Müşteri konuşmalarını tek bir ekip gelen kutusunda toplayın
Omni Inbox, temsilcilerinize tüm yazışma kanallarındaki müşteri mesajlarını okuyup yanıtlamak için tek bir alan sunar. Her müşterinin geçmişi tek bir konuşmada durur.
Görüşmelerde ara
- LLeyla H.09:42Harika, teşekkürler!
- DDaniel R.09:31Riyad'a gönderim yapıyor musunuz?
- SSara K.09:12Cuma için rezervasyon onaylandı
- OOmar F.08:57Fatura talebi — Mart
- Merhaba, 4821 numaralı siparişim dağıtıma çıktı mı?
- Evet — bu sabah Dubai merkezimizden çıktı. Kısa süre içinde bir takip bağlantısı alacaksınız.
- Harika, teşekkürler!
Birden çok kanaldan gelen müşteri konuşmalarını gösteren Omni Inbox. İsimler ve mesajlar örnek veridir.
Kısa yanıt
Güncelleme
OmniChannels.ai Omni Inbox, müşteri mesajları için ortak bir ekip gelen kutusudur. WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, çift yönlü SMS, Telegram ve e-posta konuşmaları müşteri başına tek bir konuşmada toplanır. Yöneticiler konuşmaları atar ve etiketler; temsilciler metin, medya, onaylı şablon ve ek dosyalarla yanıt verir. Chatbot veya yapay zeka asistanı devrettiğinde temsilci önceki mesajları görerek aynı konuşmadan devam eder.
Temsilciler Omni Inbox'ta neler yapabilir?
Müşteri başına tek konuşma
Aynı müşterinin farklı kanallardaki mesajları tek bir konuşmada durur; temsilci yanıtlamadan önce tüm yazışmayı görür.
Temsilciye atama
Her konuşmayı adı belli bir temsilciye atayın; sahiplik net olsun, müşteri iki kez yanıtlanmasın.
Sıralama ve raporlama için etiketler
Konuşmaları fatura, teslimat, satış gibi konulara göre etiketleyin; sonradan bulun ve müşterilerinizin neyi sorduğunu görün.
Chatbot ve yapay zeka asistanından devir
Chatbot veya yapay zeka asistanı bir konuşmayı devrettiğinde, bot mesajlarıyla birlikte gelen kutusuna düşer.
Medya ve ekli dosyalarla yanıt
Her kanalın izin verdiği ölçüde yanıtlarda görsel, belge ve diğer dosyaları gönderin.
Onaylı WhatsApp şablonlarını kullanın
24 saatlik hizmet penceresi kapandığında temsilci, konuşmayı gelen kutusundan Meta onaylı bir şablonla yeniden başlatabilir.
Messenger, Instagram ve RCS
Facebook Sayfası mesajlarını, Instagram DM'lerini ve RCS yanıtlarını WhatsApp, SMS, Telegram ve e-postayla birlikte yanıtlayın.
Arapça ve İngilizce yanıtlar
Temsilciler Arapçayı sağdan sola yazımla, ayrıca İngilizce ve diğer dillerde okuyup yazabilir.
Gelen kutusu her kanalda neleri yönetir?
Her kanal kendi platform kurallarına tabidir. Temsilcilerinizin karşılaşacakları şunlardır.
| Öğe | Ayrıntılar |
|---|---|
| 24 saatlik hizmet penceresi içinde serbest biçimli yanıtlar; pencere kapandıktan sonra konuşmayı yeniden açmak için onaylı şablonlar. | |
| Facebook Messenger | Bağlı Facebook Sayfanıza gelen mesajlar, Meta'nın mesajlaşma kuralları içinde yanıtlanır. |
| Instagram profesyonel hesabınıza gelen doğrudan mesajlar. | |
| RCS | RCS destekli telefonlardaki müşterilerden gelen yanıtlar ve önerilen yanıt dokunuşları. |
| SMS | Yanıt alacak şekilde ayarlanmış numaralarda çift yönlü SMS yanıtları; alfanümerik SMS başlıkları (Sender ID) yanıt alamaz. |
| Telegram | Telegram hesabınızla sohbet başlatmış kişilere yanıtlar. |
| E-posta | Gelen e-postalar IMAP, yanıtlar kendi doğrulanmış göndericiniz üzerinden SMTP ile iletilir. |
Ortak gelen kutusu nasıl kurulur?
- 1
Her kanalı bağlayın
WhatsApp Business hesabınızı, Facebook Sayfanızı, Instagram profesyonel hesabınızı, Telegram hesabınızı, e-posta kutunuzu ve varsa çift yönlü SMS veya RCS göndericilerinizi bağlayın.
- 2
Temsilcilerinizi davet edin
Her destek veya satış temsilcisine kendi giriş bilgisini verin; yanıtlar ortak bir parola yerine adı belli bir kişi adına verilsin.
