定义
客户服务窗口是从 WhatsApp 用户向企业发消息或致电时开始计算的 24 小时时段。窗口开启期间,企业可以发送自由格式(非模板)消息;窗口关闭后,只能发送已审核的模板消息。
Meta 的文档对该规则有明确说明:用户向企业发送消息或致电时,24 小时计时开始,用户每发来一条新消息,计时就重置为 24 小时。在窗口内,企业可以发送任意类型的消息,包括文本、媒体、互动消息、位置和表情回应。
窗口关闭后,企业只能发送预先审核通过的模板消息,并按类别计费。这就是客服团队努力尽快解决会话的原因,也是聊天机器人等自动化常被用来在窗口内及时回复的原因。
窗口内的计费规则已多次调整。在按条计费模式下(自 2025 年 7 月 1 日起),窗口开启期间发送的非模板消息和实用型（Utility）模板免费。Meta 的定价文档指出,自 2026 年 10 月 1 日起,Meta 对窗口内发送的服务消息和实用型模板收费,每个企业电话号码每月有 1,000 条免费服务消息,按月重置、不累计结转。请以 Meta 的最新费率表为准。
当用户通过 Android 或 iOS 应用中的 Click-to-WhatsApp 广告发来消息时,会适用单独的免费入口(FEP)窗口。如果企业在 24 小时窗口内回复,该回复会开启一个最长可保持 7 天的 FEP 窗口,期间 Meta 不对营销、实用型、身份验证或服务消息收费;Meta Business Agent 消息仍需付费。