını görür.
Tipik özellikler atama kuralları ve kuyruklar, etiketler, dahili notlar, kayıtlı yanıtlar ve şablonlar, medya ekleri ve durum takibidir (açık, beklemede, çözüldü). Chatbotlar veya yapay zeka ajanları çoğunlukla ilk yanıtı verir ve aynı konuşma dizisi içinde bir insana devreder.
Çoklu kanaldan (multichannel) farkı entegrasyondur: her kanal için ayrı birkaç gelen kutusu çoklu kanaldır; kanallar arasında tek ve ortak bir bağlam ise omnichannel'dır.
Her kanal gelen kutusunun içinde kendi kurallarını korur. Örneğin WhatsApp'ta serbest biçimli yanıtlar yalnızca müşteri hizmet penceresi içinde mümkündür; sonrasında onaylı bir şablon gerekir.
OmniChannels.ai'nin Omni Inbox'ı, müşteri başına kanallar arası tek bir konuşma dizisi sunar; temsilci atama, etiketleme ile yanıtlarda medya, şablon ve ek desteği içerir.