- 3
Atama ve etiketlerde anlaşın
Konuşmaları kimin atayacağını, hangi temsilcilerin hangi konu ve saatleri karşılayacağını ve herkesin kullanacağı kısa etiket listesini belirleyin.
- 4
Bot devrini ayarlayın
Chatbot veya yapay zeka asistanı kullanıyorsanız konuşmaları ne zaman insanlara devredeceğini ve kimin devralacağını belirleyin.
- 5
Her kanalı uçtan uca test edin
Müşterilere duyurmadan önce, bağlı her kanalda bir test telefonu veya e-posta kutusundan mesaj gönderin ve gelen kutusundan yanıtlayın.
Ortak gelen kutusu ne zaman doğru araçtır?
Şu durumlarda iyi bir seçim
- Müşterileriniz size birden çok kanaldan yazıyor ve yanıtlar şu anda telefonlara ve uygulamalara dağılmış durumda.
- Aynı WhatsApp numarasını, Facebook Sayfasını veya Instagram hesabını birden fazla temsilcinin yanıtlaması gerekiyor.
- Her konuşmanın net bir sahibi olsun ve raporlayabileceğiniz etiketleriniz bulunsun istiyorsunuz.
- Önce bir chatbot veya yapay zeka asistanının yanıt vermesini, ardından insanların devralmasını planlıyorsunuz.
- Ekibiniz müşterilere hem Arapça hem İngilizce destek veriyor.
Başlamadan önce bilmeniz gerekenler
- Her kanal kendi kurallarını korur: WhatsApp 24 saatten sonra şablon ister, Instagram ve Messenger'da Meta'nın yanıt pencereleri geçerlidir.
- Bir müşteriyi kanallar arasında eşleştirmek, kanalların ortak sunduğu telefon numarası veya e-posta adresi gibi tanımlayıcılara bağlıdır.
- Alfanümerik SMS başlıklarına (Sender ID) yanıt verilemez; çift yönlü SMS için mesaj alabilen bir numara gerekir.
- Gelen kutusu bir destek talebi sistemi veya CRM değildir. Bu araçları API ve webhook'lar üzerinden bağlayın.
Ortak gelen kutusu hakkında sorular
Omni Inbox'ta hangi kanallar görünür?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, çift yönlü SMS, Telegram ve e-posta. Her kanal, WhatsApp'ın 24 saatlik hizmet penceresi gibi kendi kurallarını korur.
Gelen kutusu bir müşterinin farklı kanallardaki konuşmalarını birleştirir mi?
Evet. Konuşmalar müşteri başına tek bir konuşmada tutulur; temsilci yanıtlamadan önce önceki WhatsApp, SMS veya e-posta mesajlarını görür. Eşleştirme, her kanalın sağladığı tanımlayıcılara dayanır.
Konuşmaları belirli temsilcilere atayabilir miyiz?
Evet. Konuşmalar adı belli bir temsilciye atanabilir ve konuya göre etiketlenebilir; böylece sahiplik nettir ve müşterilerin en çok neyi sorduğunu görürsünüz.
Chatbot veya yapay zeka asistanı önce yanıtlayıp konuşmayı bir kişiye devredebilir mi?
Evet. BroadNet AI ile çalışan chatbot ve yapay zeka asistanları ilk yanıtları verip konuşmayı gelen kutusundaki bir temsilciye devredebilir; önceki mesajlar konuşmada kalır.
Temsilciler 24 saat sonra WhatsApp'ta yanıt verebilir mi?
Yalnızca Meta onaylı bir şablonla. Serbest biçimli yanıtlar 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi içinde mümkündür; müşteri yeniden yazdığında pencere tekrar açılır.
Gelen kutusunu yardım masası veya CRM sistemime bağlayabilir miyim?
Evet, REST API ve iletim webhook'ları üzerinden. Mühendislerimiz, yardım masanızla veya CRM'inizle entegrasyonu planlamanıza yardımcı olabilir.
Bu konudaki rehberler
- Müşteri desteğiWhatsApp, Instagram ve E-posta için Ortak Gelen Kutusu8 dk okuma
- Müşteri desteğiÇok Temsilcili WhatsApp Müşteri Destek İş Akışı Tasarımı8 dk okuma
- Müşteri desteğiInstagram DM ile Müşteri Desteği: Kurumsal Ölçekte Yönetim8 dk okuma
- WhatsAppWhatsApp 24 Saatlik Müşteri Hizmetleri Penceresi: Kurallar8 dk okuma
- EntegrasyonCRM'i Webhook'larla Omnichannel Gelen Kutusuna Bağlama8 dk okuma
Platformun diğer özelliklerini keşfedin
Gelen kutusunu kendi kanallarınız bağlı hâlde görün
Müşterilerinizin hangi kanalları kullandığını ve ekibinizin nasıl örgütlendiğini bize anlatın. Omni Inbox'ın destek gününüze nasıl uyduğunu gösterelim.