Напоминания об оплате: шаблоны SMS и WhatsApp

Как выглядят шаблоны напоминаний об оплате в WhatsApp?

Напоминания в WhatsApp отправляются как одобренные шаблоны, потому что они начинают разговор вне 24-часового окна обслуживания клиента. Напоминание о существующем платеже — это уведомление по аккаунту, которое Meta относит к категории Utility, если оно не содержит рекламы.

Перед подачей указывайте у каждого шаблона категорию. Окончательную категорию определяет Meta.

Шаблон 1: скоро срок платежа (Utility)

Здравствуйте, {{1}}! Платёж {{2}} на сумму {{3}} нужно внести до {{4}}.
Оплатите безопасно по кнопке ниже или ответьте, если нужна помощь.
[Кнопка: Оплатить] [Кнопка: Связаться с нами]

Шаблон 2: платёж просрочен (Utility)

Здравствуйте, {{1}}! Мы не получили оплату {{2}} по счёту {{3}}, срок которой был {{4}}.
Вы можете оплатить по ссылке ниже или сообщить, когда планируете заплатить.
[Кнопка: Оплатить] [Кнопка: Оплачу в указанную дату]

Шаблон 3: платёж получен (Utility)

Спасибо, {{1}}! Мы получили ваш платёж {{2}} от {{3}}. Номер операции: {{4}}.

Не добавляйте в них предложения, призывы продлить подписку или допродажи. В документации Meta по категоризации сказано, что уведомления по аккаунту и сообщения о заказах не должны рекламировать, продавать дополнительное или обеспечивать продления, а одобренные служебные шаблоны могут быть переклассифицированы в маркетинговые, если содержимое им не соответствует. Просматривайте формулировки в инструменте предпросмотра шаблонов WhatsApp, а больше примеров ищите в материале примеры шаблонов WhatsApp.

Когда клиент отвечает, открывается сервисный диалог. Тогда вы можете свободно отвечать в течение 24 часов, предлагать план платежей и передавать диалог оператору в общем инбоксе.

Могут ли кредиторы и коллекторы использовать WhatsApp для напоминаний?

Для взыскания долгов — нет. Политика WhatsApp Business Messaging Policy от Meta относит займы до зарплаты, авансы в счёт зарплаты, p2p-кредитование, взыскание долгов и залоги под освобождение к запрещённым независимо от лицензий компании. Обычные напоминания по счетам от коммунальной службы, оператора связи, подписочного сервиса или B2B-поставщика — другая ситуация.

Если вы банк или кредитор, не считайте напоминание о платеже собственного клиента по рассрочке заведомо допустимым. Прочитайте актуальную политику, ясно опишите свой сценарий и попросите нашу команду подтвердить допустимость, прежде чем строить сценарий в WhatsApp. Применение правил решает Meta, а аккаунт, нарушивший политику, могут ограничить. Для кредитования и взыскания безопаснее SMS и email с учётом местного законодательства. Последствия объясняет наше руководство об ограниченных аккаунтах WhatsApp.

В политике также сказано не делиться номерами финансовых счетов, личными идентификационными номерами или полными номерами платёжных карт и не просить об этом людей. Никогда не просите клиента ответить номером карты: отправляйте ссылку на оплату.

Какие правила действуют для сообщений о взыскании? Пример из США

Если вы взыскиваете долги для других, регулирование распространяется и на ваши SMS, а не только на звонки. В США Regulation F (12 CFR part 1006) от CFPB применяется к коллекторам в смысле Fair Debt Collection Practices Act. Как правило, она не охватывает кредиторов, взыскивающих собственные долги, если они не используют название, наводящее на мысль, что взыскивает третья сторона.

Для электронных сообщений, включая SMS, Regulation F в редакции CFPB и Legal Information Institute устанавливает следующее.

