اجمع محادثات العملاء في صندوق وارد واحد لفريقك
يمنح صندوق الوارد الموحّد (Omni Inbox) موظفيك مكاناً واحداً لقراءة رسائل العملاء من كل القنوات الحوارية والرد عليها، مع سجل كل عميل في محادثة واحدة.
بحث في المحادثات
- لليلى ح.09:42ممتاز، شكراً لك!
- ددانيال ر.09:31هل تشحنون إلى الرياض؟
- سسارة ك.09:12تم تأكيد الحجز ليوم الجمعة
- ععمر ف.08:57طلب فاتورة — مارس
- مرحباً، هل طلبي رقم #4821 في طريقه إلى التسليم؟
- نعم، غادر مركزنا في دبي هذا الصباح. سيصلك رابط التتبع قريباً.
- ممتاز، شكراً لك!
Omni Inbox مع محادثات عملاء من عدة قنوات. الأسماء والرسائل بيانات توضيحية.
الإجابة المختصرة
آخر تحديث
Omni Inbox في OmniChannels.ai صندوق وارد موحّد لرسائل العملاء. تصل المحادثات من WhatsApp وFacebook Messenger وInstagram وRCS وSMS ثنائية الاتجاه وTelegram والبريد الإلكتروني في محادثة واحدة لكل عميل. يُسند المشرفون المحادثات إلى الموظفين ويضعون لها وسوماً، ويرد الموظفون بالنصوص والوسائط والقوالب المعتمدة والمرفقات. وعندما يحوّل روبوت محادثة أو وكيل ذكاء اصطناعي المحادثة، يتابعها الموظف في المحادثة نفسها مع ظهور الرسائل السابقة أمامه.
ما يمكن للموظفين فعله في Omni Inbox
محادثة واحدة لكل عميل
تجتمع رسائل العميل نفسه من القنوات المختلفة في محادثة واحدة، فيرى الموظف الحوار كاملاً قبل أن يرد.
إسناد المحادثات للموظفين
أسند كل محادثة إلى موظف محدد، ليعرف الجميع من يتولاها ولا يتلقى العميل ردين.
وسوم للفرز والتقارير
ضع وسوماً للمحادثات بحسب الموضوع، مثل الفوترة أو التوصيل أو المبيعات، لتجدها لاحقاً وتعرف ما يسأل عنه العملاء.
التحويل من الروبوتات ووكلاء الذكاء الاصطناعي
عندما يحوّل روبوت المحادثة أو وكيل الذكاء الاصطناعي محادثة ما، تصل إلى صندوق الوارد مع رسائل الروبوت ضمن المحادثة.
الرد بالوسائط والمرفقات
أرسل الصور والمستندات والملفات الأخرى ضمن الرد، في حدود ما تسمح به كل قناة.
استخدام قوالب WhatsApp المعتمدة
بعد انتهاء نافذة الخدمة البالغة 24 ساعة، يستطيع الموظف استئناف المحادثة بقالب معتمد من Meta مباشرة من صندوق الوارد.
Messenger وInstagram وRCS
أجب على رسائل صفحة Facebook والرسائل المباشرة على Instagram وردود RCS إلى جانب WhatsApp وSMS وTelegram والبريد الإلكتروني.
الرد بالعربية والإنجليزية
يقرأ الموظفون ويكتبون بالعربية مع النص من اليمين إلى اليسار، أو بالإنجليزية ولغات أخرى.
ما يتعامل معه صندوق الوارد في كل قناة
تلتزم كل قناة بقواعد منصتها الخاصة. وهذا ما يمكن أن يتوقعه موظفوك.
| العنصر | التفاصيل |
|---|---|
| ردود حرة ضمن نافذة الخدمة البالغة 24 ساعة، وقوالب معتمدة لإعادة فتح المحادثة بعد انتهائها. | |
| Facebook Messenger | الرسائل الواردة إلى صفحة Facebook المرتبطة، ويُرد عليها ضمن قواعد المراسلة لدى Meta. |
| الرسائل المباشرة إلى حسابك الاحترافي على Instagram. | |
| RCS | ردود العملاء ونقراتهم على الردود المقترحة من الهواتف الداعمة لـ RCS. |
| SMS | ردود SMS ثنائية الاتجاه على الأرقام المهيأة لاستقبالها؛ ولا يمكن لأسماء المرسل الأبجدية الرقمية استقبال الردود. |
| Telegram | الرد على من بدؤوا محادثة مع حسابك على Telegram. |
| البريد الإلكتروني | البريد الوارد عبر IMAP والردود عبر SMTP من مرسِلك الموثّق. |
كيف تُعدّ صندوق الوارد الموحّد
- 1
اربط كل قناة
اربط حساب WhatsApp Business وصفحة Facebook وحسابك الاحترافي على Instagram وحساب Telegram وصندوق البريد الإلكتروني وأي مرسِلين لـ SMS ثنائية الاتجاه أو RCS.
- 2
ادعُ موظفيك
امنح كل موظف دعم أو مبيعات بيانات دخول خاصة به، لتُسجَّل الردود باسم شخص محدد لا بكلمة مرور مشتركة.
