التعريف
الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي برنامج يجري محادثة هاتفية منطوقة: يحوّل كلام المتصل إلى نص، ويستخدم نموذجاً لغوياً لفهم الطلب وتحديد ما ينبغي فعله، ويرد بصوت مُولَّد من النص، ويمكنه تنفيذ إجراءات في أنظمة الأعمال أو تحويل المكالمة إلى موظف.
تربط معظم الوكلاء الصوتية ثلاثة مكوّنات: تحويل الكلام إلى نص، ونموذجاً لغوياً كبيراً يملك صلاحية استخدام الأدوات (الاستعلام في CRM، والحجوزات، والمدفوعات)، وتحويل النص إلى كلام. وتعالج بعض الأنظمة الأحدث الكلام مباشرة. وأصعب التحديات الهندسية هي زمن الاستجابة (التوقفات التي تتجاوز ثانية تقريباً تبدو غير طبيعية)، والمقاطعة (السماح للمتصل بقطع كلام الوكيل)، وتبادل الأدوار بشكل موثوق.
على خلاف قوائم IVR، يتعامل الوكيل الصوتي مع الأسئلة المفتوحة ("أريد نقل موعدي إلى عصر الخميس") ويستطيع إنجاز المهمة في مكالمة واحدة. ومع ذلك يجب أن يعمل ضمن ضوابط: أهداف محددة، ومعرفة معتمدة، وقواعد واضحة لتحويل المكالمة إلى موظف.
في دول الخليج، يحتاج الوكيل إلى فهم اللهجة الخليجية والإنجليزية، بما في ذلك التنقل بين اللغتين في الجملة نفسها، وإلى التحدث بعربية طبيعية. أخبر المتصلين بأنهم يتحدثون مع مساعد آلي، والتزم بقواعد ساعات الاتصال والتسويق الهاتفي في المكالمات الصادرة، وتعامل مع التسجيلات والنصوص المكتوبة وفق قانون حماية البيانات المعمول به.
قِس نسبة الاحتواء (المكالمات التي تُحل دون تدخل موظف)، ومعدل التحويل، وإنجاز المهام، ورضا العملاء، وراجع نصوص المكالمات بانتظام.
تقدّم OmniChannels.ai، عبر قدرات BroadNet الصوتية وBroadNet AI، وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي يدعمون العربية، مع إمكانية التحويل إلى موظف خدمة.