Recordatorios de pago: plantillas de SMS y WhatsApp y secuencia

¿Cómo son las plantillas de recordatorio de pago de WhatsApp?

Los recordatorios de WhatsApp se envían como plantillas aprobadas porque inician la conversación fuera de la ventana de atención al cliente de 24 horas. Un recordatorio sobre un pago existente es una alerta de cuenta, que Meta incluye en la categoría de utilidad cuando no es promocional.

Etiquete cada plantilla con su categoría antes de enviarla. La categoría definitiva la decide Meta.

Plantilla 1: Pago próximo a vencer (utilidad)

Hola {{1}}, tu pago de {{2}} por {{3}} vence el {{4}}.
Paga de forma segura con el botón de abajo, o responde si necesitas ayuda.
[Botón: Pagar ahora] [Botón: Hablar con nosotros]

Plantilla 2: Pago vencido (utilidad)

Hola {{1}}, no hemos recibido el pago de {{2}} de la factura {{3}}, con vencimiento el {{4}}.
Puedes pagar con el enlace de abajo, o decirnos cuándo prevés pagar.
[Botón: Pagar ahora] [Botón: Pagaré en una fecha]

Plantilla 3: Pago recibido (utilidad)

Gracias, {{1}}. Recibimos tu pago de {{2}} el {{3}}. Referencia: {{4}}.

No añada a estas plantillas una oferta, un empuje de renovación ni una venta cruzada. La documentación de categorización de Meta indica que las alertas de cuenta y los mensajes de pedidos no deben promocionar, vender más ni asegurar renovaciones, y que las plantillas de utilidad aprobadas pueden recategorizarse como marketing si el contenido no encaja. Previsualice el texto en la herramienta de vista previa de plantillas de WhatsApp y consulte los ejemplos de plantillas de WhatsApp para ver más.

Cuando el cliente responde, se abre una conversación de servicio. Entonces puede contestar libremente durante 24 horas, ofrecer un plan de pago y pasar la conversación a un agente en la bandeja de entrada compartida.

¿Pueden las financieras y los cobradores usar WhatsApp para recordatorios?

No para el cobro de deudas. La política de mensajería empresarial de WhatsApp de Meta incluye entre las actividades prohibidas los préstamos de día de pago, los adelantos de nómina, los préstamos entre particulares, el cobro de deudas y las fianzas, sean cuales sean las licencias de la empresa. Los recordatorios de cuenta ordinarios de una empresa de suministros, una teleco, un negocio de suscripción o un proveedor B2B son una situación distinta.

Si es un banco o una financiera, no dé por supuesto que un recordatorio sobre la cuota de su propio cliente sea aceptable. Lea la política vigente, describa su caso de uso con claridad y pida a nuestro equipo que lo confirme antes de crear un flujo de WhatsApp. Meta decide la aplicación de la política, y una cuenta que la infrinja puede ser restringida. El SMS y el correo electrónico son las vías más seguras para el crédito y la cobranza, sujetas a la legislación local. Nuestra guía sobre cuentas de WhatsApp restringidas explica las consecuencias.

La política también indica que no se compartan ni se pida compartir números de cuentas financieras, números de documentos de identidad personales ni números completos de tarjetas de pago. No pida nunca a un cliente que responda con un número de tarjeta: envíe un enlace de pago.

¿Qué normas se aplican a los mensajes de cobranza? Un ejemplo de EE. UU.

Si cobra deudas por cuenta de terceros, la regulación se aplica a sus mensajes de texto igual que a sus llamadas. En EE. UU., la Regulation F de la CFPB (12 CFR parte 1006) se aplica a los cobradores de deudas tal como los define la Fair Debt Collection Practices Act. En general no abarca a los acreedores que cobran sus propias deudas, salvo que usen un nombre que sugiera que cobra un tercero.

