阿拉伯语客户沟通最佳实践：海湾市场品牌指南

本指南面向通过 WhatsApp、短信、电子邮件和社交媒体收件箱，用阿拉伯语与客户沟通的客户体验、市场和运营团队。内容涵盖写什么、阿拉伯语在手机上的技术表现，以及坐席如何在双语环境下工作，帮助你为团队制定写作规范和质检清单。

客户消息该用哪种阿拉伯语：现代标准阿拉伯语还是海湾方言？

所有模板化内容都使用现代标准阿拉伯语（MSA，通常称为 fusha），实时对话中则让坐席顺应客户的方言。MSA 在海湾国家乃至整个阿拉伯世界都能被理解，显得专业，用于金额、政策和法律措辞也更稳妥。海湾方言（Khaleeji）听起来更亲切，但各国之间存在差异，对银行、政府相关服务和医疗机构来说，可能显得过于随意，甚至不符合品牌调性。

许多海湾客户并不说阿拉伯语。尤其是在阿联酋和卡塔尔，很大一部分常住人口是外籍人士，因此阿拉伯语应当是你使用的语言之一，而不是一个想当然的默认选项。

如何制作阿拉伯语和英语双语模板？

创建两个模板，而不是一条混合语言的消息。WhatsApp 模板按语言分别审核，Meta 也将阿拉伯语列为受支持的模板语言，因此可以在同一模板名称下保留阿拉伯语和英语两个版本，并按客户保存的语言偏好发送对应版本。

模板撰写步骤

1. 先用地道的阿拉伯语写作， 而不是逐字翻译英文。阿拉伯语的句式和礼貌用语都不一样。
2. 保持变量有意义： 例如带客户姓名的问候、日期、金额。避免在一行里堆叠多个变量。
3. 让两个版本含义一致， 这样无论用哪种语言应答的客服，看到的都是同样的承诺。
4. 注意长度。 根据措辞不同，阿拉伯语可能比英语短，也可能更长；请查看消息在小屏幕上的显示效果。
5. 审核时使用接近真实数据的示例值， 包括较长的姓名和较长的订单号。
6. 提交前请母语审校人员 确认问候语、敬称和语气。
7. 按联系人保存语言偏好， 只有在偏好未知时才默认发送双语版本。

关于模板类别和审核规则，请参阅 WhatsApp 模板类别与审核。

从右向左与混排文本有何表现？

手机使用 Unicode 双向算法（UAX #9）来渲染阿拉伯语与拉丁字符的混排文本。阿拉伯语从右向左书写，其中的拉丁单词和数字则从左向右排列。空格、斜杠、连字符和标点等“中性”字符放在哪里，由算法来决定，大多数显示问题正是出在这里。

常见现象及解决办法：

Unicode 还定义了方向控制字符，例如从右向左标记和隔离字符；W3C 建议在无法使用标记的场合使用隔离字符。部分渠道和手机对它们的处理并不一致，因此在依赖之前务必测试。在电子邮件中，请在邮件正文使用 HTML 的 dir 属性。

应该使用哪种数字、日期和货币写法？

为每类消息选定一种约定并形成文档。海湾客户既能读西方数字（0-9），也能读东阿拉伯数字，但混用会显得草率，还可能导致复制粘贴出错。

• 验证码、订单号和账号、电话号码： 使用西方数字，这样验证码可以正确粘贴到应用中。
• 价格： 海湾零售业常用西方数字；请用消息所用的语言明确写出货币，例如 AED、SAR 或 QAR。
• 日期： 写出月份名称（“15 مارس”或“March 15”），不要写 03/15，因为客户可能以两种顺序来理解。如果使用回历日期，操作类消息中也要同时显示公历日期。
• 时间： 当服务多个海湾国家时，要注明时区。

如何处理阿拉伯语姓名？

按客户提供的原样、使用客户所用的文字保存姓名。许多客户在某个系统里是阿拉伯文姓名，在另一个系统里是拉丁字母转写，不同证件上的拼写也各不相同（Mohammed、Muhammad、Mohamed）。不要自动“纠正”拼写。

