انتقل إلى المحتوى
OmniChannels.ai
القائمة

دعم عملاء يجعل كل محادثة واضحة المسؤولية

انقل الدعم بعيداً عن الهواتف الشخصية وكلمات المرور المشتركة. يجيب موظفوك على كل قنوات المراسلة من مساحة عمل واحدة وبأسمائهم، بينما يتولى روبوتات المحادثة ووكلاء الذكاء الاصطناعي الأسئلة الروتينية.

احجز عرضاً توضيحياً مباشراًتواصل مع فريق المبيعات
بيانات تجريبية
صندوق الوارد الموحّد (Omni Inbox)

بحث في المحادثات

  • لليلى ح.09:42ممتاز، شكراً لك!
  • ددانيال ر.09:31هل تشحنون إلى الرياض؟
  • سسارة ك.09:12تم تأكيد الحجز ليوم الجمعة
  • ععمر ف.08:57طلب فاتورة — مارس
ليلى ح.مُسندة إليك
  • مرحباً، هل طلبي رقم #4821 في طريقه إلى التسليم؟
  • نعم، غادر مركزنا في دبي هذا الصباح. سيصلك رابط التتبع قريباً.
  • ممتاز، شكراً لك!

واجهة موظف الدعم في Omni Inbox مع محادثة عميل. بيانات توضيحية.

الإجابة المختصرة

آخر تحديث

تمنح OmniChannels.ai فرق خدمة العملاء صندوق الوارد الموحّد (Omni Inbox) مشتركاً لـ WhatsApp وFacebook Messenger وInstagram وRCS وSMS ثنائية الاتجاه وTelegram والبريد الإلكتروني، بمحادثة واحدة لكل عميل. يُسند المشرفون المحادثات ويضعون لها وسوماً، ويرد الموظفون بالوسائط والقوالب والمرفقات. ويجيب روبوتات المحادثة ووكلاء الذكاء الاصطناعي المدعومون بـ BroadNet AI على الأسئلة الروتينية بالعربية والإنجليزية ويحوّلون المحادثة إلى موظف. وتضيف المكالمات الصوتية الرد الصوتي التفاعلي IVR ووكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي ومركز اتصال للمكالمات الواردة.

بنية تحتية موثوقةمزوّد حلول أعمال رسمي لدى Metaشريك Google RBMعضو في GSMAISO/IEC 27001:2022ISO/IEC 27018ISO 9001:2015ISO 22301SOC 2 Type IIمتوافق مع GDPR

كيف تدعم OmniChannels.ai فريق خدمة العملاء لديك

موظفة دعم على مكتب مشرق تعمل في صندوق وارد OmniChannels.ai، وتظهر محادثات من عدة قنوات بجانب محادثة مفتوحة.

مؤشرات أداء الدعم الجديرة بالمتابعة، وكيف تعرّفها

اتفقوا على التعريفات قبل إعداد التقارير، لتقيس كل الفرق الشيء نفسه. واستخدم بيانات التسليم من OmniChannels.ai إلى جانب تقاريرك الخاصة.

العنصرالتفاصيل
زمن الاستجابة الأولىالوقت من أول رسالة يرسلها العميل حتى أول رد. افصل بين ردود الروبوت وردود الموظفين، وبين ساعات العمل وخارجها.
زمن الحلالوقت من أول رسالة يرسلها العميل حتى يحدد فريقك أن المشكلة حُلّت. واحتسب المشكلات المعاد فتحها حالة واحدة لا حالتين.
الحل عبر الروبوت والتحويلنسبة المحادثات التي حلّها روبوت المحادثة أو وكيل الذكاء الاصطناعي دون موظف، وعدد ما حوّله. واقرأ المحادثات المحوّلة لتحسين الروبوت.
المحادثات بحسب القناة والوسمعدد المحادثات التي تبدأ على كل قناة وتحت كل وسم، لتخطيط عدد الموظفين ومعالجة أسباب التواصل.
المتابعة بالقوالبعدد المرات التي يحتاج فيها الموظفون إلى قالب WhatsApp معتمد لأن نافذة الـ 24 ساعة أُغلقت، وهو مؤشر على بطء الردود.
حالة التسليم والقراءةما إذا سُلّمت الإشعارات الاستباقية والردود، وما إذا قُرئت حيث تتيح القناة ذلك.

كيف تطلق الدعم متعدد القنوات

  1. 1

    حدّد أين يراسلك العملاء اليوم

    اجمع قائمة بكل رقم وصفحة وحساب وصندوق بريد يستخدمه العملاء للتواصل معك، بما في ذلك هواتف الموظفين التي يجب الاستغناء عنها.

  2. 2

    اربط حسابات الشركة

    اربط حساب WhatsApp Business وصفحة Facebook وInstagram وTelegram وصندوق بريد الدعم وأي مرسِلين لـ SMS ثنائية الاتجاه أو RCS.

