Customer support yang membuat setiap percakapan bisa dipertanggungjawabkan
Pindahkan layanan pelanggan dari ponsel pribadi dan password bersama. Agen Anda membalas semua kanal pesan dari satu workspace dengan nama masing-masing, sementara chatbot dan agen AI menangani pertanyaan rutin.
Cari percakapan
- LLayla H.09:42Sempurna, terima kasih!
- DDaniel R.09:31Apakah kalian mengirim ke Riyadh?
- SSara K.09:12Pemesanan dikonfirmasi untuk hari Jumat
- OOmar F.08:57Permintaan faktur — Maret
- Halo, apakah pesanan saya #4821 sedang dalam pengiriman?
- Ya — pesanan Anda keluar dari hub Dubai kami pagi ini. Anda akan segera menerima tautan pelacakan.
- Sempurna, terima kasih!
Tampilan agen dukungan pada kotak masuk bersama dengan percakapan pelanggan. Data contoh.
Jawaban singkat
Diperbarui
OmniChannels.ai memberi tim layanan pelanggan Omni Inbox, kotak masuk bersama (shared inbox) untuk WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS dua arah, Telegram, dan email, dengan satu thread per pelanggan. Supervisor menugaskan dan memberi tag pada percakapan, dan agen membalas dengan media, template, dan lampiran. Chatbot dan agen AI berbasis BroadNet AI menjawab pertanyaan rutin dalam bahasa Inggris dan Arab, lalu mengalihkannya ke agen manusia. Voice menambahkan IVR, agen suara AI, dan contact center inbound.
Cara OmniChannels.ai mendukung tim layanan Anda
Satu thread per pelanggan
Pesan dari WhatsApp, Messenger, Instagram, RCS, SMS, Telegram, dan email masuk ke satu thread per pelanggan, sehingga agen melihat seluruh riwayat percakapan.
Penugasan dan agen dengan nama sendiri
Setiap agen masuk dengan akunnya sendiri, dan percakapan ditugaskan ke penanggung jawab yang jelas, sehingga Anda tahu siapa yang menjawab pelanggan mana.
Tag berdasarkan topik
Beri tag percakapan seperti tagihan, pengiriman, keluhan, atau penjualan agar mudah dicari nanti dan terlihat apa yang paling banyak memicu kontak.
Chatbot dan agen AI lebih dulu
Biarkan chatbot berbasis alur atau agen AI menjawab pertanyaan rutin, mengecek pesanan lewat API Anda, dan meneruskan sisanya ke agen manusia dengan riwayat tetap terjaga.
Dukungan voice
Tambahkan IVR multibahasa, agen suara AI termasuk bahasa Arab, contact center inbound, serta rekaman panggilan dengan transkripsi.
Akun bisnis, bukan ponsel pribadi
Chat pelanggan tersimpan di akun perusahaan Anda, sehingga tetap menjadi milik bisnis saat staf berganti peran.
Update proaktif yang mengurangi pertanyaan berulang
Kirim notifikasi pesanan, pengiriman, atau janji temu lewat WhatsApp, RCS, atau SMS, dengan fallback (kanal cadangan), agar pelanggan tidak perlu bertanya.
Dukungan bahasa Arab dan Inggris
Agen dan agen AI membaca serta membalas dalam bahasa Arab dengan teks kanan-ke-kiri (RTL), juga dalam bahasa Inggris dan bahasa lainnya.
KPI customer support yang layak dipantau, dan cara mendefinisikannya
Sepakati definisinya sebelum membuat laporan, agar semua tim mengukur hal yang sama. Gunakan data pengiriman OmniChannels.ai bersama pelaporan internal Anda.
| Item | Detail |
|---|---|
| Waktu respons pertama | Waktu dari pesan pertama pelanggan hingga balasan pertama. Laporkan balasan bot dan agen manusia secara terpisah, serta pisahkan jam kerja dari luar jam kerja. |
| Waktu penyelesaian | Waktu dari pesan pertama pelanggan hingga tim Anda menandai masalah sebagai selesai. Hitung masalah yang dibuka kembali sebagai satu kasus, bukan dua. |
| Containment bot dan handover | Persentase percakapan yang diselesaikan chatbot atau agen AI tanpa agen manusia, dan berapa banyak yang dialihkan. Baca percakapan yang dialihkan untuk memperbaiki bot. |
| Percakapan per kanal dan tag | Jumlah percakapan yang dimulai di setiap kanal dan di bawah setiap tag, untuk merencanakan jumlah staf dan memperbaiki penyebab kontak. |
| Follow-up dengan template | Seberapa sering agen perlu memakai template WhatsApp yang disetujui karena jendela 24 jam sudah tertutup, tanda bahwa balasan terlalu lambat. |
| Status pengiriman dan dibaca | Apakah notifikasi proaktif dan balasan terkirim dan, pada kanal yang melaporkannya, sudah dibaca. |
Cara menerapkan customer support omnichannel
- 1
Petakan tempat pelanggan menulis saat ini
Daftar semua nomor, halaman, akun, dan kotak surat yang dipakai pelanggan untuk menghubungi Anda, termasuk ponsel staf yang sebaiknya dihentikan.
