Definizione
Un agente vocale IA è un software che sostiene una conversazione telefonica parlata: trascrive la voce di chi chiama, usa un modello linguistico per capire e decidere cosa fare, risponde con la sintesi vocale e può agire sui sistemi aziendali o passare la chiamata a un operatore umano.
La maggior parte degli agenti vocali concatena tre componenti: riconoscimento vocale, un modello linguistico di grandi dimensioni con accesso a strumenti (ricerche nel CRM, prenotazioni, pagamenti) e sintesi vocale. Alcuni sistemi più recenti elaborano direttamente la voce. I problemi tecnici più difficili sono la latenza (pause oltre circa un secondo risultano innaturali), il barge-in (permettere a chi chiama di interrompere) e un’alternanza dei turni affidabile.
A differenza di un menu IVR, un agente vocale gestisce domande aperte (“voglio spostare l’appuntamento a giovedì pomeriggio”) e può completare l’attività in una sola chiamata. Deve comunque lavorare entro limiti precisi: obiettivi definiti, conoscenza approvata e regole chiare su quando passare a una persona.
Per le attivazioni nel GCC, l’agente deve capire l’arabo del Golfo e l’inglese, compreso il passaggio da una lingua all’altra nella stessa frase, e parlare un arabo naturale. Informate chi chiama che sta parlando con un assistente automatico, rispettate le regole su orari e telemarketing per le chiamate in uscita e gestite registrazioni e trascrizioni secondo la normativa applicabile sulla protezione dei dati.
Misurate il contenimento (chiamate risolte senza operatore), il tasso di trasferimento, il completamento delle attività e la soddisfazione dei clienti, e rivedete regolarmente le trascrizioni.
OmniChannels.ai, tramite le capacità vocali di BroadNet e BroadNet AI, offre agenti vocali IA anche in arabo, con passaggio a un operatore umano.