Satukan percakapan pelanggan dalam satu kotak masuk tim
Omni Inbox memberi agen Anda satu tempat untuk membaca dan membalas pesan pelanggan dari semua kanal percakapan, dengan riwayat setiap pelanggan dalam satu thread.
Cari percakapan
- LLayla H.09:42Sempurna, terima kasih!
- DDaniel R.09:31Apakah kalian mengirim ke Riyadh?
- SSara K.09:12Pemesanan dikonfirmasi untuk hari Jumat
- OOmar F.08:57Permintaan faktur — Maret
- Halo, apakah pesanan saya #4821 sedang dalam pengiriman?
- Ya — pesanan Anda keluar dari hub Dubai kami pagi ini. Anda akan segera menerima tautan pelacakan.
- Sempurna, terima kasih!
Omni Inbox dengan percakapan pelanggan dari beberapa kanal. Nama dan pesan hanya contoh data.
Jawaban singkat
Diperbarui
Omni Inbox OmniChannels.ai adalah kotak masuk bersama (shared inbox) untuk pesan pelanggan. Percakapan dari WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS dua arah, Telegram, dan email masuk dalam satu thread per pelanggan. Supervisor menugaskan percakapan ke agen dan memberinya tag, sedangkan agen membalas dengan teks, media, template yang sudah disetujui, dan lampiran. Saat chatbot atau agen AI melakukan handover, agen melanjutkan thread yang sama dengan pesan-pesan sebelumnya tetap terlihat.
Yang bisa dilakukan agen di Omni Inbox
Satu thread per pelanggan
Pesan dari pelanggan yang sama di berbagai kanal berada dalam satu thread, sehingga agen melihat seluruh percakapan sebelum membalas.
Penugasan agen
Tugaskan setiap percakapan ke agen tertentu, sehingga semua orang tahu siapa yang menanganinya dan pelanggan tidak dibalas dua kali.
Tag untuk penyortiran dan pelaporan
Beri tag pada percakapan berdasarkan topik, misalnya tagihan, pengiriman, atau penjualan, agar mudah dicari kembali dan Anda tahu apa yang sering ditanyakan pelanggan.
Handover dari bot dan agen AI
Saat chatbot atau agen AI meneruskan percakapan, percakapan itu masuk ke inbox lengkap dengan pesan-pesan bot di dalam thread.
Balas dengan media dan lampiran
Kirim gambar, dokumen, dan file lain dalam balasan, sesuai batasan yang diizinkan tiap kanal.
Gunakan template WhatsApp yang disetujui
Setelah jendela layanan 24 jam berakhir, agen dapat memulai kembali percakapan dengan template yang disetujui Meta langsung dari inbox.
Messenger, Instagram, dan RCS
Balas pesan Halaman Facebook, DM Instagram, dan balasan RCS berdampingan dengan WhatsApp, SMS, Telegram, dan email.
Balasan dalam bahasa Arab dan Inggris
Agen dapat membaca dan menulis dalam bahasa Arab dengan teks kanan-ke-kiri (RTL), atau dalam bahasa Inggris dan bahasa lainnya.
Yang ditangani inbox di setiap kanal
Setiap kanal mengikuti aturan platformnya masing-masing. Inilah yang bisa diharapkan agen Anda.
| Item | Detail |
|---|---|
| Balasan bebas di dalam jendela layanan 24 jam; template yang disetujui untuk membuka kembali percakapan setelah jendela berakhir. | |
| Facebook Messenger | Pesan ke Halaman Facebook yang terhubung, dibalas sesuai aturan pesan Meta. |
| Pesan langsung (DM) ke akun profesional Instagram Anda. | |
| RCS | Balasan dan ketukan saran balasan dari pelanggan yang memakai ponsel berkemampuan RCS. |
| SMS | Balasan SMS dua arah pada nomor yang disiapkan untuk menerimanya; Sender ID alfanumerik tidak dapat menerima balasan. |
| Telegram | Balasan kepada orang yang sudah memulai chat dengan akun Telegram Anda. |
| Email masuk melalui IMAP dan balasan melalui SMTP dari pengirim terverifikasi milik Anda. |
Cara menyiapkan kotak masuk bersama
- 1
Hubungkan setiap kanal
Tautkan akun WhatsApp Business, Halaman Facebook, akun profesional Instagram, akun Telegram, kotak surat email, serta pengirim SMS dua arah atau RCS yang Anda gunakan.
- 2
Undang agen Anda
Beri setiap agen support atau penjualan login sendiri, sehingga balasan dikirim atas nama orang yang jelas, bukan dengan kata sandi bersama.
