Lembretes de pagamento: modelos de SMS e WhatsApp

Como são os modelos de lembrete de pagamento no WhatsApp?

Os lembretes no WhatsApp são enviados como modelos aprovados porque iniciam a conversa fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Um lembrete sobre um pagamento existente é um alerta de conta, que a Meta classifica na categoria Utilidade quando não é promocional.

Indique a categoria de cada modelo antes de enviá-lo para aprovação. A Meta decide a categoria final.

Modelo 1: pagamento a vencer (Utilidade)

Hi {{1}}, your {{2}} payment of {{3}} is due on {{4}}.
Pay securely using the button below, or reply if you need help.
[Button: Pay now] [Button: Talk to us]

Modelo 2: pagamento em atraso (Utilidade)

Hello {{1}}, we have not received payment of {{2}} for invoice {{3}}, due on {{4}}.
You can pay using the link below, or tell us when you expect to pay.
[Button: Pay now] [Button: I will pay on a date]

Modelo 3: pagamento recebido (Utilidade)

Thank you, {{1}}. We received your payment of {{2}} on {{3}}. Reference: {{4}}.

Não inclua oferta, incentivo de renovação nem venda cruzada nesses modelos. A documentação de categorização da Meta diz que alertas de conta e mensagens de pedido não podem promover, fazer upsell nem garantir renovações, e que modelos de utilidade aprovados podem ser recategorizados como marketing se o conteúdo não se encaixar. Visualize o texto na ferramenta de pré-visualização de modelos do WhatsApp e veja mais em exemplos de modelos do WhatsApp.

Quando o cliente responde, uma conversa de serviço é aberta. Você pode então responder livremente por 24 horas, oferecer um plano de pagamento e passar o atendimento a uma pessoa na caixa de entrada compartilhada.

Financeiras e cobradoras podem usar o WhatsApp para lembretes?

Não para cobrança de dívidas. A Política de Mensagens do WhatsApp Business da Meta lista empréstimos de curto prazo (payday loans), adiantamentos salariais, empréstimos entre pessoas, cobrança de dívidas e fianças como proibidos, independentemente das licenças da empresa. Lembretes comuns de conta de uma concessionária, operadora, empresa de assinatura ou fornecedor B2B são uma situação diferente.

Se você é um banco ou uma financeira, não presuma que um lembrete sobre a parcela de um cliente seu seja aceitável. Leia a política atual, descreva seu caso de uso com clareza e peça à nossa equipe que confirme antes de montar um fluxo no WhatsApp. A Meta decide a aplicação das regras, e uma conta que viole a política pode ser restringida. SMS e e-mail são os caminhos mais seguros para crédito e cobrança, sujeitos à lei local. Nosso guia sobre contas do WhatsApp restritas explica as consequências.

A política também diz para não compartilhar nem pedir que as pessoas compartilhem números de contas financeiras, números de documentos pessoais ou números completos de cartões de pagamento. Nunca peça a um cliente que responda com o número do cartão: envie um link de pagamento.

Que regras valem para mensagens de cobrança? Um exemplo dos EUA

Se você cobra dívidas de terceiros, a regulação se aplica às suas mensagens de texto e também às ligações. Nos EUA, a Regulation F do CFPB (12 CFR parte 1006) se aplica a cobradores de dívidas conforme definidos na Fair Debt Collection Practices Act. Em geral, ela não abrange credores que cobram as próprias dívidas, a menos que usem um nome que sugira que um terceiro está cobrando.

Para mensagens eletrônicas, como as de texto, a Regulation F, conforme publicada pelo CFPB e pelo Legal Information Institute, diz:

• Aviso de opt-out. Uma comunicação eletrônica deve incluir uma declaração clara e visível de uma forma simples e razoável de deixar de receber contatos eletrônicos nesse número ou endereço, sem custo (12 CFR 1006.6(e)).
• Respeito ao opt-out. O cobrador não deve usar um meio que a pessoa pediu para evitar, com exceções restritas, como a confirmação do opt-out (12 CFR 1006.14(h)).
• Horários. O contato antes das 8h ou depois das 21h no horário local do consumidor é presumido inconveniente, a menos que o cobrador saiba o contrário, e o consentimento prévio do consumidor pode alterar isso (12 CFR 1006.6(b)(1)).
• Assédio. A proibição geral de condutas cuja consequência natural seja assediar, oprimir ou abusar se aplica às mensagens de texto, e os comentários do CFPB citam como exemplo vários textos não solicitados por dia durante vários dias.

Outros países têm suas próprias regras, reguladores e regimes de consentimento, e nossos dados regulatórios cobrem sender IDs e consentimento para SMS, não a lei de cobrança de dívidas. Consulte um advogado no país de destino e use o gerador de consentimento de opt-in para a redação do consentimento. Veja também opt-in e consentimento em campanhas multicanal.

Como passar o atendimento a um agente?

Passe o atendimento sempre que o cliente contestar o valor, disser que não pode pagar, pedir um plano ou parecer angustiado. A automação deve confirmar o pagamento e responder a perguntas simples, depois parar.

Use estes gatilhos:

1. O cliente responde com uma palavra como contestação, errado, não posso ou dificuldade.
2. O cliente pede prorrogação ou um plano de pagamento.
3. Dois lembretes ficaram sem resposta e a política prevê uma ligação.
4. A mensagem envolve um indicador de cliente vulnerável no seu sistema.

O agente deve ver toda a conversa, o saldo da conta e o histórico de lembretes. Nosso guia de transferência do chatbot para um humano trata dos gatilhos e da transferência de contexto.

Como medir os lembretes de pagamento?

Meça resultados, não envios. Uma mensagem entregue que não muda o comportamento de pagamento não tem valor, e uma que gera reclamações custa confiança.

Exemplo com números sintéticos: uma operadora de Doha envia o lembrete antes do vencimento a 50.000 clientes pós-pagos e reserva 5.000 como controle. Se 37.000 dos clientes lembrados pagam até o vencimento contra 3.800 do grupo de controle, as taxas são 82% e 76%. A diferença é de seis pontos percentuais, e o grupo de controle mostra o efeito do lembrete, e não apenas os clientes que pagariam de qualquer forma.

Relatórios de entrega e webhooks alimentam esses cálculos. Use o decodificador de relatórios de entrega para ler os códigos de status e o planejador de horário de envio para programar dentro do horário local.

Quais erros evitar?

• Linguagem ameaçadora. Aumenta as reclamações e pode violar a lei.
• Fatos ausentes. Um lembrete sem valor ou data de vencimento gera ligações.
• Sem opt-out nem canal de ajuda. Inclua sempre um.
• Continuar depois do pagamento. Sincronize os dados de pagamento antes de cada envio.
• Misturar promoção com lembretes. Arrisca reclassificação no WhatsApp e filtragem.
• Enviar à noite. Use o horário diurno local.
• Colocar dados sensíveis no texto. Use referências e links seguros, não números completos de conta ou cartão.
• Presumir que o WhatsApp está aberto a financeiras. Verifique a política primeiro.

Como a OmniChannels.ai ajuda

A OmniChannels.ai envia lembretes por SMS e WhatsApp a partir de campanhas com upload de Excel ou CSV, personalização e agendamento, e passa do WhatsApp para o SMS na ordem que você definir. Os status de entrega chegam em um único formato de webhook, e a Omni Inbox permite que os agentes assumam as respostas. A BroadNet é Provedora de Soluções de Negócios oficial da Meta, e nós preparamos e registramos com você os sender IDs e os registros do WhatsApp. Agende uma demonstração para revisar sua sequência.