Определение
Служебный шаблон (utility template) — это нерекламный шаблон сообщения WhatsApp, который сопровождает конкретное действие или запрос пользователя: например, подтверждение заказа, уведомление об отправке, напоминание о записи или оповещение по аккаунту.
По правилам Meta, служебный шаблон не должен быть рекламным. Он должен относиться к конкретному действию пользователя либо быть запрошенным им, или же быть необходимым и критически важным для пользователя (например, оповещение о безопасности). Опросы об оценке качества считаются служебными, только если связаны с конкретным предыдущим заказом или обращением.
Если служебный шаблон содержит рекламу или допродажу, Meta относит его к маркетинговым. Meta повторно проверяет одобренные служебные шаблоны и переводит ошибочно классифицированные в маркетинговые. Если компания систематически неверно указывает категорию, для её служебных сообщений могут ограничить скорость отправки или приостановить их отправку.
Цены: служебные сообщения оплачиваются за каждую доставку, как правило, по более низкой ставке, чем маркетинговые, с объёмными уровнями цен. С июля 2025 года Meta сделала служебные шаблоны, отправленные в открытом окне обслуживания клиентов (customer service window), бесплатными. Согласно документации Meta по ценам, с 1 октября 2026 года служебные сообщения, отправленные в рамках этого окна, снова платные, поэтому уточняйте актуальное правило в тарифной сетке Meta.
Хорошие служебные шаблоны короткие и конкретные. В них используются переменные для номера заказа, даты или суммы, а также кнопки, например «Отследить заказ» или «Управлять бронированием».
Пример
«Ваша запись в {{1}} подтверждена на {{2}} в {{3}}. Ответьте 1, чтобы подтвердить, или 2, чтобы перенести».