- 3
اتفق على الإسناد والوسوم
حدّد من يُسند المحادثات، وأي الموظفين يغطي أي المواضيع والساعات، وقائمة قصيرة من الوسوم يستخدمها الجميع.
- 4
اضبط التحويل من الروبوت
إن كنت تستخدم روبوت محادثة أو وكيل ذكاء اصطناعي، فاتفق على متى يحوّل المحادثات إلى الموظفين ومن يستقبلها.
- 5
اختبر كل قناة من البداية إلى النهاية
أرسل رسالة على كل قناة مرتبطة من هاتف أو بريد تجريبي، ورد عليها من صندوق الوارد قبل الإعلان عنه لعملائك.
متى يكون صندوق الوارد الموحّد الأداة المناسبة
يناسبك إذا
- يراسلك العملاء عبر عدة قنوات، والردود حالياً موزعة بين الهواتف والتطبيقات.
- يحتاج أكثر من موظف إلى الرد على رقم WhatsApp نفسه أو صفحة Facebook أو حساب Instagram.
- تريد وضوحاً في من يتولى كل محادثة، ووسوماً يمكنك إعداد التقارير عليها.
- تخطط لأن يرد روبوت محادثة أو وكيل ذكاء اصطناعي أولاً، ثم يتولى الموظفون المتابعة.
- يدعم فريقك العملاء بالعربية والإنجليزية.
ما يجب معرفته قبل البدء
- تحتفظ كل قناة بقواعدها: يحتاج WhatsApp إلى قوالب بعد 24 ساعة، ولدى Instagram وMessenger نوافذ الرد الخاصة بـ Meta.
- تعتمد مطابقة العميل نفسه عبر القنوات على المعرّفات التي تشاركها كل قناة، مثل رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني.
- لا يمكن الرد على أسماء مرسل SMS الأبجدية الرقمية؛ وتحتاج SMS ثنائية الاتجاه إلى رقم يستقبل الرسائل.
- صندوق الوارد ليس نظام تذاكر ولا نظام CRM؛ اربط هذه الأدوات عبر API وWebhooks.
أسئلة حول صندوق الوارد الموحّد
ما القنوات التي تظهر في Omni Inbox؟
WhatsApp وFacebook Messenger وInstagram وRCS وSMS ثنائية الاتجاه وTelegram والبريد الإلكتروني. وتحتفظ كل قناة بقواعدها الخاصة، مثل نافذة الخدمة البالغة 24 ساعة في WhatsApp.
هل يجمع صندوق الوارد محادثات العميل من القنوات المختلفة؟
نعم. تُحفظ المحادثات في محادثة واحدة لكل عميل، فيرى الموظف رسائل WhatsApp أو SMS أو البريد الإلكتروني السابقة قبل أن يرد. وتعتمد المطابقة على المعرّفات التي توفرها كل قناة.
هل يمكننا إسناد المحادثات إلى موظفين محددين؟
نعم. يمكن إسناد المحادثات إلى موظف محدد ووضع وسوم لها بحسب الموضوع، فتتضح المسؤولية وترى أكثر ما يسأل عنه العملاء.
هل يمكن لروبوت محادثة أو وكيل ذكاء اصطناعي الرد أولاً ثم التحويل إلى موظف؟
نعم. يمكن لروبوتات المحادثة ووكلاء الذكاء الاصطناعي المدعومين بـ BroadNet AI تولّي الردود الأولى ثم تحويل المحادثة إلى موظف في صندوق الوارد، مع بقاء الرسائل السابقة ضمن المحادثة.
هل يمكن للموظفين الرد على WhatsApp بعد 24 ساعة؟
فقط بقالب معتمد من Meta. الردود الحرة مسموحة ضمن نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة، والتي تُفتح من جديد عندما يكتب العميل مرة أخرى.
هل يمكنني ربط صندوق الوارد بنظام الدعم أو CRM لدي؟
نعم، عبر REST API وWebhooks للتسليم. ويمكن لمهندسينا مساعدتك في تخطيط التكامل مع نظام الدعم أو CRM لديك.
أدلة حول هذا الموضوع
- خدمة العملاءكيف يعمل صندوق الوارد الموحّد لواتساب وInstagram والبريد الإلكتروني؟8 دقائق للقراءة
- خدمة العملاءكيف تصمّم سير عمل دعم عملاء متعدد الوكلاء على واتساب؟8 دقائق للقراءة
- خدمة العملاءدعم العملاء عبر رسائل Instagram المباشرة: كيف تديره على نطاق الأعمال؟8 دقائق للقراءة
- واتسابنافذة خدمة عملاء واتساب لمدة 24 ساعة: القواعد والتسعير8 دقائق للقراءة
- التكاملكيف تربط نظام CRM بصندوق وارد متعدد القنوات باستخدام webhooks؟8 دقائق للقراءة
اكتشف المزيد من المنصة
شاهد صندوق الوارد مع قنواتك مرتبطة
أخبرنا بالقنوات التي يستخدمها عملاؤك وكيف ينتظم فريقك، وسنريك كيف يلائم Omni Inbox يوم عمل فريق الدعم لديك.