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Messaggi di onboarding: piano di 30 giorni su WhatsApp e SMS

Messaggi di onboarding per app, SaaS, banche, telco ed e-commerce: piano dal giorno 0 al 30, canale e categoria di template, 20 esempi e metriche.

Aggiornato 10 min di lettura

Di OmniChannels.ai Editorial Team · Revisione di BroadNet Messaging Solutions Team

Marketing

Risposta breve

I messaggi di onboarding accompagnano un nuovo cliente dall'iscrizione alla prima azione di valore. Inviate subito una conferma, un solo passo successivo chiaro nei primi giorni, un consiglio utile nella prima settimana e un controllo verso il giorno 30, scegliendo per ogni messaggio il canale e la categoria di template WhatsApp. Raccogliete il consenso all'iscrizione, date a ogni messaggio un solo invito all'azione e interrompete la sequenza quando il cliente ha fatto ciò che chiede.

In questa pagina
  1. Che cosa sono i messaggi di onboarding dei clienti?
  2. Come si pianifica una sequenza dal giorno 0 al giorno 30?
  3. Quale canale usare per ogni messaggio?
  4. Quale categoria di template WhatsApp si adatta a un messaggio di onboarding?
  5. Come si raccoglie il consenso all'iscrizione?
  6. Quali sono 20 messaggi di onboarding di esempio?
  7. Quali metriche mostrano che l'onboarding funziona?
  8. Quali sono gli errori più comuni nei messaggi di onboarding?
  9. Come vi aiuta OmniChannels.ai

Punti chiave

  • Pianificate l'onboarding a ritroso da un solo evento di attivazione, come il primo pagamento, il primo ordine o la prima configurazione completata, e date a ogni messaggio un solo invito all'azione.
  • Un semplice messaggio di benvenuto su WhatsApp è di solito un template marketing; i messaggi legati a qualcosa che il cliente ha fatto, come una conferma di account o un aggiornamento d'ordine, possono essere di utilità se non contengono promozioni. La categoria la decide Meta.
  • Raccogliete l'opt-in per ogni canale e categoria di messaggio all'iscrizione e conservate la prova di quando e come è stato dato.
  • Usate l'SMS per messaggi brevi e urgenti e come canale di riserva; usate WhatsApp per passaggi guidati, pulsanti e documenti all'interno della sua finestra di assistenza clienti.
  • Misurate tasso di attivazione, tempo di attivazione, completamento dei passaggi, tasso di disiscrizione e abbandono della sequenza, e interrompete i messaggi quando il cliente ha agito.

Questa guida è pensata per i team di lifecycle, CRM e growth di app, prodotti SaaS, banche, telco e negozi online che vogliono un piano concreto di messaggi di onboarding. Troverete un calendario dal giorno 0 al giorno 30, una regola per scegliere canale e categoria di template, 20 messaggi di esempio e le metriche che mostrano se funziona.

Che cosa sono i messaggi di onboarding dei clienti?

I messaggi di onboarding sono i messaggi brevi e temporizzati che inviate dopo l'iscrizione per aiutare un nuovo cliente a raggiungere il suo primo risultato di valore. Confermano l'iscrizione, spiegano il passo successivo, rimuovono gli ostacoli e verificano come va.

Si distinguono dai messaggi di fidelizzazione, che si rivolgono a clienti già attivi, e dalle campagne una tantum. L'onboarding ha un solo compito: portare il cliente all'evento di attivazione, cioè la prima azione che dimostra che ha ricevuto valore. Per un'app può essere il primo profilo completato, per una banca la prima operazione con la carta, per una telco la prima ricarica, per un negozio online il primo ordine consegnato.

Come si pianifica una sequenza dal giorno 0 al giorno 30?

Partite dall'evento di attivazione a ritroso, elencate gli ostacoli tra l'iscrizione e quell'evento e scrivete un messaggio per ostacolo. Poi collocate ogni messaggio in base a quando compare l'ostacolo, non in base a un calendario generico.