• Уведомление об отписке. Электронное сообщение должно содержать ясное и заметное указание простого и разумного бесплатного способа отказаться от дальнейших электронных контактов по этому номеру или адресу (12 CFR 1006.6(e)).
• Уважение к отписке. Коллектор не должен использовать канал, которого человек просил избегать, за узкими исключениями, такими как подтверждение отписки (12 CFR 1006.14(h)).
• Время. Контакт до 8:00 или после 21:00 по местному времени потребителя по умолчанию считается неудобным, если коллектору не известно иное, а предварительное согласие потребителя может это изменить (12 CFR 1006.6(b)(1)).
• Преследование. Общий запрет на поведение, естественным следствием которого является преследование, притеснение или оскорбление, распространяется на SMS, а в комментариях CFPB в качестве примера названы многочисленные нежелательные SMS в день на протяжении нескольких дней.

В других странах свои правила, регуляторы и режимы согласия, а наши данные о регулировании охватывают имена отправителя и согласие для SMS, а не законодательство о взыскании долгов. Обратитесь к юристу в стране назначения и используйте генератор формулировок согласия для текста согласия. См. также согласие и opt-in в мультиканальных кампаниях.

Как передавать диалог оператору?

Передавайте диалог, когда клиент оспаривает сумму, говорит, что не может заплатить, просит план платежей или звучит расстроенно. Автоматизация должна подтверждать оплату и отвечать на простые вопросы, затем останавливаться.

Используйте такие триггеры.

1. Клиент отвечает словом вроде «оспариваю», «ошибка», «не могу» или «трудности».
2. Клиент просит отсрочку или план платежей.
3. Два напоминания остались без ответа, и по политике нужен звонок.
4. В вашей системе у клиента есть пометка об уязвимом положении.

Оператор должен видеть всю переписку, баланс счёта и историю напоминаний. Триггеры и передачу контекста описывает наше руководство о передаче диалога от чат-бота человеку.

Как измерять напоминания об оплате?

Измеряйте результаты, а не отправки. Сообщение, которое доставлено, но не изменило платёжное поведение, бесполезно, а то, что вызывает жалобы, стоит вам доверия.

Пример с условными числами: телеком-оператор из Дохи отправляет напоминание до срока 50 000 абонентов постоплаты и оставляет 5000 в контрольной группе. Если 37 000 получивших напоминание заплатили к сроку против 3800 в контрольной группе, то доли равны 82% и 76%. Разница составляет шесть процентных пунктов, и контрольная группа показывает эффект напоминания, а не просто тех, кто заплатил бы и так.

Эти расчёты питают отчёты о доставке и вебхуки. Для расшифровки кодов статусов используйте расшифровщик отчётов о доставке SMS, а для планирования в местные часы — планировщик времени отправки.

Каких ошибок избегать?

• Угрожающие формулировки. Они увеличивают число жалоб и могут нарушать закон.
• Отсутствие фактов. Напоминание без суммы или срока порождает звонки.
• Нет отписки или канала помощи. Всегда добавляйте их.
• Продолжение после оплаты. Синхронизируйте данные об оплате перед каждой отправкой.
• Смешивание рекламы и напоминаний. Это грозит переклассификацией в WhatsApp и фильтрацией.
• Отправка ночью. Используйте местное дневное время.
• Конфиденциальные данные в тексте. Используйте номера платежей и защищённые ссылки, а не полные номера счетов или карт.
• Расчёт на то, что WhatsApp открыт для кредиторов. Сначала проверьте политику.

Чем помогает OmniChannels.ai

OmniChannels.ai отправляет напоминания по SMS и в WhatsApp из кампаний с загрузкой Excel или CSV, персонализацией и планированием и переключается с WhatsApp на SMS в заданном вами порядке. Статусы доставки приходят в одном формате вебхука, а Omni Inbox позволяет операторам перехватывать ответы. BroadNet — официальный Meta Business Solution Provider, и мы вместе с вами готовим и подаём регистрации имени отправителя и WhatsApp. Закажите демо, чтобы разобрать вашу цепочку.