Zahlungserinnerungen per SMS und WhatsApp: Vorlagen

Wie sehen WhatsApp-Vorlagen für Zahlungserinnerungen aus?

WhatsApp-Erinnerungen werden als genehmigte Vorlagen gesendet, weil sie die Unterhaltung außerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters beginnen. Eine Erinnerung an eine bestehende Zahlung ist eine Kontomitteilung, die Meta in die Kategorie Utility einordnet, wenn sie nicht werblich ist.

Beschriften Sie jede Vorlage vor dem Einreichen mit ihrer Kategorie. Die endgültige Kategorie entscheidet Meta.

Vorlage 1: Zahlung bald fällig (Utility)

Hallo {{1}}, Ihre Zahlung für {{2}} über {{3}} ist am {{4}} fällig.
Zahlen Sie sicher über die Schaltfläche unten oder antworten Sie, wenn Sie Hilfe brauchen.
[Button: Jetzt zahlen] [Button: Mit uns sprechen]

Vorlage 2: Zahlung überfällig (Utility)

Guten Tag {{1}}, wir haben die Zahlung von {{2}} für Rechnung {{3}}, fällig am {{4}}, noch nicht erhalten.
Sie können über den Link unten zahlen oder uns mitteilen, wann Sie zahlen werden.
[Button: Jetzt zahlen] [Button: Ich zahle zu einem Datum]

Vorlage 3: Zahlung eingegangen (Utility)

Vielen Dank, {{1}}. Ihre Zahlung von {{2}} ist am {{3}} bei uns eingegangen. Referenz: {{4}}.

Fügen Sie diesen weder ein Angebot noch einen Verlängerungsaufruf oder Cross-Selling hinzu. Metas Dokumentation zur Kategorisierung besagt, dass Kontomitteilungen und Bestellnachrichten nicht bewerben, kein Upselling betreiben und keine Verlängerungen sichern dürfen und dass genehmigte Utility-Vorlagen als Marketing umklassifiziert werden können, wenn der Inhalt nicht passt. Sehen Sie sich die Formulierung im WhatsApp-Vorlagen-Vorschautool an und finden Sie weitere in den WhatsApp-Vorlagenbeispielen.

Sobald der Kunde antwortet, öffnet sich eine Service-Unterhaltung. Dann können Sie 24 Stunden lang frei antworten, einen Zahlungsplan anbieten und im gemeinsamen Posteingang an einen Mitarbeiter übergeben.

Dürfen Kreditgeber und Inkassounternehmen WhatsApp für Erinnerungen nutzen?

Nicht für Inkasso. Metas WhatsApp Business Messaging Policy nennt Payday-Kredite, Lohnvorschüsse, Peer-to-Peer-Kredite, Inkasso und Kautionsbürgschaften als untersagt, unabhängig von den Lizenzen des Unternehmens. Gewöhnliche Kontoerinnerungen eines Versorgers, einer Telco, eines Abonnementanbieters oder eines B2B-Lieferanten sind eine andere Situation.

Wenn Sie eine Bank oder ein Kreditgeber sind, gehen Sie nicht davon aus, dass eine Erinnerung an die Rate Ihres eigenen Kunden zulässig ist. Lesen Sie die aktuelle Richtlinie, beschreiben Sie Ihren Anwendungsfall klar und lassen Sie sich von unserem Team bestätigen, bevor Sie einen WhatsApp-Ablauf aufbauen. Meta entscheidet über die Durchsetzung, und ein Konto, das gegen die Richtlinie verstößt, kann eingeschränkt werden. SMS und E-Mail sind für Kredite und Inkasso die sicherere Wahl, vorbehaltlich des lokalen Rechts. Unser Leitfaden zu eingeschränkten WhatsApp-Konten erklärt die Folgen.

Die Richtlinie besagt außerdem, dass Finanzkontonummern, persönliche Ausweisnummern oder vollständige Zahlungskartennummern weder weitergegeben noch abgefragt werden dürfen. Bitten Sie einen Kunden nie, mit einer Kartennummer zu antworten: Senden Sie einen Zahlungslink.

Welche Regeln gelten für Inkasso-Nachrichten? Ein US-Beispiel

Wenn Sie Forderungen für andere einziehen, gilt die Regulierung für Ihre Textnachrichten genauso wie für Ihre Anrufe. In den USA gilt die Regulation F der CFPB (12 CFR Part 1006) für Inkassounternehmen im Sinne des Fair Debt Collection Practices Act. Sie erfasst Gläubiger, die ihre eigenen Forderungen einziehen, in der Regel nicht, es sei denn, sie verwenden einen Namen, der nahelegt, dass ein Dritter einzieht.