- 2
Hubungkan akun bisnis
Tautkan akun WhatsApp Business, Halaman Facebook, Instagram, Telegram, email dukungan, serta sender SMS dua arah atau RCS yang Anda gunakan.
- 3
Atur penugasan, tag, dan handover
Tentukan siapa yang menugaskan percakapan, tag apa yang dipakai, dan kapan chatbot atau agen AI mengalihkan percakapan ke agen manusia.
- 4
Siapkan template dan basis pengetahuan
Ajukan template follow-up WhatsApp untuk disetujui, dan kumpulkan jawaban yang akan dipakai bot atau agen AI Anda dalam setiap bahasa.
- 5
Go live dan tinjau setiap minggu
Umumkan kanal resmi Anda, lalu tinjau waktu respons, handover, dan tag setiap minggu, dan sesuaikan jumlah staf serta alur bot.
Apakah OmniChannels.ai alat customer support yang tepat untuk Anda?
Cocok jika
- Pelanggan menghubungi Anda lewat WhatsApp, kanal sosial, SMS, dan email, dan kadang lewat telepon.
- Beberapa agen perlu menjawab nomor WhatsApp, Halaman Facebook, atau akun Instagram yang sama.
- Anda ingin bot atau agen AI menangani pertanyaan rutin, sementara agen manusia mengambil sisanya.
- Tim dukungan Anda bekerja dalam bahasa Arab dan Inggris.
Hal yang perlu diketahui sebelum memulai
- Ini bukan sistem ticketing atau CRM lengkap. Alat-alat tersebut terhubung lewat API dan webhook.
- Agen AI hanya memberi jawaban yang andal dari basis pengetahuan yang dirawat, dan membutuhkan aturan handover yang jelas.
- Voice disiapkan bersama tim akun Anda, bukan diaktifkan sendiri dari workspace.
- Setiap kanal punya aturannya sendiri, seperti jendela 24 jam WhatsApp dan jendela balasan Meta di Instagram dan Messenger.
Pertanyaan seputar customer support
Kanal dukungan apa saja yang bisa dijawab agen saya?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS dua arah, Telegram, dan email di Omni Inbox, dengan satu thread per pelanggan. Dukungan voice, termasuk IVR dan agen suara AI, disiapkan bersama tim akun Anda.
Bisakah AI menjawab pertanyaan umum?
Bisa. Chatbot menangani menu dan pencarian data, sedangkan agen AI berbasis BroadNet AI menjawab pertanyaan teks bebas dalam bahasa Inggris dan Arab dari basis pengetahuan Anda. Keduanya mengalihkan ke agen manusia di kotak masuk dengan riwayat tetap terjaga.
Apakah ini menggantikan helpdesk atau CRM kami?
Belum tentu. OmniChannels.ai menangani percakapan pesan, sementara ticketing dan data pelanggan bisa tetap ada di alat Anda yang sudah ada. Hubungkan keduanya lewat REST API dan webhook.
Bagaimana cara mengukur waktu respons pertama?
Ukur waktu dari pesan pertama pelanggan hingga balasan pertama, dan laporkan mediannya. Laporkan balasan bot dan agen manusia secara terpisah, serta pantau jam kerja dan luar jam kerja secara terpisah agar jeda di malam hari tidak menutupi kinerja siang hari.
Apa yang terjadi jika kami melewatkan jendela 24 jam WhatsApp?
Agen tidak bisa lagi mengirim teks bebas, tetapi bisa memulai kembali percakapan dengan template yang disetujui Meta. Begitu pelanggan membalas, jendela layanan baru terbuka.
Bisakah percakapan tetap tersimpan saat seorang agen keluar?
Bisa. Percakapan milik akun bisnis Anda yang terhubung ke workspace, bukan ponsel pribadi agen, sehingga riwayatnya tetap ada di tim.
Panduan tentang topik ini
- Dukungan pelangganKPI Customer Support Omnichannel: Rumus dan Cara Mengukur8 menit baca
- Dukungan pelangganCara Membuat Alur Kerja Customer Service WhatsApp Multi-Agen8 menit baca
- Dukungan pelangganCara Kerja Shared Inbox untuk WhatsApp, Instagram, dan Email8 menit baca
- Dukungan pelangganCustomer Support Instagram DM: Cara Menjalankannya untuk Bisnis8 menit baca
- Dukungan pelangganHandoff chatbot WhatsApp ke agen manusia: cara merancangnya8 menit baca
- IntegrasiCara Menghubungkan CRM ke Omnichannel Inbox dengan Webhook8 menit baca
Jelajahi lebih banyak platform
Lihat bagaimana tim support Anda akan bekerja
Beri tahu kami kanal, jumlah tim, dan jam layanan Anda. Kami akan memandu Anda melihat kotak masuk, bot, dan rencana penerapan untuk kebutuhan Anda.