WhatsApp Flows 指南：在聊天中完成表单与预约

本指南面向正在判断 WhatsApp Flows 能否取代网页表单、预约页面或冗长来回聊天的产品、客户体验和营销团队。内容涵盖 Flow 是什么、最适合用在哪里、如何设计、Meta 公布的技术限制，以及导致 Flow 在生产环境中失败的常见错误。

什么是 WhatsApp Flows？

WhatsApp Flows 是在 WhatsApp 聊天之上打开的结构化多屏表单。客户点击按钮，完成几个屏幕后提交，企业则以结构化数据的形式收到答案。

Flow 运行在 WhatsApp Business Platform（API）上，而不是 WhatsApp Business App。每个 Flow 都用 Flow JSON 定义，用来描述屏幕、组件和导航。您可以在 WhatsApp Manager 中构建并预览 Flow，也可以通过 Flows API 创建。

技术上有两种形式：

• 无端点的 Flow 收集输入，并在客户提交时返回。任何动态数据（例如客户姓名）都在发送消息时注入。
• 带端点的 Flow 在完成过程中调用您的服务器，例如展示可预约的时间段或计算报价。数据交换经过加密。

什么时候该用 Flow，而不是聊天或网页链接？

当您需要按固定顺序获得若干结构化答案时，使用 Flow。对话是开放式的，就用普通聊天；任务需要完整的结算流程、冗长的文件或登录后的账户区域时，用网页链接。

常见用例包括保险和贷款报价、看房预约、诊所和美容院预约、活动报名、配送偏好更新、带照片上传的保修登记，以及服务后反馈。Meta 自己的入门示例涵盖预批准贷款、保险报价、个性化优惠和购买意向。

如何发送 WhatsApp Flow？

您把 Flow 作为带有行动号召按钮的消息发送。有两种投递方式。

1. 作为模板消息。 创建带 Flow 按钮的模板并通过审核。这样您可以主动发起对话，例如一条邀请客户选择配送时段的实用型模板。模板类别和计费规则同样适用。参见模板类别与审核。
2. 在开启的会话中作为交互消息。 如果客户在过去24小时内给您发过消息，您可以把 Flow 作为交互消息发送，例如客服在聊天过程中提供预约表单。我们的24小时客服窗口指南解释了相关规则。

客户完成 Flow 后，带有提交字段的响应消息会送达您的 webhook。请使用 flow_token 把响应与正确的客户和对话关联起来。

WhatsApp Flow 应当如何设计？

请为手机、单手拇指操作和几分钟的时间来设计。Meta 的最佳实践指出，客户应能在不超过五分钟内完成。

设计检查清单

• 每屏一个任务。 把多任务表单拆分到多个屏幕。
• 短标题并显示进度，例如“第2题，共4题”。
• 在第一屏说明需要多长时间。
• 第一屏与按钮相符。 如果按钮写的是“预约参观”，第一屏就应该是关于预约参观。
• 选对组件： 日期用日期选择器，长文本用文本区域，单选用单选按钮，多选用复选框。
• 每屏选项不超过10个； 只有选项达到8个或更多时才使用下拉菜单。
• 可选字段保持可选。 只询问您采取行动所必需的信息。
• 为电话、日期和邮箱格式提供辅助提示文字。
• 用清晰的错误提示说明如何修正输入。
• 多步骤 Flow 在提交前设置汇总屏幕。
• 收集营销 opt-in 时，提供带“了解更多”链接的明确同意说明。
• 提交后发送包含后续步骤和联系渠道的确认消息。

值得了解的技术规则

• 数据端点请求10秒后超时。请缓存很少变化的数据，并避免串联多个第三方调用。
• 尽可能让第一屏不依赖端点，只在需要实时数据的屏幕才调用端点。
• Meta 建议把 flow_token 的有效期设为两到三天，并在 token 过期时显示友好的提示。
• 保持完成时的数据体较小，不要在其中发送 base64 图片。

WhatsApp Flows 有哪些限制？

Meta 公布了组件级别的限制。下面的数字取自撰写时 Meta 的组件参考；构建之前请再次核对，因为限制会随 Flow JSON 版本而变化。

运营层面的限制与组件限制同样重要：

• 生命周期。 Flow 会从草稿（Draft）变为已发布（Published）。只有草稿可以删除，已弃用（Deprecated）的 Flow 无法再发送。请在上线前规划好版本管理，而不要对线上的 Flow 随手修改。
• 健康监控。 如果 WhatsApp 检测到端点运行状况不佳，Flow 可能被限流（Throttled）到每小时10条消息，情况恶化则会被封锁（Blocked）。请监控错误率、延迟和可用性 webhook。
• 仍需承担消息费用。 Flow 通过模板或会话消息投递，按常规规则计费。参见我们的 WhatsApp 定价指南。

实际案例：利雅得诊所的预约 Flow

Shifa Care 是利雅得一家虚构的多分院诊所，收到大量通过 WhatsApp 预约的消息。客服每完成一次预约，都要来回沟通数轮，才能收集分院、专科、日期、时间和患者信息。

团队构建了一个四屏 Flow：

1. 使用单选按钮选择分院和专科（五家分院，通过下拉菜单选择八个专科）。
2. 日期和时间。 端点返回所选分院的可预约时段，并缓存排班表，以便控制在10秒超时之内。
3. 患者信息： 姓名、通过日期选择器填写的出生日期，以及一项可选备注。
4. 汇总与同意，附隐私声明链接。

患者要求预约时，客服以交互消息发送该 Flow。对于提醒，诊所使用带有“改期”Flow 按钮的实用型模板。完成的预约会送达 webhook 并写入排班系统，患者以阿拉伯语或英语收到确认。诸如保险覆盖范围之类的自由文本问题，仍然由收件箱里的客服处理。有关提醒的时机，请参阅我们的预约提醒指南。

WhatsApp Flows 的常见错误

• 把网页表单做成一个超长的屏幕。 过长的屏幕加载缓慢，客户中途退出还会丢失已填内容。
• 一上来就要求登录。 如有必要，应把登录放在接近结尾处，并且要在客户看到好处之后。
• 没有人工备选。 有些客户不会完成表单。请保留一条通往客服的回复路径。
• 忽视端点的健康状况。 缓慢的端点可能导致 Flow 对所有客户被限流或封锁。
• 收集了自己无法保护的数据。 请依据隐私政策和适用法律（如沙特 PDPL 或 GDPR）保存 Flow 的响应。
• 营销伪装成实用型。 Flow 按钮不会改变模板分类规则。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，支持 WhatsApp Flows 以及它们所依赖的基础：通过 Meta Embedded Signup 开通 WhatsApp Business API，带变量、媒体和按钮并支持手机预览与审核进度跟踪的模板，以及供客服处理表单无法承载的对话的 Omni Inbox。送达报告可以展示模板邀请的表现，Flow 背后的系统则通过公开的 REST API 和 webhook 连接。支持阿拉伯语和英语。欢迎预约演示，评估您的使用场景。