Kundenservice, bei dem jede Konversation nachvollziehbar bleibt
Holen Sie den Support weg von privaten Telefonen und geteilten Passwörtern. Ihre Agenten beantworten alle Messaging-Kanäle aus einem Arbeitsbereich unter ihrem eigenen Namen, während Chatbots und KI-Agenten die Routinefragen übernehmen.
Konversationen durchsuchen
- LLayla H.09:42Perfekt, vielen Dank!
- DDaniel R.09:31Liefern Sie nach Riad?
- SSara K.09:12Buchung für Freitag bestätigt
- OOmar F.08:57Rechnungsanfrage — März
- Hallo, ist meine Bestellung Nr. 4821 schon in der Zustellung?
- Ja, sie hat heute Morgen unser Lager in Dubai verlassen. Sie erhalten in Kürze einen Tracking-Link.
- Perfekt, vielen Dank!
Agentenansicht der Omni Inbox mit einer Kundenkonversation. Beispieldaten.
Kurze Antwort
Aktualisiert
OmniChannels.ai bietet Kundenserviceteams eine gemeinsame Omni Inbox für WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, Zwei-Wege-SMS, Telegram und E-Mail, mit einem Verlauf pro Kunde. Supervisoren weisen Konversationen zu und versehen sie mit Tags, Agenten antworten mit Medien, Vorlagen und Anhängen. Chatbots und KI-Agenten auf Basis von BroadNet AI beantworten Routinefragen auf Englisch und Arabisch und übergeben an einen Menschen. Voice ergänzt IVR, KI-Sprachagenten und ein Inbound-Contact-Center.
Wie OmniChannels.ai Ihr Serviceteam unterstützt
Ein Verlauf pro Kunde
Nachrichten aus WhatsApp, Messenger, Instagram, RCS, SMS, Telegram und E-Mail laufen in einem Verlauf pro Kunde zusammen, sodass Agenten die gesamte Historie sehen.
Zuweisung an namentliche Agenten
Jeder Agent meldet sich mit einem eigenen Konto an, und Konversationen werden einer verantwortlichen Person zugewiesen. So wissen Sie, wer welchem Kunden geantwortet hat.
Tags nach Thema
Versehen Sie Konversationen mit Tags wie Abrechnung, Lieferung, Beschwerde oder Vertrieb, um sie später wiederzufinden und zu erkennen, was das Kontaktaufkommen treibt.
Chatbots und KI-Agenten zuerst
Lassen Sie einen Flow-Bot oder KI-Agenten Routinefragen beantworten und Bestellungen über Ihre API prüfen. Alles Weitere geht samt Verlauf an einen Menschen.
Telefon-Support
Ergänzen Sie mehrsprachiges IVR, KI-Sprachagenten auch auf Arabisch, ein Inbound-Contact-Center sowie Anrufaufzeichnung mit Transkription.
Unternehmenskonten statt privater Telefone
Kundenchats liegen in den Konten Ihres Unternehmens und bleiben daher beim Unternehmen, wenn Mitarbeitende die Rolle wechseln.
Proaktive Updates, die Rückfragen reduzieren
Senden Sie Bestell-, Liefer- oder Terminbenachrichtigungen per WhatsApp, RCS oder SMS mit Fallback, damit Kunden nicht erst nachfragen müssen.
Support auf Arabisch und Englisch
Agenten und KI-Agenten lesen und antworten auf Arabisch mit Text von rechts nach links sowie auf Englisch und in anderen Sprachen.
Support-KPIs, die sich lohnen, und wie Sie sie definieren
Legen Sie die Definitionen fest, bevor Sie berichten, damit alle Teams dasselbe messen. Nutzen Sie die Zustelldaten von OmniChannels.ai zusammen mit Ihrem eigenen Reporting.
| Element | Details |
|---|---|
| Erste Antwortzeit | Zeit von der ersten Nachricht des Kunden bis zur ersten Antwort. Weisen Sie Bot- und menschliche Antworten getrennt aus und trennen Sie Geschäftszeiten von Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten. |
| Lösungszeit | Zeit von der ersten Nachricht des Kunden bis zu dem Punkt, an dem Ihr Team das Anliegen als gelöst markiert. Wieder geöffnete Anliegen zählen als ein Fall, nicht als zwei. |
| Bot-Lösungsquote und Übergabe | Anteil der Konversationen, die ein Chatbot oder KI-Agent ohne Menschen gelöst hat, und wie viele er übergeben hat. Lesen Sie übergebene Konversationen, um den Bot zu verbessern. |
| Konversationen pro Kanal und Tag | Wie viele Konversationen auf jedem Kanal und unter jedem Tag beginnen – zur Personalplanung und um die Kontaktursachen zu beheben. |
| Nachfassen per Vorlage | Wie oft Agenten eine freigegebene WhatsApp-Vorlage brauchen, weil das 24-Stunden-Fenster geschlossen ist – ein Zeichen für zu langsame Antworten. |
| Zustell- und Lesestatus | Ob proaktive Benachrichtigungen und Antworten zugestellt und, sofern der Kanal es meldet, gelesen wurden. |
So führen Sie Omnichannel-Support ein
- 1
Erfassen, wo Kunden heute schreiben
Listen Sie alle Nummern, Seiten, Konten und Postfächer auf, über die Kunden Sie kontaktieren – auch Mitarbeitertelefone, die abgelöst werden sollen.