Momento Obiettivo Messaggio tipico Interrompere se
Giorno 0, subito Confermare e rassicurare Conferma di account o ordine, come ottenere aiuto Mai; parte sempre
Giorno 0-1 Rimuovere il primo ostacolo Verifica, completamento del profilo, caricamento di un documento Il passaggio è completato
Giorno 2-3 Mostrare la funzione chiave Un passaggio guidato con un pulsante La funzione è stata usata
Giorno 5-7 Sollecitare l'evento di attivazione Un promemoria legato a ciò che il cliente ha iniziato Attivazione avvenuta
Giorno 10-14 Costruire l'abitudine Un consiglio o una breve guida Il cliente è attivo
Giorno 21 Offrire aiuto Invito a fare domande o a parlare con una persona Il cliente ha contattato l'assistenza
Giorno 30 Fare il punto Breve richiesta di feedback sull'esperienza di onboarding Il cliente ha risposto

Regole che rendono utile la sequenza:

  1. Un messaggio, un invito all'azione. Più richieste riducono il completamento.
  2. Attivate in base al comportamento. Un cliente che ha terminato il passaggio non riceve mai il promemoria.
  3. Limitate la frequenza. Se un cliente ignora due messaggi di fila, fate una pausa e provate un altro canale o una chiamata di una persona.
  4. Includete sempre una via d'uscita. Indicate come disiscriversi nei messaggi di marketing e rispettate le richieste.

Quale canale usare per ogni messaggio?

Scegliete il canale in base a urgenza, tipo di azione e consenso. La stessa sequenza di solito usa due o tre canali.

Tipo di messaggio Canale migliore Perché
Codici di verifica, avvisi di account SMS, o template di autenticazione WhatsApp Brevi e urgenti; vedi le indicazioni sugli OTP
Benvenuto e passaggi guidati con pulsanti WhatsApp Pulsanti, elenchi e documenti in un solo thread
Raccolta di documenti (KYC, moduli) WhatsApp, con un Flow dove adatto Caricamento di foto e risposte strutturate
Spiegazioni lunghe, fatture E-mail Spazio per i dettagli
Promemoria quando WhatsApp non viene consegnato Fallback via SMS Vedi il fallback tra canali
Assistenza di una persona WhatsApp o voce Conversazione con contesto nella casella condivisa

Quando un cliente risponde a un messaggio di onboarding su WhatsApp, si apre una finestra di assistenza clienti di 24 ore in cui potete rispondere in testo libero; i messaggi che avviate fuori dalla finestra richiedono un template approvato.

Quale categoria di template WhatsApp si adatta a un messaggio di onboarding?

I messaggi legati a qualcosa che il cliente ha fatto e privi di promozioni possono essere di utilità; i messaggi di benvenuto e quelli che costruiscono la relazione sono di solito marketing. La decisione finale è di Meta, che può cambiare la categoria in seguito.

La documentazione di Meta elenca conferme di opt-in, aggiornamenti d'ordine e avvisi di account tra l'utilità, a condizione che siano non promozionali. Elenca le presentazioni che costruiscono la relazione e quelle di assistenti virtuali tra il marketing, classifica come marketing i contenuti misti o poco chiari e non tratta direttamente i messaggi di benvenuto. Per questo consigliamo la seguente regola di lavoro:

Messaggio di onboarding Categoria probabile
Benvenuto con consigli o "ecco cosa potete fare" Marketing
Conferma di opt-in ("siete iscritti") Utilità
Account creato o ordine confermato, senza offerte Utilità
Aggiornamento sullo stato KYC di una richiesta avviata dal cliente Utilità
Richiesta di feedback su un ordine o un'interazione specifici Utilità
Richiesta di feedback generica o sondaggio di soddisfazione Marketing
Consigli sulle funzioni, inviti all'upgrade, inviti al passaparola Marketing
Qualsiasi messaggio che aggiunge un'offerta a un aggiornamento di stato Marketing

La nostra guida a categorie dei template e approvazione spiega rifiuti e ricategorizzazione. La fatturazione segue la categoria e il mercato di destinazione, quindi controllate il listino attuale di Meta nelle nostre pagine dei prezzi WhatsApp quando modellate i volumi.

