Her konuşmanın sorumluluğunu net tutan müşteri desteği
Desteği kişisel telefonlardan ve paylaşılan parolalardan çıkarın. Temsilcileriniz tüm mesajlaşma kanallarını tek çalışma alanından, kendi adlarıyla yanıtlar; chatbot'lar ve yapay zeka asistanları ise rutin soruları karşılar.
Görüşmelerde ara
- LLeyla H.09:42Harika, teşekkürler!
- DDaniel R.09:31Riyad'a gönderim yapıyor musunuz?
- SSara K.09:12Cuma için rezervasyon onaylandı
- OOmar F.08:57Fatura talebi — Mart
- Merhaba, 4821 numaralı siparişim dağıtıma çıktı mı?
- Evet — bu sabah Dubai merkezimizden çıktı. Kısa süre içinde bir takip bağlantısı alacaksınız.
- Harika, teşekkürler!
Destek temsilcisinin Omni Inbox'taki müşteri konuşması görünümü. Örnek veri.
Kısa yanıt
Güncelleme
OmniChannels.ai, müşteri hizmetleri ekiplerine WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, çift yönlü SMS, Telegram ve e-posta için müşteri başına tek konuşmalı ortak bir Omni Inbox sunar. Süpervizörler konuşmaları atar ve etiketler; temsilciler medya, şablon ve ekle yanıt verir. BroadNet AI destekli chatbot'lar ve yapay zeka asistanları rutin soruları İngilizce ve Arapça yanıtlar, gerektiğinde bir kişiye devreder. Ses ile IVR, yapay zeka sesli asistanları ve gelen çağrı merkezi eklenir.
OmniChannels.ai hizmet ekibinizi nasıl destekler
Müşteri başına tek konuşma
WhatsApp, Messenger, Instagram, RCS, SMS, Telegram ve e-posta mesajları müşteri başına tek konuşmada toplanır; temsilciler tüm geçmişi görür.
Atama ve isimli temsilciler
Her temsilci kendi hesabıyla oturum açar ve konuşmalar isimli bir sahibe atanır; hangi müşteriyi kimin yanıtladığını bilirsiniz.
Konuya göre etiketler
Konuşmaları faturalama, teslimat, şikâyet veya satış olarak etiketleyin; sonradan bulun ve iletişim hacmini neyin doğurduğunu görün.
Önce chatbot'lar ve yapay zeka asistanları
Rutin soruları bir akış botu veya yapay zeka asistanı yanıtlasın, siparişleri API'niz üzerinden kontrol etsin, geri kalanını geçmiş korunarak bir kişiye devretsin.
Sesli destek
Çok dilli IVR, Arapça dahil yapay zeka sesli asistanları, gelen çağrı merkezi ile transkripsiyonlu çağrı kaydı ekleyin.
Kişisel telefonlar değil, kurumsal hesaplar
Müşteri sohbetleri şirketinizin hesaplarında durur; çalışanlar görev değiştirse bile işletmede kalır.
Tekrarlayan soruları azaltan proaktif bildirimler
Sipariş, teslimat veya randevu bildirimlerini yedekleme (fallback) ile WhatsApp, RCS veya SMS'ten gönderin; müşterilerin sormasına gerek kalmasın.
Arapça ve İngilizce destek
Temsilciler ve yapay zeka asistanları, sağdan sola yazımla Arapça'yı, ayrıca İngilizce ve diğer dilleri okur ve yanıtlar.
İzlemeye değer destek KPI'ları ve nasıl tanımlanacakları
Raporlamadan önce tanımlar üzerinde anlaşın; her ekip aynı şeyi ölçsün. OmniChannels.ai iletim verilerini kendi raporlamanızla birlikte kullanın.
| Öğe | Ayrıntılar |
|---|---|
| İlk yanıt süresi | Müşterinin ilk mesajından ilk yanıta kadar geçen süre. Bot ve insan yanıtlarını ayrı raporlayın; mesai içini ve mesai dışını ayırın. |
| Çözüm süresi | Müşterinin ilk mesajından ekibinizin sorunu çözüldü olarak işaretlediği ana kadar geçen süre. Yeniden açılan sorunları iki değil, tek vaka sayın. |
| Bot çözüm oranı ve devir | Chatbot veya yapay zeka asistanının kişi devreye girmeden çözdüğü konuşmaların oranı ve kaç konuşmayı devrettiği. Botu geliştirmek için devredilen konuşmaları okuyun. |
| Kanal ve etiket başına konuşmalar | Her kanalda ve her etiket altında kaç konuşma başladığı; kadro planlaması yapmak ve iletişim nedenlerini gidermek için. |
| Şablonla takip mesajları | 24 saatlik pencere kapandığı için temsilcilerin onaylı bir WhatsApp şablonuna ne sıklıkla ihtiyaç duyduğu; yanıtların çok yavaş olduğunun işareti. |
| İletim ve okunma durumu | Proaktif bildirimlerin ve yanıtların iletilip iletilmediği, kanal bildiriyorsa okunup okunmadığı. |
Omnichannel destek nasıl hayata geçirilir
- 1
Müşterilerin bugün nereden yazdığını haritalayın
Müşterilerin size ulaşmak için kullandığı her numarayı, sayfayı, hesabı ve posta kutusunu; emekliye ayrılması gereken çalışan telefonlarını da listeleyin.
