Definição
O fallback de canal reenvia automaticamente uma mensagem por um segundo canal quando o primeiro não consegue entregá-la — por exemplo, tentar WhatsApp, depois RCS e depois SMS —, com base em regras como “destinatário não está no canal” ou “não entregue em 60 segundos”.
Uma cadeia de fallback é definida por caso de uso. O primeiro canal costuma ser o mais rico ou o mais barato para aquela mensagem; os canais seguintes têm alcance maior. Os gatilhos podem ser um erro imediato (número sem WhatsApp, aparelho sem suporte a RCS), um status de falha ou rejeição, ou um tempo limite sem confirmação de entrega.
Os tempos limite devem acompanhar a urgência: algumas dezenas de segundos para OTPs, mais tempo para lembretes. O conteúdo precisa de uma versão para cada canal, por exemplo um modelo de WhatsApp com botões e um texto de SMS dentro do limite de segmento, e os links devem ser rastreados por canal para você saber qual deles converteu.
Evite mensagens duplicadas: depois que um canal posterior for acionado, ignore as confirmações de entrega atrasadas do anterior ou defina com clareza qual prevalece. Respeite também as regras de cada canal: uma mensagem de marketing no WhatsApp exige opt-in no WhatsApp, e o SMS promocional em mercados como os Emirados Árabes Unidos exige remetente cadastrado e respeito ao horário de silêncio.
Meça a entrega e a conversão em cada etapa para ajustar a ordem. No GCC, o WhatsApp é amplamente usado, o alcance do RCS depende do suporte do aparelho e da operadora, e o SMS continua sendo a base universal.
A OmniChannels.ai oferece fallback de canal, por exemplo WhatsApp, depois RCS e depois SMS, configurado por caso de uso, com os status de entrega normalizados em um único formato de webhook.
Exemplo
Fluxo de OTP: modelo de autenticação no WhatsApp → se não for entregue em 30 s, SMS → se o código não for digitado em 60 s, oferecer OTP por voz.