Come si raccoglie il consenso all'iscrizione?

Chiedete l'autorizzazione per canale e per categoria di messaggio al momento dell'iscrizione e conservate quando, dove e a cosa il cliente ha acconsentito. La policy di Meta richiede l'autorizzazione (opt-in) del destinatario e raccomanda un opt-in separato per categoria di messaggio.

Una lista di controllo per l'iscrizione:

  1. Usate una casella non preselezionata o un pulsante esplicito, non una casella già spuntata.
  2. Nominate la vostra azienda e il canale: "Inviatemi aggiornamenti sugli ordini e offerte su WhatsApp".
  3. Separate i messaggi di servizio dal marketing, in modo che un cliente possa accettare gli uni e rifiutare l'altro.
  4. Conservate data e ora, fonte, formulazione e numero di telefono.
  5. Confermate l'opt-in con il primo messaggio e spiegate come interrompere.
  6. Rispettate subito le disiscrizioni, su tutti i canali.

Le regole sugli SMS variano da Paese a Paese e per tipo di messaggio, quindi vedi le regole sul marketing via SMS per Paese e la nostra guida a opt-in e consenso. Il generatore di moduli di consenso gratuito crea formulazioni che potete adattare. Questa non è consulenza legale.

Quali sono 20 messaggi di onboarding di esempio?

Questi esempi usano aziende fittizie. Gli esempi SMS mostrano numero di caratteri e codifica; i template WhatsApp usano variabili {{1}} e sono etichettati con la categoria Meta che ci aspettiamo. Adattate il testo al vostro brand e controllatelo con il contatore di caratteri SMS. Le lettere accentate italiane (è, é, ù, ì, ò, à) fanno parte del set GSM-7 e non portano il messaggio in Unicode.

App e SaaS

  1. Giorno 0, SMS (avviso di account): "Benvenuti in Taskly, Omar. L'account è pronto. Accedete su taskly.example/start e create il primo progetto." (107 caratteri, GSM-7, 1 parte)
  2. Giorno 0, WhatsApp, Marketing: "Benvenuti in Taskly, {{1}}. Ecco il modo più rapido per iniziare: creare un progetto, invitare un collega e aggiungere la prima attività. Toccate qui sotto per aprire il vostro spazio di lavoro." Pulsante: Apri lo spazio di lavoro.
  3. Giorno 3, WhatsApp, Marketing: "Ciao {{1}}, i team che invitano un collega nella prima settimana trovano più semplice seguire le attività condivise. Volete che vi inviamo un link di invito?" Pulsanti: Invia il link di invito, Non ora.
  4. Giorno 7, SMS: "Omar, non avete ancora aggiunto un'attività. Aprite Taskly e aggiungetene una in 30 secondi: taskly.example/new" (111 caratteri, GSM-7, 1 parte)
  5. Giorno 30, WhatsApp, Utilità: "Ciao {{1}}, com'è andata la configurazione del vostro spazio di lavoro {{2}}? Rispondete qui se qualcosa non era chiaro e un membro del team vi aiuterà." (Legato alla configurazione specifica dello spazio di lavoro, senza promozioni.)

Banche e fintech

  1. Giorno 0, SMS (avviso di account): "Nova Bank: abbiamo ricevuto la richiesta di apertura del conto. Riferimento NB48213. Vi aggiorneremo qui. Non comunicate mai il PIN." (132 caratteri, GSM-7, 1 parte)
  2. Giorno 1, WhatsApp, Utilità: "Ciao {{1}}, per proseguire la richiesta {{2}} caricate una foto del documento d'identità con il pulsante qui sotto." Pulsante: Carica i documenti (Flow).
  3. Giorno 3, WhatsApp, Utilità: "La richiesta {{1}} è stata approvata. Il numero del vostro conto termina con {{2}}. Aprite l'app per impostare il PIN."
  4. Giorno 10, WhatsApp, Marketing: "Ciao {{1}}, la vostra carta è pronta all'uso. Aggiungetela al wallet del telefono in due passaggi. Toccate per vedere come." Pulsante: Mostrami come.
  5. Giorno 14, SMS: "Nova Bank: non avete ancora usato la nuova carta. Serve aiuto per aggiungerla al wallet? Rispondete AIUTO e vi assisteremo." (123 caratteri, GSM-7, 1 parte)

