Chatbot yang menjawab pertanyaan rutin dan menyerahkan percakapan ke tim Anda
Beri pelanggan jawaban instan untuk pertanyaan yang mereka ajukan setiap hari, seperti jam buka, status pesanan, atau jadwal booking, lalu alihkan percakapan ke petugas begitu pelanggan membutuhkannya.
- 1Pesan pelanggan
- 2Menu atau kata kunci
- 3Minta nomor pesanan
- 4Lookup API
- 5Jawaban atau tawarkan agen
- 6Agen di inbox
Contoh alur chatbot status pesanan yang sederhana, dari pesan pertama pelanggan hingga handover. Ilustrasi.
Jawaban singkat
Diperbarui
Chatbot OmniChannels.ai menjawab pesan rutin pelanggan di WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS, dan web chat. Flow bot memakai menu, kata kunci, tombol, dan daftar untuk mengumpulkan data, mengecek pesanan atau janji temu lewat API Anda, dan menyampaikan jam buka, dalam bahasa Arab atau Inggris. Saat pelanggan meminta bicara dengan petugas atau alur tidak bisa membantu, percakapan berpindah ke agen di kotak masuk bersama (shared inbox) beserta riwayatnya.
Apa saja yang bisa ditangani chatbot
Sebagian besar pesan pelanggan masuk dalam beberapa jenis permintaan yang mudah ditebak. Flow bot menangani semua itu dan menyerahkan sisanya kepada tim Anda.
Alur menu dan kata kunci
Mulai dengan menu sambutan atau tanggapi kata seperti "pesanan", "jam buka", atau "agen", lalu pandu pelanggan langkah demi langkah.
Tombol dan daftar
Gunakan tombol balasan cepat dan pesan daftar di kanal yang mendukungnya, sehingga pelanggan cukup mengetuk pilihan tanpa mengetik.
Kumpulkan data di dalam chat
Minta nomor pesanan, tanggal booking, cabang, atau alamat email, dan periksa formatnya sebelum lanjut ke langkah berikutnya.
Pengecekan pesanan dan janji temu
Panggil sistem Anda lewat API untuk mengambil status pesanan, slot pengiriman, atau janji temu kosong berikutnya, lalu balas dengan hasilnya.
Jam buka dan balasan di luar jam kerja
Jawab dengan jam operasional cabang Anda, dan beri tahu pelanggan yang menulis malam hari kapan agen akan membalas.
Handover ke petugas
Pindahkan percakapan ke agen di kotak masuk bersama saat pelanggan memintanya atau alur bot sudah selesai, dengan pesan bot tetap tersimpan di thread yang sama.
Bahasa Arab dan Inggris
Jalankan alur yang sama dalam bahasa Arab dan Inggris, dan biarkan pelanggan memilih bahasa di awal percakapan.
Satu alur, banyak kanal
Gunakan bot di WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS, dan web chat, sesuai batasan yang berlaku di setiap kanal.
Chatbot flow atau agen AI?
Keduanya tersedia. Pilih berdasarkan seberapa mudah ditebak percakapannya dan apakah bot perlu melakukan tindakan di sistem Anda.
| Item | Detail |
|---|---|
| Chatbot flow | Paling cocok jika pertanyaannya mudah ditebak: menu, kata kunci, jawaban tetap, dan pengecekan sederhana. Mudah ditinjau karena setiap jalur sudah ditulis sebelumnya. |
| Agen AI | Paling cocok jika pelanggan menulis dengan bebas, jawaban berasal dari knowledge base, atau bot harus melakukan tindakan lewat tool. Didukung BroadNet AI. |
| Keduanya digabung | Flow menangani menu pembuka dan tugas tetap, lalu meneruskan pertanyaan terbuka ke agen AI atau petugas. |
| Handover ke agen | Kedua jenis bot dapat menyerahkan percakapan ke petugas di kotak masuk bersama, dengan pesan sebelumnya tetap berada di thread yang sama. |
Cara meluncurkan chatbot
- 1
Pilih pertanyaan teratas
Baca percakapan terbaru dan daftar lima sampai sepuluh permintaan yang paling sering muncul, seperti status pesanan, jam buka, dan perubahan booking.