• 如果 CRM 支持，请为阿拉伯文姓名和拉丁字母姓名分别设置字段。
• 问候语使用名字；家庭结构和命名习惯各不相同，所以不要想当然地假定姓氏。
• 检查 CSV 导入导出是否保留阿拉伯字符；文件请保存为 UTF-8 格式。
• 姓名缺失时，使用中性的问候语，而不是会显示为空白的占位符。

为什么阿拉伯语短信会占用更多分段？

阿拉伯语短信使用 UCS-2 编码。根据 3GPP TS 23.038，一条短信在 GSM-7 字母表中可容纳 160 个字符，在 UCS-2 中只能容纳 70 个，而多段短信的每个分段还要因头部信息损失几个字符。只要出现一个阿拉伯语字符、表情符号或某些符号，整条消息就会切换为 UCS-2。

这意味着一条 200 个字符的阿拉伯语通知通常会占用三个或更多分段，并按此计费。阿拉伯语短信要写得简短，避免使用表情符号，较长的内容转到 WhatsApp 或电子邮件。阿联酋和沙特阿拉伯的 Sender ID 规则同样适用于阿拉伯语消息，请参阅 短信 Sender ID 报备。

坐席应如何在阿拉伯语和英语之间工作？

要给坐席制定规则，而不仅仅是一个翻译过的界面。你的共享收件箱应尽可能按语言分配会话，并支持从右向左的回复。

坐席工作流程检查清单

1. 识别或保存每位客户使用的语言，并分配给能阅读该语言的坐席。
2. 用客户的语言回复；只有客户切换语言时才跟着切换。
3. 两种语言的快捷回复要保持承诺完全一致。
4. 当方言、俚语或投诉内容不明确时，升级给母语人员处理。
5. 即使在方言聊天中，也要用平实的 MSA 确认关键事实（金额、日期、参考编号）。
6. 未经审校，绝不要把机器翻译直接粘贴到投诉或法律相关的答复中。
7. 按语言给会话打标签，让报表能反映各语言的需求量。

实操案例：多哈的一家连锁诊所

“Sidra Care Clinics”（虚构）通过 WhatsApp，用阿拉伯语和英语发送预约提醒并处理预约聊天。

• 模板： 同一模板名称下分别有阿拉伯语和英语提醒，包含患者名字、诊所分店、以月份名称书写的日期，以及带“多哈时间”标注的时间。
• 数字： 时间和预约编号使用西方数字，因为患者会把编号复制到预约应用中。
• 方向： 预约编号单独占一行，防止在阿拉伯语版本中位置跳动。
• 坐席： 四名双语坐席，另有一名只说阿拉伯语的资深坐席负责升级处理；改期场景在两种语言中都有快捷回复。
• 质检： 每个模板在提交前，都用 30 个字符的姓名和 12 位的编号在 iOS 和 Android 上测试。

应避免哪些错误？

• 把英文模板逐字翻译成阿拉伯语。
• 在金融、医疗或法律内容中使用方言。
• 用简短的占位符测试，从而掩盖方向问题。
• 在同一个数字中混用西方数字和东阿拉伯数字。
• 以非 UTF-8 格式导出联系人，导致姓名乱码。
• 不检查分段数就发送较长的阿拉伯语短信。
• 想当然地认为每位海湾客户都偏好阿拉伯语。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 在整个产品中支持阿拉伯语和英语。你可以创建带变量、媒体和按钮的 WhatsApp 模板，在手机模拟界面中预览，并跟踪审核进度。群发活动支持上传 Excel 或 CSV 文件，用于 WhatsApp、短信、电子邮件和 Telegram，并提供预览和重复号码过滤；Omni Inbox 则把 WhatsApp、Instagram、Telegram 和电子邮件的会话汇聚到同一个地方，回复中可使用模板和附件。带筛选和 CSV 导出功能的送达报告，能帮助你按语言细分查看效果。