Telco

  1. Giorno 0, SMS (avviso di account): "Il piano Nova Mobile è attivo. Digitate *100# per il credito o rispondete MENU per le opzioni. Rispondete STOP per non ricevere consigli." (137 caratteri, GSM-7, 1 parte)
  2. Giorno 0, WhatsApp, Utilità: "Ciao {{1}}, la linea {{2}} è ora attiva. Il piano si rinnova il {{3}}. Rispondete CREDITO per controllare i consumi."
  3. Giorno 2, WhatsApp, Marketing: "Ciao {{1}}, lo sapevate che potete ricaricare e controllare i consumi proprio qui su WhatsApp? Toccate per provare." Pulsante: Controlla i miei consumi.
  4. Giorno 21, WhatsApp, Marketing: "Ciao {{1}}, un controllo veloce: il piano è della misura giusta per i dati che usate? Rispondete SÌ per parlare con un consulente."

E-commerce

  1. Giorno 0, WhatsApp, Utilità: "Ciao {{1}}, abbiamo ricevuto l'ordine {{2}}. Vi scriveremo quando verrà spedito."
  2. Giorno 0, SMS: "Grazie per il primo ordine, Lina. L'ordine 20917 è confermato. Seguitelo quando volete rispondendo con il numero d'ordine." (122 caratteri, GSM-7, 1 parte)
  3. Giorno 3, WhatsApp, Utilità: "L'ordine {{1}} è stato spedito con {{2}}. Seguite la spedizione qui: {{3}}"
  4. Giorno 8, WhatsApp, Utilità: "L'ordine {{1}} è stato consegnato. Se qualcosa non va, rispondete qui e lo sistemeremo." (Una verifica specifica dopo la consegna, senza promozioni.)
  5. Giorno 14, WhatsApp, Marketing: "Ciao {{1}}, grazie per il primo ordine. Ecco tre prodotti che i clienti abbinano spesso a quello che avete scelto. Toccate per sfogliarli." Pulsante: Vedi i prodotti.

Esempio in arabo

  1. Giorno 0, SMS (arabo, Unicode): "مرحباً سارة، تم تفعيل حسابك في نوفا. ادخلي إلى التطبيق لإكمال بياناتك." (70 caratteri, Unicode, 1 parte)

Scrivete i messaggi in arabo in modo nativo, non parola per parola; le nostre buone pratiche per i messaggi in arabo trattano tono, cifre e scrittura da destra a sinistra.

Quali metriche mostrano che l'onboarding funziona?

La domanda centrale è quanti nuovi clienti raggiungono l'attivazione e con quale rapidità. Misurate per passaggio, canale e coorte.

Metrica Definizione
Tasso di attivazione Nuovi clienti che raggiungono l'evento di attivazione ÷ tutti i nuovi clienti della coorte
Tempo di attivazione Tempo mediano dall'iscrizione all'evento di attivazione
Completamento dei passaggi Quota di chi completa ogni passaggio dopo il messaggio corrispondente
Punto di abbandono Passaggio con il calo maggiore
Tasso di disiscrizione Disiscrizioni ÷ destinatari, per messaggio
Tasso di consegna e di lettura Dagli stati di consegna (vedi stati di consegna spiegati)
Tasso di risposta e di passaggio a persona Clienti che hanno chiesto aiuto

Dove possibile, trattenete un piccolo gruppo che non riceve la sequenza, così misurate l'incremento invece di darlo per scontato. Usate il calcolatore del ROI della messaggistica per il caso aziendale.

Quali sono gli errori più comuni nei messaggi di onboarding?