- 2
Rancang alurnya
Tulis menu, tombol, dan pertanyaan yang diajukan bot, dalam bahasa Arab dan Inggris, lalu tentukan di mana setiap jalur berakhir.
- 3
Hubungkan sistem Anda
Sepakati panggilan API yang dilakukan bot untuk pengecekan, seperti status pesanan atau slot janji temu kosong, dan uji dengan data contoh.
- 4
Tetapkan aturan handover
Tentukan kapan bot menyerahkan percakapan ke petugas, agen mana yang menerimanya, dan apa yang disampaikan kepada pelanggan di luar jam kerja.
- 5
Uji, luncurkan, dan tinjau
Coba setiap jalur di tiap kanal, jalankan secara live, lalu baca percakapan yang sampai ke agen dan perbaiki alurnya.
Kapan chatbot adalah pilihan yang tepat
Cocok jika
- Sebagian besar pesan berisi beberapa pertanyaan yang sama, seperti status pesanan, jam buka, atau jadwal booking.
- Pelanggan menulis di luar jam kerja dan Anda ingin mereka mendapat jawaban atau langkah selanjutnya yang jelas.
- Sistem Anda dapat menjawab pengecekan data lewat API.
- Anda ingin setiap jawaban bot dapat diprediksi dan disetujui sebelumnya.
Hal yang perlu diketahui sebelum memulai
- Flow bot hanya mengikuti jalur yang Anda tulis; pertanyaan terbuka membutuhkan agen AI atau petugas.
- Tombol, daftar, dan kartu interaktif bergantung pada kanal, sehingga alur yang sama bisa tampil berbeda di WhatsApp, RCS, dan Telegram.
- Jendela layanan 24 jam WhatsApp dan aturan pesan Meta tetap berlaku untuk balasan bot.
- Pengecekan data memerlukan API di sisi Anda; bot tidak dapat membaca data yang tidak dibuka oleh sistem Anda.
- Bot yang menyembunyikan jalan menuju petugas akan membuat pelanggan kesal, jadi sediakan opsi "agen" di setiap menu.
Pertanyaan seputar chatbot
Di kanal apa saja chatbot bisa berjalan?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, RCS, dan web chat. Elemen interaktif seperti tombol, daftar, dan kartu mengikuti apa yang didukung masing-masing kanal.
Bisakah bot mengecek pesanan atau janji temu?
Bisa. Alur bot dapat memanggil API sistem Anda dengan data dari pelanggan, seperti nomor pesanan, lalu membalas dengan status atau slot kosong berikutnya.
Bagaimana pelanggan bisa menghubungi petugas?
Bot menyerahkan percakapan ke agen di kotak masuk bersama saat pelanggan memintanya atau alur selesai. Agen melihat pesan bot di thread yang sama, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang.
Apakah chatbot bisa berbahasa Arab?
Bisa. Anda dapat menjalankan alur yang sama dalam bahasa Arab dan Inggris, dan membiarkan pelanggan memilih bahasa di awal.
Kapan sebaiknya memakai agen AI?
Saat pelanggan mengajukan pertanyaan terbuka dengan kata-kata mereka sendiri, saat jawaban berasal dari knowledge base, atau saat bot perlu melakukan tindakan di sistem Anda. Banyak tim menggabungkan menu flow dengan agen AI untuk hal lainnya.
Panduan tentang topik ini
- Dukungan pelangganHandoff chatbot WhatsApp ke agen manusia: cara merancangnya8 menit baca
- WhatsAppTombol dan List Message WhatsApp: Pilih Tipe Interaktif8 menit baca
- WhatsAppPanduan WhatsApp Flows: Formulir, Booking, dan Lead di Chat8 menit baca
- PemasaranConversational Commerce: Panduan Lengkap Jualan Lewat Chat8 menit baca
- UEA & Arab SaudiPraktik Terbaik Pesan Pelanggan Bahasa Arab untuk Brand GCC8 menit baca
Jelajahi lebih banyak platform
Rancang chatbot pertama Anda bersama kami
Bawa pertanyaan yang paling sering dijawab tim Anda. Kami akan menyusun sketsa alur, pengecekan data, dan handover untuk kanal Anda.