Für elektronische Nachrichten wie Textnachrichten besagt Regulation F in der von der CFPB und vom Legal Information Institute veröffentlichten Fassung:

• Hinweis zur Abmeldung. Eine elektronische Mitteilung muss eine klare und deutlich erkennbare Angabe zu einer einfachen, angemessenen und kostenlosen Möglichkeit enthalten, weitere elektronische Kontakte unter dieser Nummer oder Adresse abzulehnen (12 CFR 1006.6(e)).
• Abmeldung beachten. Ein Inkassounternehmen darf kein Medium nutzen, das die Person ausgeschlossen hat, mit engen Ausnahmen wie der Bestätigung der Abmeldung (12 CFR 1006.14(h)).
• Uhrzeiten. Kontakt vor 8:00 Uhr oder nach 21:00 Uhr Ortszeit am Aufenthaltsort des Verbrauchers gilt als ungünstig, sofern das Inkassounternehmen nichts anderes weiß, und die vorherige Einwilligung des Verbrauchers kann daran etwas ändern (12 CFR 1006.6(b)(1)).
• Belästigung. Das allgemeine Verbot von Verhalten, dessen natürliche Folge Belästigung, Bedrängung oder Missbrauch ist, gilt auch für Textnachrichten, und der Kommentar der CFPB nennt als Beispiel zahlreiche unerwünschte Textnachrichten pro Tag über mehrere Tage.

Andere Länder haben eigene Regeln, Aufsichtsbehörden und Einwilligungsregime, und unsere Regulierungsdaten betreffen Sender-IDs und Einwilligung für SMS, nicht das Inkassorecht. Fragen Sie einen Anwalt im Zielland und nutzen Sie für die Einwilligungsformulierung den Opt-in-Einwilligungsgenerator. Siehe auch Opt-in und Einwilligung bei Multichannel-Kampagnen.

Wie übergeben Sie an einen Mitarbeiter?

Übergeben Sie immer dann, wenn der Kunde den Betrag bestreitet, sagt, er könne nicht zahlen, einen Plan erbittet oder bedrückt klingt. Die Automatisierung sollte Zahlungen bestätigen und einfache Fragen beantworten und dann aufhören.

Nutzen Sie diese Auslöser:

1. Der Kunde antwortet mit einem Wort wie Widerspruch, falsch, kann nicht oder Härtefall.
2. Der Kunde bittet um Aufschub oder einen Zahlungsplan.
3. Zwei Erinnerungen blieben unbeantwortet, und ein Anruf ist Vorgabe.
4. In Ihrem System ist für den Kunden ein Hinweis auf besondere Schutzbedürftigkeit hinterlegt.

Der Mitarbeiter sollte den gesamten Verlauf, den Kontostand und die Erinnerungshistorie sehen. Unser Leitfaden zur Übergabe vom Chatbot an einen Menschen behandelt Auslöser und Kontextübergabe.

Wie messen Sie Zahlungserinnerungen?

Messen Sie Ergebnisse, nicht Versendungen. Eine zugestellte Nachricht, die das Zahlungsverhalten nicht ändert, ist wertlos, und eine, die Beschwerden auslöst, kostet Vertrauen.

Rechenbeispiel mit erfundenen Zahlen: Eine Telco in Doha sendet die Erinnerung vor Fälligkeit an 50.000 Postpaid-Kunden und hält 5.000 als Kontrollgruppe zurück. Wenn 37.000 der erinnerten Kunden bis zum Fälligkeitstag zahlen und 3.800 aus der Kontrollgruppe, liegen die Quoten bei 82 % und 76 %. Der Unterschied beträgt sechs Prozentpunkte, und die Kontrollgruppe zeigt die Wirkung der Erinnerung und nicht nur die Kunden, die ohnehin gezahlt hätten.

Zustellberichte und Webhooks liefern die Daten für diese Berechnungen. Mit dem Zustellbericht-Decoder lesen Sie Statuscodes und mit dem Sendezeit-Planer planen Sie innerhalb der Ortszeiten.

Welche Fehler sollten Sie vermeiden?

• Drohende Sprache. Sie erhöht die Beschwerden und kann gegen Recht verstoßen.
• Fehlende Angaben. Eine Erinnerung ohne Betrag oder Fälligkeitsdatum erzeugt Anrufe.
• Keine Abmelde- oder Hilfemöglichkeit. Nehmen Sie immer eine auf.
• Weitersenden nach Zahlung. Gleichen Sie die Zahlungsdaten vor jedem Versand ab.
• Werbung mit Erinnerungen vermischen. Das riskiert die Umklassifizierung bei WhatsApp und Filterung.
• Versand zur Nachtzeit. Nutzen Sie lokale Tageszeiten.
• Sensible Daten im Text. Nutzen Sie Referenzen und sichere Links, keine vollständigen Konto- oder Kartennummern.
• Annehmen, dass WhatsApp Kreditgebern offensteht. Prüfen Sie zuerst die Richtlinie.

So hilft OmniChannels.ai

OmniChannels.ai versendet SMS- und WhatsApp-Erinnerungen aus Kampagnen mit Excel- oder CSV-Upload, Personalisierung und Zeitplanung und weicht in einer von Ihnen festgelegten Reihenfolge von WhatsApp auf SMS aus. Zustellstatus kommen in einem einheitlichen Webhook-Format an, und die Omni Inbox lässt Mitarbeiter Antworten übernehmen. BroadNet ist ein offizieller Meta Business Solution Provider, und wir bereiten Sender-ID- und WhatsApp-Registrierungen gemeinsam mit Ihnen vor und reichen sie ein. Demo buchen, um Ihren Ablauf zu prüfen.