Alle Kundenkonversationen in einem gemeinsamen Posteingang
Die Omni Inbox gibt Ihren Agenten einen zentralen Ort, um Kundennachrichten aus allen Konversationskanälen zu lesen und zu beantworten – mit dem gesamten Verlauf jedes Kunden in einem einzigen Thread.
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- LLayla H.09:42Perfekt, vielen Dank!
- DDaniel R.09:31Liefern Sie nach Riad?
- SSara K.09:12Buchung für Freitag bestätigt
- OOmar F.08:57Rechnungsanfrage — März
- Hallo, ist meine Bestellung Nr. 4821 schon in der Zustellung?
- Ja, sie hat heute Morgen unser Lager in Dubai verlassen. Sie erhalten in Kürze einen Tracking-Link.
- Perfekt, vielen Dank!
Omni Inbox mit Kundenkonversationen aus mehreren Kanälen. Namen und Nachrichten sind Beispieldaten.
Kurze Antwort
Aktualisiert
Die Omni Inbox von OmniChannels.ai ist ein gemeinsamer Posteingang für Kundennachrichten. Konversationen aus WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, Zwei-Wege-SMS, Telegram und E-Mail laufen in einem Verlauf pro Kunde zusammen. Supervisoren weisen Konversationen Agenten zu und versehen sie mit Tags; Agenten antworten mit Text, Medien, freigegebenen Vorlagen und Anhängen. Übergibt ein Chatbot oder KI-Agent, übernimmt der Agent denselben Verlauf mit allen bisherigen Nachrichten im Blick.
Was Agenten in der Omni Inbox tun können
Ein Verlauf pro Kunde
Nachrichten desselben Kunden aus verschiedenen Kanälen stehen in einem Verlauf, sodass Agenten die gesamte Konversation sehen, bevor sie antworten.
Zuweisung an Agenten
Weisen Sie jede Konversation einem namentlich benannten Agenten zu – so ist klar, wer zuständig ist, und Kunden erhalten keine doppelten Antworten.
Tags für Sortierung und Auswertung
Versehen Sie Konversationen mit Themen-Tags wie Abrechnung, Lieferung oder Vertrieb, um sie später wiederzufinden und zu sehen, wonach Kunden fragen.
Übergabe von Bots und KI-Agenten
Gibt ein Chatbot oder KI-Agent eine Konversation weiter, landet sie im Posteingang – mit den Nachrichten des Bots im Verlauf.
Mit Medien und Anhängen antworten
Versenden Sie Bilder, Dokumente und andere Dateien in einer Antwort, im Rahmen dessen, was der jeweilige Kanal erlaubt.
Freigegebene WhatsApp-Vorlagen nutzen
Ist das 24-Stunden-Kundenservice-Fenster geschlossen, kann ein Agent die Konversation direkt aus dem Posteingang mit einer von Meta freigegebenen Vorlage neu starten.
Messenger, Instagram und RCS
Beantworten Sie Nachrichten an Ihre Facebook-Seite, Instagram-Direktnachrichten und RCS-Antworten direkt neben WhatsApp, SMS, Telegram und E-Mail.
Antworten auf Arabisch und Englisch
Agenten lesen und schreiben auf Arabisch mit Rechts-nach-links-Text oder auf Englisch und in weiteren Sprachen.
Was der Posteingang pro Kanal abdeckt
Jeder Kanal folgt seinen eigenen Plattformregeln. Damit können Ihre Agenten rechnen.
| Element | Details |
|---|---|
| Freie Antworten innerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters; freigegebene Vorlagen, um eine Konversation nach Ablauf wieder aufzunehmen. | |
| Facebook Messenger | Nachrichten an Ihre verbundene Facebook-Seite, beantwortet im Rahmen der Messaging-Regeln von Meta. |
| Direktnachrichten an Ihr professionelles Instagram-Konto. | |
| RCS | Antworten und angetippte Antwortvorschläge von Kunden mit RCS-fähigen Smartphones. |
| SMS | Zwei-Wege-SMS auf Nummern, die für den Empfang eingerichtet sind; alphanumerische Absenderkennungen können keine Antworten empfangen. |
| Telegram | Antworten an Personen, die einen Chat mit Ihrem Telegram-Konto begonnen haben. |
| Eingehende E-Mails über IMAP und Antworten über SMTP von Ihrem eigenen verifizierten Absender. |
So richten Sie den gemeinsamen Posteingang ein
- 1
Jeden Kanal verbinden
Verknüpfen Sie Ihr WhatsApp-Business-Konto, Ihre Facebook-Seite, Ihr professionelles Instagram-Konto, Ihr Telegram-Konto, Ihr E-Mail-Postfach sowie etwaige Zwei-Wege-SMS- oder RCS-Absender.