  3. 3

    اضبط الإسناد والوسوم والتحويل

    حدّد من يُسند المحادثات، والوسوم التي ستستخدمها، ومتى يحوّل روبوت المحادثة أو وكيل الذكاء الاصطناعي المحادثة إلى موظف.

  4. 4

    جهّز القوالب والمعرفة

    احصل على اعتماد قوالب المتابعة في WhatsApp، واجمع الإجابات التي سيستخدمها الروبوت أو وكيل الذكاء الاصطناعي، بكل لغة.

  5. 5

    أطلق وراجع أسبوعياً

    أعلن عن القنوات الرسمية، ثم راجع أزمنة الاستجابة والتحويلات والوسوم كل أسبوع، وعدّل عدد الموظفين وتدفقات الروبوت.

هل OmniChannels.ai أداة الدعم المناسبة لك؟

يناسبك إذا

  • يتواصل معك العملاء عبر WhatsApp ووسائل التواصل الاجتماعي وSMS والبريد الإلكتروني، وأحياناً عبر الهاتف.
  • يحتاج عدة موظفين إلى الرد على رقم WhatsApp نفسه أو صفحة Facebook أو حساب Instagram.
  • تريد أن يتولى روبوت أو وكيل ذكاء اصطناعي الأسئلة الروتينية، ويتولى الموظفون الباقي.
  • يعمل فريق الدعم لديك بالعربية والإنجليزية.

ما يجب معرفته قبل البدء

  • ليست نظام تذاكر متكاملاً ولا نظام CRM؛ وتُربط هذه الأدوات عبر API وWebhooks.
  • لا يقدّم وكلاء الذكاء الاصطناعي إجابات موثوقة إلا من قاعدة معرفة محدّثة، ويحتاجون إلى قواعد تحويل واضحة.
  • تُهيّأ المكالمات الصوتية مع فريق حسابك ولا تُفعَّل من مساحة العمل مباشرة.
  • تحتفظ كل قناة بقواعدها، مثل نافذة الـ 24 ساعة في WhatsApp ونوافذ الرد لدى Meta على Instagram وMessenger.

أسئلة حول دعم العملاء

ما قنوات الدعم التي يمكن لموظفيّ الرد عليها؟

WhatsApp وFacebook Messenger وInstagram وRCS وSMS ثنائية الاتجاه وTelegram والبريد الإلكتروني في Omni Inbox، بمحادثة واحدة لكل عميل. أما الدعم عبر المكالمات الصوتية، بما فيه الرد الصوتي التفاعلي IVR ووكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي، فيُهيّأ مع فريق حسابك.

هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الإجابة على الأسئلة الشائعة؟

نعم. تتولى روبوتات المحادثة القوائم والاستعلامات، ويجيب وكلاء الذكاء الاصطناعي المدعومون بـ BroadNet AI على الأسئلة الحرة بالعربية والإنجليزية من قاعدة معرفتك. ويحوّل كلاهما المحادثة إلى موظف في صندوق الوارد مع الاحتفاظ بالسجل.

هل تحل محل نظام الدعم أو CRM لدينا؟

ليس بالضرورة. تتولى OmniChannels.ai محادثات المراسلة، بينما يمكن أن تبقى التذاكر وسجلات العملاء في أدواتك الحالية. واربط الاثنين عبر REST API وWebhooks.

كيف نقيس زمن الاستجابة الأولى؟

قِس الوقت من أول رسالة يرسلها العميل حتى أول رد، واعرض القيمة الوسيطة. وافصل بين ردود الروبوت وردود الموظفين، وتابع ساعات العمل وخارجها كلاً على حدة، حتى لا تخفي فجوات الليل أداء النهار.

ماذا يحدث إذا فاتتنا نافذة الـ 24 ساعة في WhatsApp؟

لن يتمكن الموظفون من إرسال نص حر، لكن يمكنهم استئناف المحادثة بقالب معتمد من Meta. وبمجرد أن يرد العميل، تُفتح نافذة خدمة جديدة.

هل نحتفظ بالمحادثات عندما يغادر أحد الموظفين؟

نعم. تعود المحادثات إلى حسابات شركتك المرتبطة بمساحة العمل، لا إلى هاتف الموظف الشخصي، فيبقى السجل لدى الفريق.

أدلة حول هذا الموضوع

اكتشف المزيد من المنصة

شاهد كيف سيعمل فريق الدعم لديك

أخبرنا بقنواتك وحجم فريقك وساعات الدعم، وسنأخذك في جولة على صندوق الوارد والروبوتات وخطة الإطلاق بما يناسب حالتك.

احجز عرضاً توضيحياً مباشراًاطلب تفصيل الأسعار