Définition
Le repli de canal renvoie automatiquement un message sur un second canal lorsque le premier ne peut pas le délivrer, par exemple WhatsApp, puis RCS, puis SMS, selon des règles comme « destinataire absent du canal » ou « non délivré sous 60 secondes ».
Une chaîne de repli se définit par cas d'usage. Le premier canal est généralement le plus riche ou le moins cher pour ce message ; les canaux suivants offrent une portée plus large. Les déclencheurs peuvent être une erreur immédiate (numéro absent de WhatsApp, RCS non pris en charge par le téléphone), un statut d'échec ou de rejet, ou un délai écoulé sans accusé de réception de délivrance.
Les délais doivent correspondre à l'urgence : quelques dizaines de secondes pour les OTP, plus longtemps pour les rappels. Le contenu doit exister en version par canal, par exemple un modèle WhatsApp avec boutons et un texte SMS sous la limite de segment, et les liens doivent être suivis par canal pour savoir lequel a converti.
Évitez les doublons : dès qu'un canal suivant est déclenché, ignorez les accusés de réception tardifs du précédent, ou définissez clairement lequel prime. Respectez aussi les règles de chaque canal ; un message marketing WhatsApp exige un consentement (opt-in) WhatsApp, et le SMS promotionnel dans des marchés comme les EAU exige un expéditeur enregistré et le respect des horaires silencieux.
Mesurez la délivrance et la conversion à chaque étape pour ajuster l'ordre. Dans le CCG, WhatsApp est très utilisé, la portée du RCS dépend du support des appareils et des opérateurs, et le SMS reste le socle universel.
OmniChannels.ai prend en charge le repli de canal, par exemple WhatsApp, puis RCS, puis SMS, configuré par cas d'usage, avec des statuts de délivrance normalisés dans un format de webhook unique.
Exemple
Parcours OTP : modèle d'authentification WhatsApp → si non délivré sous 30 s, SMS → si le code n'est pas saisi sous 60 s, proposer un OTP vocal.