Chatbots, die Routinefragen beantworten und an Ihr Team übergeben
Geben Sie Kunden sofort Antworten auf die Fragen, die täglich kommen – etwa zu Öffnungszeiten, Bestellstatus oder Terminen – und übergeben Sie die Konversation an einen Menschen, sobald es nötig ist.
- 1Kundennachricht
- 2Menü oder Keyword
- 3Bestellnummer erfassen
- 4API-Abfrage
- 5Antwort oder Agent anbieten
- 6Agent im Posteingang
Ein einfacher Chatbot-Ablauf zum Bestellstatus, von der ersten Kundennachricht bis zur Übergabe. Zur Veranschaulichung.
Kurze Antwort
Aktualisiert
Die Chatbots von OmniChannels.ai beantworten wiederkehrende Kundennachrichten auf WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS und im Webchat. Ein Flow-Bot nutzt Menüs, Keywords, Buttons und Listen, um Angaben zu erfassen, Bestellungen oder Termine über Ihre API abzufragen und Öffnungszeiten mitzuteilen – auf Arabisch oder Englisch. Wünscht ein Kunde einen Menschen oder kommt der Ablauf nicht weiter, geht die Konversation samt Verlauf an einen Agenten im gemeinsamen Posteingang.
Was ein Chatbot für Sie übernehmen kann
Die meisten Kundennachrichten fallen in eine Handvoll vorhersehbarer Anliegen. Ein Flow-Bot erledigt diese und überlässt den Rest Ihren Mitarbeitern.
Menü- und Keyword-Abläufe
Beginnen Sie mit einem Begrüßungsmenü oder reagieren Sie auf Wörter wie „Bestellung“, „Öffnungszeiten“ oder „Agent“ und führen Sie den Kunden Schritt für Schritt.
Buttons und Listen
Nutzen Sie Schnellantwort-Buttons und Listennachrichten, wo der Kanal sie unterstützt, damit Kunden eine Option antippen, statt zu tippen.
Angaben im Chat erfassen
Fragen Sie nach Bestellnummer, Buchungsdatum, Filiale oder E-Mail-Adresse und prüfen Sie das Format, bevor es weitergeht.
Bestell- und Terminabfragen
Rufen Sie Ihr eigenes System über dessen API auf, um Bestellstatus, Lieferfenster oder den nächsten freien Termin abzurufen, und antworten Sie mit dem Ergebnis.
Öffnungszeiten und Antworten außerhalb der Geschäftszeiten
Antworten Sie mit den Öffnungszeiten Ihrer Filialen und teilen Sie Kunden, die nachts schreiben, mit, wann sich ein Agent meldet.
Übergabe an einen Menschen
Übergeben Sie die Konversation an einen Agenten im gemeinsamen Posteingang, wenn der Kunde danach fragt oder der Ablauf endet – die Nachrichten des Bots bleiben im Verlauf erhalten.
Arabisch und Englisch
Betreiben Sie denselben Ablauf auf Arabisch und Englisch und lassen Sie Kunden zu Beginn ihre Sprache wählen.
Ein Ablauf, mehrere Kanäle
Setzen Sie den Bot auf WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS und im Webchat ein – im Rahmen dessen, was jeder Kanal erlaubt.
Flow-Chatbot oder KI-Agent?
Beides ist verfügbar. Entscheidend ist, wie vorhersehbar die Konversation ist und ob der Bot in Ihren Systemen handeln muss.
| Element | Details |
|---|---|
| Flow-Chatbot | Ideal bei vorhersehbaren Fragen: Menüs, Keywords, feste Antworten und einfache Abfragen. Leicht zu prüfen, da jeder Pfad vorab festgelegt ist. |
| KI-Agent | Ideal, wenn Kunden frei formulieren, Antworten aus einer Wissensdatenbank kommen oder der Bot über Tools Aktionen ausführen muss. Basiert auf BroadNet AI. |
| Beide kombiniert | Ein Ablauf übernimmt das Eingangsmenü und feste Aufgaben und gibt offene Fragen an einen KI-Agenten oder einen Menschen weiter. |
| Übergabe an Agenten | Beide Varianten übergeben die Konversation an einen Menschen im gemeinsamen Posteingang, mit den bisherigen Nachrichten im selben Verlauf. |
So starten Sie einen Chatbot
- 1
Die häufigsten Fragen auswählen
Sichten Sie aktuelle Konversationen und listen Sie die fünf bis zehn häufigsten Anliegen auf, etwa Bestellstatus, Öffnungszeiten und Terminänderungen.