- 2
Agenten einladen
Geben Sie jedem Support- oder Vertriebsagenten ein eigenes Login, damit Antworten einer benannten Person zugeordnet sind – nicht einem geteilten Passwort.
- 3
Zuweisung und Tags festlegen
Legen Sie fest, wer Konversationen zuweist, welche Agenten welche Themen und Zeiten abdecken und welche kurze Liste von Tags alle verwenden.
- 4
Bot-Übergabe einrichten
Wenn Sie einen Chatbot oder KI-Agenten nutzen, vereinbaren Sie, wann er Konversationen an Menschen übergibt und wer sie erhält.
- 5
Jeden Kanal durchgängig testen
Senden Sie von einem Testtelefon oder -postfach eine Nachricht über jeden verbundenen Kanal und antworten Sie aus dem Posteingang, bevor Sie ihn für Kunden freigeben.
Wann ein gemeinsamer Posteingang das richtige Werkzeug ist
Typische Ausgangslage
- Kunden schreiben Ihnen über mehrere Kanäle, und die Antworten sind derzeit über Smartphones und Apps verstreut.
- Mehr als ein Agent muss dieselbe WhatsApp-Nummer, Facebook-Seite oder dasselbe Instagram-Konto bedienen.
- Sie wollen klare Zuständigkeiten für jede Konversation und auswertbare Tags.
- Ein Chatbot oder KI-Agent soll zuerst antworten, Menschen übernehmen dann.
- Ihr Team betreut Kunden auf Arabisch und Englisch.
Gut zu wissen, bevor Sie starten
- Jeder Kanal behält seine eigenen Regeln: WhatsApp erfordert nach 24 Stunden Vorlagen, Instagram und Messenger haben die Antwortfenster von Meta.
- Ob ein Kunde kanalübergreifend erkannt wird, hängt von den Kennungen ab, die jeder Kanal liefert, etwa Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.
- Antworten an alphanumerische SMS-Absenderkennungen sind nicht möglich; Zwei-Wege-SMS benötigt eine empfangsfähige Nummer.
- Der Posteingang ist kein Ticketsystem und kein CRM. Binden Sie diese Tools über die API und Webhooks an.
Fragen zum gemeinsamen Posteingang
Welche Kanäle erscheinen in der Omni Inbox?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, Zwei-Wege-SMS, Telegram und E-Mail. Jeder Kanal behält seine eigenen Regeln, etwa das 24-Stunden-Kundenservice-Fenster bei WhatsApp.
Führt der Posteingang die Konversationen eines Kunden aus verschiedenen Kanälen zusammen?
Ja. Konversationen werden in einem Verlauf pro Kunde geführt, sodass ein Agent frühere WhatsApp-, SMS- oder E-Mail-Nachrichten sieht, bevor er antwortet. Die Zuordnung stützt sich auf die Kennungen, die jeder Kanal liefert.
Können wir Konversationen bestimmten Agenten zuweisen?
Ja. Konversationen lassen sich einem benannten Agenten zuweisen und nach Thema taggen. So ist die Zuständigkeit klar, und Sie sehen, wonach Kunden am häufigsten fragen.
Kann ein Chatbot oder KI-Agent zuerst antworten und dann an einen Menschen übergeben?
Ja. Chatbots und KI-Agenten auf Basis von BroadNet AI können die ersten Antworten übernehmen und die Konversation an einen Agenten im Posteingang übergeben – die bisherigen Nachrichten bleiben im Verlauf erhalten.
Können Agenten nach 24 Stunden noch über WhatsApp antworten?
Nur mit einer von Meta freigegebenen Vorlage. Freie Antworten sind innerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters erlaubt, das sich wieder öffnet, sobald der Kunde erneut schreibt.
Kann ich den Posteingang mit meinem Helpdesk oder CRM verbinden?
Ja, über die REST API und Zustell-Webhooks. Unsere Engineers unterstützen Sie bei der Planung der Integration mit Ihrem Helpdesk oder CRM.
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