- 3
Sepakati penugasan dan tag
Tentukan siapa yang menugaskan percakapan, agen mana yang menangani topik dan jam tertentu, serta daftar singkat tag yang dipakai semua orang.
- 4
Atur handover bot
Jika Anda memakai chatbot atau agen AI, sepakati kapan bot meneruskan percakapan ke manusia dan siapa yang menerimanya.
- 5
Uji setiap kanal dari awal sampai akhir
Kirim pesan di setiap kanal yang terhubung dari ponsel atau kotak surat uji, lalu balas dari inbox sebelum Anda mengumumkannya kepada pelanggan.
Kapan kotak masuk bersama adalah alat yang tepat
Cocok jika
- Pelanggan menghubungi Anda lewat beberapa kanal, dan balasan saat ini tersebar di berbagai ponsel dan aplikasi.
- Lebih dari satu agen perlu menjawab nomor WhatsApp, Halaman Facebook, atau akun Instagram yang sama.
- Anda ingin kepemilikan yang jelas atas setiap percakapan dan tag yang bisa dijadikan laporan.
- Anda berencana membiarkan chatbot atau agen AI menjawab lebih dulu, lalu manusia mengambil alih.
- Tim Anda melayani pelanggan dalam bahasa Arab dan Inggris.
Hal yang perlu diketahui sebelum memulai
- Setiap kanal tetap memiliki aturannya sendiri: WhatsApp memerlukan template setelah 24 jam, sedangkan Instagram dan Messenger memiliki jendela balasan dari Meta.
- Pencocokan satu pelanggan di berbagai kanal bergantung pada pengenal yang dibagikan tiap kanal, seperti nomor telepon atau alamat email.
- Balasan ke Sender ID SMS alfanumerik tidak dimungkinkan; SMS dua arah memerlukan nomor yang dapat menerima pesan.
- Inbox ini bukan sistem tiket atau CRM. Hubungkan alat-alat tersebut melalui API dan webhook.
Pertanyaan seputar kotak masuk bersama
Kanal apa saja yang muncul di Omni Inbox?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS dua arah, Telegram, dan email. Setiap kanal tetap memiliki aturannya sendiri, seperti jendela layanan 24 jam di WhatsApp.
Apakah inbox menggabungkan percakapan pelanggan dari berbagai kanal?
Ya. Percakapan disimpan dalam satu thread per pelanggan, sehingga agen melihat pesan WhatsApp, SMS, atau email sebelumnya sebelum membalas. Pencocokan bergantung pada pengenal yang disediakan tiap kanal.
Bisakah kami menugaskan percakapan ke agen tertentu?
Bisa. Percakapan dapat ditugaskan ke agen tertentu dan diberi tag berdasarkan topik, sehingga kepemilikan jelas dan Anda bisa melihat hal apa yang paling sering ditanyakan pelanggan.
Bisakah chatbot atau agen AI menjawab lebih dulu lalu meneruskan ke manusia?
Bisa. Chatbot dan agen AI berbasis BroadNet AI dapat menangani balasan pertama lalu menyerahkan percakapan ke agen di inbox, dengan pesan-pesan sebelumnya tetap tersimpan di thread.
Bisakah agen membalas di WhatsApp setelah 24 jam?
Hanya dengan template yang disetujui Meta. Balasan bebas diperbolehkan di dalam jendela layanan pelanggan 24 jam, yang terbuka kembali saat pelanggan menulis lagi.
Bisakah saya menghubungkan inbox ke helpdesk atau CRM saya?
Bisa, melalui REST API dan webhook laporan pengiriman. Engineer kami dapat membantu Anda merencanakan integrasi dengan helpdesk atau CRM Anda.
Panduan tentang topik ini
- Dukungan pelangganCara Kerja Shared Inbox untuk WhatsApp, Instagram, dan Email8 menit baca
- Dukungan pelangganCara Membuat Alur Kerja Customer Service WhatsApp Multi-Agen8 menit baca
- Dukungan pelangganCustomer Support Instagram DM: Cara Menjalankannya untuk Bisnis8 menit baca
- WhatsAppJendela 24 Jam Layanan Pelanggan WhatsApp: Aturan dan Harga8 menit baca
- IntegrasiCara Menghubungkan CRM ke Omnichannel Inbox dengan Webhook8 menit baca
Jelajahi lebih banyak platform
Lihat inbox dengan kanal Anda yang sudah terhubung
Beri tahu kami kanal apa yang dipakai pelanggan Anda dan bagaimana tim Anda diatur. Kami akan menunjukkan bagaimana Omni Inbox cocok dengan hari kerja tim support Anda.