语音群呼指南：自动语音电话的用法与规则

如何写出有效的话术？

在最初十秒内说明谁在来电、为什么来电、需要做什么。人们很早就会决定挂断。

1. 先报出发送者：“这里是 Alfa Dental，给您一个提醒。”
2. 说明目的：“您的预约在明天上午 10 点。”
3. 只提供一个操作：“按 1 确认，按 2 改期。”
4. 重复一次关键信息。
5. 提供退订方式：“按 9 停止接收这类电话。”
6. 尽量控制在 20 至 30 秒。

书写数字和日期时要让 TTS 能自然读出，把缩写拼写出来，并在真实手机上测试。我们的 IVR 话术生成器可以起草阿拉伯语和英语话术。

群呼中的答录机和语音信箱如何处理？

答录机识别（AMD）会在最初几秒内判断接听的是真人还是机器，以便系统播放合适的消息。参见答录机识别术语表词条。

• 真人接听： 播放完整话术，并提供按键选项。
• 机器接听： 等待提示音后播放语音信箱留言，即带回拨号码的更短消息，或直接挂断。
• 误判： AMD 是概率性的。请与您的运营商一起测试，并让语音信箱留言不含敏感细节。

BroadNet 的语音平台包含 AI 答录机识别和语音信箱留言。请查看您运营所在地关于在语音信箱留言的用户同意规则。

如何衡量语音活动？

追踪每一步的结果，而不仅仅是“已拨出的电话”。有用的指标：

• 接听率 = 已接听的电话 ÷ 尝试拨打的电话。
• 完整收听率 = 消息播放到结尾的电话 ÷ 已接听的电话。
• 操作率 = 按下目标选项的按键次数 ÷ 已接听的电话。
• 退订率和投诉。
• 业务结果： 收到的付款、确认的预约、避免的爽约。

尽可能与对照组比较，并测试一天中的不同时段。关于跨渠道的送达状态概念，请参阅消息送达状态详解。

什么时候短信或 WhatsApp 是更好的选择？

当消息必须立刻被听到且很短时用语音；当收件人需要细节、链接或记录时用文字。

一个好的模式是链式组合：先发 WhatsApp 或短信，稍后再提醒，然后只对尚未确认的人打语音电话。参见渠道回退策略和 WhatsApp、短信与 RCS 对比。

一条为未接来电补充说明的短信，共 60 个字符，Unicode（中文不在 GSM-7 中），1 条（上限 70）：【Alfa Dental】我们刚才致电提醒您明天 10:00 的就诊。回复 1 确认，回复 2 改期，回复 TD 退订。

如何规划名单质量和时间？

干净的名单既省钱，又保护您的信誉。发送前先验证号码：停机的号码，或本以为是手机却是座机的号码，会浪费拨打次数。HLR 查询可以检查手机号码，电话号码格式化工具则把号码规范为 E.164 格式。

时间上，请使用收件人当地的时区，避开礼拜时间、深夜和当地公共假日，并避免每天在同一时间对同一名单拨打。对未接通的电话在一天中的不同时间重试，限制重试次数，并在对方已响应后停止。使用发送时间规划器按国家挑选合理的时间窗口。通过通话时长限制、目的地白名单和每次活动的上限，来控制成本和滥用。

实际案例：一家连锁诊所

“Najd Care”是一家虚构的连锁诊所，在每次就诊前 48 小时发送 WhatsApp 确认（实用型模板）。24 小时后仍未回复的患者会收到一条短信。就诊当天早上仍无回应的患者，会收到一通简短的阿拉伯语 TTS 电话，内容是“按 1 确认，按 2 改期”。转到语音信箱的电话会留下一段带诊所号码的简短留言。

该集团衡量每一步的确认率，并检查电话这一步是增加了确认数，还是仅仅惹恼了本来就打算前来的患者。

上线前应检查什么？

在对整个名单发送之前，先对几百个号码做一次试点。用手机而不仅仅是笔记本电脑收听音频，检查按键回复是否到达您的系统，确认退订已进入屏蔽名单，并按小时查看最初的结果。然后分阶段扩大，并指定一位负责人，一旦出现投诉可以立即暂停活动。

应避免哪些错误？

• 没有记录用户同意就拨打，或在允许时段之外拨打。
• 冗长而不聚焦的话术，让人挂断电话。
• 没有退订方式，或无视退订请求。
• 把需要链接的内容交给语音。
• 在语音信箱留言中放入敏感细节。
• 不测试 TTS 的发音，尤其是姓名、金额和方言。
• 忽视欺诈和成本控制，例如目的地白名单和通话时长上限。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，提供可编程外呼、含阿拉伯语的文字转语音、多语言 IVR、AI 答录机识别和语音信箱留言等语音服务，由我们的客户团队交付。语音与短信、WhatsApp 和 RCS 并列于同一个平台，支持渠道回退和送达报告。请联系销售了解语音定价，并分享您的国家、发送量和用例，以便我们评估规模。联系我们的团队。