Definizione
L’IVR (interactive voice response) è un sistema telefonico che risponde o effettua chiamate in automatico, riproduce prompt registrati o in sintesi vocale e permette a chi chiama di scegliere opzioni premendo i tasti (DTMF) o parlando, prima di instradare la chiamata o completare un’attività.
Un IVR classico riproduce un menu (“premere 1 per l’amministrazione”), raccoglie i toni DTMF e instrada la chiamata a una coda, a un operatore o a un flusso self-service come verifica del saldo, conferma di un appuntamento o stato di un pagamento. I prompt sono audio registrato oppure generato al momento con la sintesi vocale, il che rende possibili contenuti dinamici come nomi, importi e date.
Gli IVR moderni aggiungono il riconoscimento vocale, così chi chiama può dire di cosa ha bisogno, e sempre più spesso passano la chiamata a un agente vocale IA per una conversazione aperta. Il compromesso è tra controllo e flessibilità: gli alberi di menu sono prevedibili e facili da verificare; i sistemi conversazionali gestiscono più richieste ma richiedono test accurati.
Nel GCC, un IVR multilingue di solito parte da una scelta di lingua tra arabo e inglese, e talvolta hindi o urdu per i grandi pubblici di espatriati. Mantenete brevi i menu (tre o quattro opzioni per livello), permettete di ripetere il menu e offrite sempre una via verso un operatore umano.
L’IVR in uscita si usa per promemoria, sondaggi e recupero crediti; qui valgono le stesse regole su consenso, orari delle chiamate e telemarketing di qualsiasi chiamata automatica in quel mercato.
OmniChannels.ai, tramite le capacità vocali di BroadNet, supporta IVR multilingue, compresa la sintesi vocale in arabo; la voce viene attivata con il team dedicato al vostro account.
Esempio
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