- 2
Kurumsal hesapları bağlayın
WhatsApp Business hesabınızı, Facebook sayfanızı, Instagram'ı, Telegram'ı, destek posta kutusunu ve çift yönlü SMS veya RCS göndericilerini bağlayın.
- 3
Atama, etiket ve devir kurallarını belirleyin
Konuşmaları kimin atayacağına, hangi etiketleri kullanacağınıza ve bir chatbot veya yapay zeka asistanının ne zaman kişiye devredeceğine karar verin.
- 4
Şablonları ve bilgi tabanını hazırlayın
WhatsApp takip şablonlarını onaylatın ve botunuzun veya yapay zeka asistanınızın kullanacağı yanıtları her dilde toplayın.
- 5
Canlıya geçin ve haftalık gözden geçirin
Resmî kanalları duyurun; ardından yanıt sürelerini, devirleri ve etiketleri her hafta gözden geçirip kadro ile bot akışlarını ayarlayın.
OmniChannels.ai sizin için doğru destek aracı mı?
Şu durumlarda iyi bir seçim
- Müşteriler size WhatsApp, sosyal kanallar, SMS ve e-posta üzerinden, bazen de telefonla ulaşıyor.
- Birden fazla temsilcinin aynı WhatsApp numarasını, Facebook sayfasını veya Instagram hesabını yanıtlaması gerekiyor.
- Rutin soruları bir bot veya yapay zeka asistanının karşılamasını, geri kalanını insanların devralmasını istiyorsunuz.
- Destek ekibiniz Arapça ve İngilizce çalışıyor.
Başlamadan önce bilmeniz gerekenler
- Tam bir bilet sistemi (ticketing) veya CRM değildir. Bu araçlar API ve webhook'lar üzerinden bağlanır.
- Yapay zeka asistanları yalnızca güncel tutulan bir bilgi tabanından güvenilir yanıt verir ve net devir kuralları gerektirir.
- Ses, çalışma alanından açılmaz; hesap ekibinizle birlikte hazırlanır.
- Her kanal kendi kurallarını korur; örneğin WhatsApp'ın 24 saatlik penceresi ile Meta'nın Instagram ve Messenger yanıt pencereleri.
Müşteri desteği soruları
Temsilcilerim hangi destek kanallarını yanıtlayabilir?
Omni Inbox'ta müşteri başına tek konuşmayla WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, çift yönlü SMS, Telegram ve e-posta. IVR ve yapay zeka sesli asistanları dahil sesli destek, hesap ekibinizle birlikte hazırlanır.
Yapay zeka sık sorulan soruları yanıtlayabilir mi?
Evet. Chatbot'lar menüleri ve sorgulamaları yönetir; BroadNet AI destekli yapay zeka asistanları ise bilgi tabanınızdan serbest metinli soruları İngilizce ve Arapça yanıtlar. İkisi de geçmiş korunarak gelen kutusunda bir kişiye devreder.
Yardım masamızın veya CRM'imizin yerini alır mı?
Zorunlu değil. OmniChannels.ai mesajlaşma konuşmalarını yönetir; bilet sistemi ve müşteri kayıtları mevcut araçlarınızda kalabilir. İkisini REST API ve webhook'larla bağlayın.
İlk yanıt süresini nasıl ölçmeliyiz?
Müşterinin ilk mesajından ilk yanıta kadar geçen süreyi ölçün ve medyanı raporlayın. Bot ve insan yanıtlarını ayrı raporlayın, mesai içi ve mesai dışını ayrı izleyin; böylece gece boşlukları gündüz performansını gizlemesin.
WhatsApp'ın 24 saatlik penceresini kaçırırsak ne olur?
Temsilciler artık serbest metin gönderemez; ancak Meta tarafından onaylı bir şablonla konuşmayı yeniden başlatabilir. Müşteri yanıt verdiğinde yeni bir hizmet penceresi açılır.
Bir temsilci ayrıldığında konuşmaları koruyabilir miyiz?
Evet. Konuşmalar temsilcinin kişisel telefonuna değil, çalışma alanına bağlı kurumsal hesaplarınıza aittir; geçmiş ekipte kalır.
Bu konudaki rehberler
- Müşteri desteğiOmnichannel Müşteri Destek KPI'ları: Formüller ve Ölçüm8 dk okuma
- Müşteri desteğiÇok Temsilcili WhatsApp Müşteri Destek İş Akışı Tasarımı8 dk okuma
- Müşteri desteğiWhatsApp, Instagram ve E-posta için Ortak Gelen Kutusu8 dk okuma
- Müşteri desteğiInstagram DM ile Müşteri Desteği: Kurumsal Ölçekte Yönetim8 dk okuma
- Müşteri desteğiWhatsApp Chatbot'tan Canlı Temsilciye Devir Rehberi8 dk okuma
- EntegrasyonCRM'i Webhook'larla Omnichannel Gelen Kutusuna Bağlama8 dk okuma
Platformun diğer özelliklerini keşfedin
Destek ekibinizin nasıl çalışacağını görün
Kanallarınızı, ekip büyüklüğünüzü ve destek saatlerinizi bize iletin. Gelen kutusunu, botları ve durumunuza uygun devreye alma planını birlikte inceleyelim.