Para los mensajes electrónicos, como el texto, la Regulation F, según la publican la CFPB y el Legal Information Institute, establece lo siguiente:

• Aviso de baja. Una comunicación electrónica debe incluir una declaración clara y visible de una forma sencilla y razonable de darse de baja de más contactos electrónicos en ese número o dirección, sin coste (12 CFR 1006.6(e)).
• Respetar la baja. Un cobrador no debe usar un medio que la persona haya pedido evitar, con excepciones limitadas, como la confirmación de la baja (12 CFR 1006.14(h)).
• Horarios. El contacto antes de las 8:00 o después de las 21:00 hora local del lugar donde se encuentra el consumidor se presume inoportuno, salvo que el cobrador sepa otra cosa, y el consentimiento previo del consumidor puede cambiarlo (12 CFR 1006.6(b)(1)).
• Acoso. La prohibición general de conductas cuya consecuencia natural sea acosar, oprimir o abusar se aplica a los mensajes de texto, y los comentarios de la CFPB ponen como ejemplo numerosos mensajes no solicitados al día durante varios días.

Otros países tienen sus propias normas, reguladores y regímenes de consentimiento, y nuestros datos regulatorios abarcan los identificadores de remitente y el consentimiento para SMS, no la legislación sobre cobro de deudas. Consulte a un abogado del país de destino y use el generador de consentimiento opt-in para redactar el consentimiento. Véase también opt-in y consentimiento en campañas multicanal.

¿Cómo debe pasarse la conversación a un agente?

Pase la conversación siempre que el cliente dispute el importe, diga que no puede pagar, pida un plan o parezca angustiado. La automatización debe confirmar el pago y responder preguntas sencillas, y después detenerse.

Use estos desencadenantes:

1. El cliente responde con una palabra como disputa, error, no puedo o dificultad.
2. El cliente pide una prórroga o un plan de pagos.
3. Dos recordatorios han quedado sin respuesta y su política exige una llamada.
4. El mensaje afecta a un cliente marcado como vulnerable en su sistema.

El agente debe ver todo el hilo, el saldo de la cuenta y el historial de recordatorios. Nuestra guía de traspaso del chatbot a una persona trata los desencadenantes y la transferencia de contexto.

¿Cómo se miden los recordatorios de pago?

Mida resultados, no envíos. Un mensaje entregado que no cambia el comportamiento de pago no tiene valor, y uno que genera quejas le cuesta confianza.

Ejemplo práctico con cifras sintéticas: una teleco de Doha envía el recordatorio previo al vencimiento a 50.000 clientes pospago y reserva 5.000 como grupo de control. Si pagan antes del vencimiento 37.000 de los clientes recordados frente a 3.800 del grupo de control, las tasas son del 82 % y del 76 %. La diferencia es de seis puntos porcentuales, y el grupo de control muestra el efecto del recordatorio, no simplemente los clientes que habrían pagado de todos modos.

Los informes de entrega y los webhooks alimentan estos cálculos. Use el decodificador de informes de entrega para leer los códigos de estado y el planificador de horario de envío para programar dentro del horario local.

¿Qué errores conviene evitar?

• Lenguaje amenazante. Aumenta las quejas y puede infringir la ley.
• Datos que faltan. Un recordatorio sin importe o fecha de vencimiento genera llamadas.
• Sin baja ni vía de ayuda. Incluya siempre una.
• Seguir tras el pago. Sincronice los datos de pago antes de cada envío.
• Mezclar promoción con recordatorios. Arriesga la reclasificación en WhatsApp y el filtrado.
• Enviar de noche. Use el horario diurno local.
• Poner datos sensibles en el texto. Use referencias y enlaces seguros, no números completos de cuenta o de tarjeta.
• Suponer que WhatsApp está abierto a las financieras. Consulte antes la política.

Cómo ayuda OmniChannels.ai

OmniChannels.ai envía recordatorios por SMS y WhatsApp desde campañas con carga de Excel o CSV, personalización y programación, y pasa de WhatsApp a SMS en el orden que usted fije. Los estados de entrega llegan en un único formato de webhook, y la Omni Inbox permite a los agentes tomar las respuestas. BroadNet es un Meta Business Solution Provider oficial, y preparamos y tramitamos con usted los registros de identificador de remitente y de WhatsApp. Solicite una demo para revisar su secuencia.