- 2
Die Unternehmenskonten verbinden
Verknüpfen Sie Ihr WhatsApp-Business-Konto, Ihre Facebook-Seite, Instagram, Telegram, das Support-Postfach sowie Zwei-Wege-SMS- oder RCS-Absender.
- 3
Zuweisung, Tags und Übergabe festlegen
Entscheiden Sie, wer Konversationen zuweist, welche Tags Sie verwenden und wann ein Chatbot oder KI-Agent an einen Menschen übergibt.
- 4
Vorlagen und Wissen vorbereiten
Lassen Sie WhatsApp-Vorlagen zum Nachfassen freigeben und sammeln Sie die Antworten, die Ihr Bot oder KI-Agent nutzen soll, in jeder Sprache.
- 5
Live gehen und wöchentlich prüfen
Kommunizieren Sie die offiziellen Kanäle und prüfen Sie dann jede Woche Antwortzeiten, Übergaben und Tags, um Personalplanung und Bot-Flows anzupassen.
Ist OmniChannels.ai das richtige Support-Tool für Sie?
Typische Ausgangslage
- Kunden kontaktieren Sie über WhatsApp, soziale Kanäle, SMS und E-Mail und manchmal per Telefon.
- Mehrere Agenten müssen dieselbe WhatsApp-Nummer, Facebook-Seite oder dasselbe Instagram-Konto betreuen.
- Ein Bot oder KI-Agent soll Routinefragen übernehmen, und Menschen kümmern sich um den Rest.
- Ihr Support-Team arbeitet auf Arabisch und Englisch.
Gut zu wissen, bevor Sie starten
- Es ist kein vollständiges Ticketsystem oder CRM. Solche Tools werden über die API und Webhooks angebunden.
- KI-Agenten antworten nur auf Basis einer gepflegten Wissensdatenbank zuverlässig und brauchen klare Übergaberegeln.
- Voice wird gemeinsam mit Ihrem Account-Team bereitgestellt und nicht im Arbeitsbereich selbst aktiviert.
- Jeder Kanal behält seine eigenen Regeln, etwa das 24-Stunden-Fenster von WhatsApp und die Antwortfenster von Meta bei Instagram und Messenger.
Fragen zum Kundenservice
Welche Support-Kanäle können meine Agenten beantworten?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, Zwei-Wege-SMS, Telegram und E-Mail in der Omni Inbox, mit einem Verlauf pro Kunde. Telefon-Support inklusive IVR und KI-Sprachagenten wird gemeinsam mit Ihrem Account-Team bereitgestellt.
Kann KI häufige Fragen beantworten?
Ja. Chatbots übernehmen Menüs und Abfragen, und KI-Agenten auf Basis von BroadNet AI beantworten Freitextfragen auf Englisch und Arabisch aus Ihrer Wissensdatenbank. Beide übergeben samt Verlauf an einen Menschen im Posteingang.
Ersetzt es unser Helpdesk oder CRM?
Nicht unbedingt. OmniChannels.ai übernimmt die Messaging-Konversationen, während Ticketing und Kundendaten in Ihren bestehenden Tools bleiben können. Verbinden Sie beides über die REST-API und Webhooks.
Wie sollten wir die erste Antwortzeit messen?
Messen Sie die Zeit von der ersten Nachricht eines Kunden bis zur ersten Antwort und berichten Sie den Median. Weisen Sie Bot- und menschliche Antworten getrennt aus und erfassen Sie Geschäftszeiten und Randzeiten separat, damit nächtliche Lücken die Leistung tagsüber nicht verdecken.
Was passiert, wenn wir das 24-Stunden-Fenster von WhatsApp verpassen?
Agenten können dann keinen freien Text mehr senden, die Konversation aber mit einer von Meta genehmigten Vorlage neu starten. Sobald der Kunde antwortet, öffnet sich ein neues Kundenservice-Fenster.
Bleiben Konversationen erhalten, wenn ein Agent geht?
Ja. Konversationen gehören zu den mit dem Arbeitsbereich verbundenen Unternehmenskonten, nicht zum privaten Telefon des Agenten, daher bleibt der Verlauf beim Team.
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