  • Inviare la sequenza a tutti a prescindere dal comportamento. I clienti già attivi ricevono promemoria fastidiosi.
  • Mescolare offerte nei messaggi di utilità. Meta allora tratta il template come marketing.
  • Saltare il consenso. Scrivere a un numero raccolto per un altro scopo danneggia qualità e fiducia.
  • Chiedere tre cose insieme. Sceglietene una.
  • Usare lo stesso messaggio su ogni canale. L'SMS richiede brevità, WhatsApp può guidare.
  • Nessuna via verso una persona. Lasciate che i clienti rispondano e raggiungano un operatore.
  • Ignorare regole e orari locali. Controllate orari vietati e regole sul mittente per Paese.

Come vi aiuta OmniChannels.ai

OmniChannels.ai invia percorsi di onboarding su WhatsApp, SMS, RCS, e-mail e push da un'unica piattaforma, con programmazione delle campagne, personalizzazione da Excel/CSV o API, fallback di canale e rapporti di consegna. Le risposte arrivano nella casella condivisa, dove un operatore o un agente IA può proseguire la conversazione. BroadNet è un Meta Business Solution Provider ufficiale e il nostro team prepara con voi l'attivazione di WhatsApp e le registrazioni dei mittenti; le approvazioni restano a Meta e alle autorità di regolamentazione. Scoprite l'automazione del marketing o richiedete una demo.

Domande frequenti

Cosa dovrebbe contenere un messaggio di onboarding?

Dovrebbe dire chi siete, confermare ciò che il cliente ha appena fatto, indicare un solo passo successivo con un'azione chiara e spiegare come ottenere aiuto o disiscriversi. Mantenetelo breve e specifico per la fase in cui si trova il cliente. Evitate di unire più richieste in un messaggio, perché ogni richiesta in più riduce la probabilità che il cliente ne completi una qualsiasi.

Un messaggio di benvenuto su WhatsApp è di utilità o di marketing?

Un messaggio di benvenuto senza legame con una transazione di solito è trattato come marketing. La documentazione di Meta sulla categorizzazione elenca conferme di opt-in, aggiornamenti d'ordine e avvisi di account come utilità, e i messaggi che costruiscono la relazione come marketing. Se un messaggio mescola le due cose, Meta lo classifica come marketing. La categoria la decide Meta, che può ricategorizzare un template in seguito.

Quanti messaggi di onboarding dovrei inviare nei primi 30 giorni?

Non c'è un numero fisso. Un piano tipico prevede una conferma immediata, due o tre messaggi passo passo nella prima settimana, un consiglio nella seconda e un controllo verso il giorno 30. Costruitelo sui passaggi di attivazione che il vostro prodotto richiede, non su un calendario, e interrompete i messaggi quando il cliente completa l'azione.

Mi serve il consenso per inviare messaggi di onboarding?

Per WhatsApp, la policy di Meta richiede l'autorizzazione (opt-in) del destinatario, relativa alle categorie di messaggi che invierete. Le regole sugli SMS variano da Paese a Paese e a seconda che il messaggio sia transazionale o promozionale, quindi controllate l'autorità locale. Chiedetelo all'iscrizione, conservate la prova e rendete semplice la disiscrizione. Questa non è consulenza legale.

Qual è il canale migliore per l'onboarding: WhatsApp, SMS o e-mail?

Usate il canale su cui il cliente agirà. L'SMS è adatto ad avvisi brevi e codici, WhatsApp a passaggi guidati con pulsanti, documenti e risposte, l'e-mail a spiegazioni più lunghe. Molti team inviano la prima conferma sul canale usato all'iscrizione, poi aggiungono gli altri con il consenso e usano il fallback quando la consegna fallisce.

Come misuro se i messaggi di onboarding funzionano?

Definite un evento di attivazione e misurate la quota di nuovi clienti che lo raggiunge, quanto tempo ci mette, a quale passaggio abbandonano e quanti si disiscrivono. Confrontate i clienti che hanno ricevuto la sequenza con un gruppo di controllo dove possibile. Riportate i dati per canale, per vedere quale messaggio ha davvero mosso le persone.

Fonti

  1. Template categorization: WhatsApp Business Platform, Meta for Developers
  2. WhatsApp Business Messaging Policy
  3. Send messages and the customer service window: WhatsApp Business Platform, Meta for Developers
  4. WhatsApp Business Platform pricing, Meta for Developers

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