- 2
Den Ablauf entwerfen
Formulieren Sie Menü, Buttons und die Fragen des Bots auf Arabisch und Englisch und legen Sie fest, wo jeder Pfad endet.
- 3
Ihre Systeme anbinden
Legen Sie fest, welche API-Aufrufe der Bot für Abfragen nutzt, etwa Bestellstatus oder freie Termine, und testen Sie sie mit Beispieldaten.
- 4
Übergaberegeln festlegen
Bestimmen Sie, wann der Bot an einen Menschen übergibt, welche Agenten die Konversation erhalten und was Kunden außerhalb der Geschäftszeiten mitgeteilt wird.
- 5
Testen, starten und auswerten
Testen Sie jeden Pfad auf jedem Kanal, gehen Sie live und werten Sie dann die Konversationen aus, die bei Agenten gelandet sind, um den Ablauf zu verbessern.
Wann ein Chatbot die richtige Wahl ist
Typische Ausgangslage
- Ein großer Teil der Nachrichten dreht sich um dieselben wenigen Fragen, etwa Bestellstatus, Öffnungszeiten oder Termine.
- Kunden schreiben außerhalb der Geschäftszeiten, und Sie möchten ihnen eine Antwort oder einen klaren nächsten Schritt bieten.
- Ihre Systeme können Abfragen über eine API beantworten.
- Jede Bot-Antwort soll vorhersehbar und vorab freigegeben sein.
Gut zu wissen, bevor Sie starten
- Ein Flow-Bot folgt nur den Pfaden, die Sie festlegen; offene Fragen erfordern einen KI-Agenten oder einen Menschen.
- Buttons, Listen und Rich Cards hängen vom Kanal ab, daher kann derselbe Ablauf auf WhatsApp, RCS und Telegram unterschiedlich aussehen.
- Das 24-Stunden-Kundenservice-Fenster von WhatsApp und die Messaging-Regeln von Meta gelten auch für Bot-Antworten.
- Abfragen erfordern eine API auf Ihrer Seite; der Bot kann keine Daten lesen, die Ihre Systeme nicht bereitstellen.
- Ein Bot, der den Weg zu einem Menschen versteckt, frustriert Kunden – behalten Sie daher in jedem Menü eine Option „Agent“.
Fragen zu Chatbots
Auf welchen Kanälen kann ein Chatbot laufen?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, RCS und Webchat. Interaktive Elemente wie Buttons, Listen und Karten richten sich danach, was der jeweilige Kanal unterstützt.
Kann der Bot eine Bestellung oder einen Termin prüfen?
Ja. Der Ablauf kann die API Ihres Systems mit den Angaben des Kunden aufrufen, etwa einer Bestellnummer, und mit dem Status oder dem nächsten freien Termin antworten.
Wie erreicht ein Kunde einen Menschen?
Der Bot übergibt die Konversation an einen Agenten im gemeinsamen Posteingang, wenn der Kunde danach fragt oder der Ablauf endet. Der Agent sieht die Nachrichten des Bots im selben Verlauf, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss.
Funktioniert der Chatbot auf Arabisch?
Ja. Sie können denselben Ablauf auf Arabisch und Englisch betreiben und Kunden zu Beginn ihre Sprache wählen lassen.
Wann sollten wir stattdessen einen KI-Agenten einsetzen?
Wenn Kunden offene Fragen in eigenen Worten stellen, Antworten aus einer Wissensdatenbank kommen oder der Bot Aktionen in Ihren Systemen ausführen muss. Viele Teams kombinieren ein Ablaufmenü mit einem KI-Agenten für alles Weitere.
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