Pesan Onboarding Pelanggan: Rencana WhatsApp dan SMS 30 Hari
Pesan onboarding pelanggan untuk aplikasi, SaaS, bank, telko, e-commerce: rencana hari ke-0 sampai 30, kanal dan kategori template, 20 contoh, serta metrik.
Oleh OmniChannels.ai Editorial Team · Ditinjau oleh BroadNet Messaging Solutions Team
Pemasaran
Jawaban singkat
Pesan onboarding pelanggan memandu pelanggan baru dari pendaftaran hingga tindakan pertama yang bernilai. Kirim konfirmasi segera, satu langkah berikutnya yang jelas pada hari-hari awal, tips berguna di minggu pertama, dan tanya kabar sekitar hari ke-30, dengan memilih kanal dan kategori template WhatsApp untuk tiap pesan. Ambil persetujuan saat pendaftaran, beri setiap pesan satu ajakan bertindak, dan hentikan rangkaian setelah pelanggan melakukan yang diminta.
Di halaman ini
- Apa itu pesan onboarding pelanggan?
- Bagaimana merencanakan rangkaian hari ke-0 sampai ke-30?
- Kanal mana yang sebaiknya dipakai tiap pesan?
- Kategori template WhatsApp mana yang cocok untuk pesan onboarding?
- Bagaimana mengambil persetujuan saat pendaftaran?
- Apa saja 20 contoh pesan onboarding?
- Metrik apa yang menunjukkan onboarding berhasil?
- Apa kesalahan umum dalam pesan onboarding?
- Bagaimana OmniChannels.ai membantu
Poin penting
- Rencanakan onboarding mundur dari satu peristiwa aktivasi, seperti pembayaran pertama, pesanan pertama, atau penyiapan pertama yang selesai, dan beri setiap pesan satu ajakan bertindak.
- Pesan selamat datang murni biasanya menjadi template pemasaran di WhatsApp; pesan yang terkait dengan sesuatu yang dilakukan pelanggan, seperti konfirmasi akun atau pembaruan pesanan, bisa berupa utilitas bila tanpa promosi. Meta yang menentukan kategorinya.
- Ambil opt-in untuk setiap kanal dan kategori pesan saat pendaftaran, dan simpan catatan kapan serta bagaimana diberikan.
- Gunakan SMS untuk pesan singkat yang mendesak dan sebagai fallback; gunakan WhatsApp untuk langkah terpandu, tombol, dan dokumen di dalam jendela layanan pelanggannya.
- Ukur tingkat aktivasi, waktu menuju aktivasi, penyelesaian langkah, tingkat opt-out, dan penurunan dalam rangkaian, lalu hentikan pesan begitu pelanggan bertindak.
Panduan ini ditujukan bagi tim lifecycle, CRM, dan growth di aplikasi, produk SaaS, bank, telko, dan toko online yang menginginkan rencana pesan onboarding yang konkret. Anda akan mendapatkan jadwal hari ke-0 sampai ke-30, aturan memilih kanal dan kategori template, 20 contoh pesan, dan metrik yang menunjukkan apakah rencana berhasil.
Apa itu pesan onboarding pelanggan?
Pesan onboarding pelanggan adalah pesan singkat bertempo yang Anda kirim setelah pendaftaran untuk membantu pelanggan baru mencapai hasil bernilai pertamanya. Pesan ini mengonfirmasi pendaftaran, menjelaskan langkah berikutnya, menghilangkan hambatan, dan menanyakan kabar.
Pesan ini berbeda dari pesan retensi, yang menyasar pelanggan yang sudah aktif, dan dari kampanye sekali kirim. Onboarding punya satu tugas: membawa pelanggan ke peristiwa aktivasi, yaitu tindakan pertama yang membuktikan mereka mendapat nilai. Untuk aplikasi, itu mungkin profil pertama yang selesai; untuk bank, transaksi kartu pertama; untuk telko, isi ulang pertama; untuk toko online, pesanan pertama yang tiba.
Bagaimana merencanakan rangkaian hari ke-0 sampai ke-30?
Bekerjalah mundur dari peristiwa aktivasi, daftarkan hambatan antara pendaftaran dan peristiwa itu, dan tulis satu pesan per hambatan. Lalu tempatkan tiap pesan menurut kapan hambatan itu muncul, bukan menurut kalender umum.
| Waktu | Tujuan | Pesan khas | Hentikan jika |
|---|---|---|---|
| Hari 0, segera | Konfirmasi dan menenangkan | Konfirmasi akun atau pesanan, cara mendapat bantuan | Tidak pernah; ini selalu dikirim |
| Hari 0 sampai 1 | Hilangkan hambatan pertama | Verifikasi, lengkapi profil, unggah dokumen | Langkah sudah selesai |
| Hari 2 sampai 3 | Tunjukkan fitur kunci | Satu langkah cara pakai dengan tombol | Fitur sudah dipakai |
| Hari 5 sampai 7 | Dorong peristiwa aktivasi | Pengingat yang terkait dengan yang dimulai pelanggan | Aktivasi selesai |
| Hari 10 sampai 14 | Bangun kebiasaan | Satu tips atau panduan singkat | Pelanggan sudah aktif |
| Hari 21 | Tawarkan bantuan | Undang pertanyaan atau percakapan dengan petugas | Pelanggan sudah menghubungi dukungan |
| Hari 30 | Tanya kabar | Permintaan masukan singkat tentang pengalaman onboarding mereka | Pelanggan sudah menjawab |
Aturan yang menjaga rangkaian tetap membantu:
- Satu pesan, satu ajakan bertindak. Beberapa permintaan menurunkan penyelesaian.
- Picu berdasarkan perilaku. Pelanggan yang sudah menyelesaikan langkah tidak pernah menerima pengingat.
- Batasi frekuensi. Jika pelanggan mengabaikan dua pesan berturut-turut, jeda dan coba kanal lain atau panggilan dari petugas.
- Selalu sertakan jalan keluar. Berikan petunjuk opt-out di pesan pemasaran dan hormati permintaannya.
Kanal mana yang sebaiknya dipakai tiap pesan?
Pilih kanal menurut urgensi, jenis tindakan, dan persetujuan. Rangkaian yang sama biasanya memakai dua atau tiga kanal.
| Jenis pesan | Kanal terbaik | Alasan |
|---|---|---|
| Kode verifikasi, peringatan akun | SMS, atau template autentikasi WhatsApp | Singkat dan mendesak; lihat panduan OTP |
| Sambutan dan langkah terpandu dengan tombol | Tombol, daftar, dan dokumen dalam satu utas | |
| Pengumpulan dokumen (KYC, formulir) | WhatsApp, dengan Flow bila sesuai | Unggah foto dan jawaban terstruktur |
| Penjelasan panjang, faktur | Ruang untuk detail | |
| Pengingat saat WhatsApp tidak terkirim | Fallback SMS | Lihat fallback kanal |
| Bantuan manusia | WhatsApp atau suara | Percakapan dengan konteks di inbox bersama |
Ketika pelanggan membalas pesan onboarding apa pun di WhatsApp, jendela layanan pelanggan 24 jam terbuka dan Anda dapat menjawab dengan bebas; pesan yang Anda mulai di luar jendela memerlukan template yang disetujui.
Kategori template WhatsApp mana yang cocok untuk pesan onboarding?
Pesan yang terkait dengan sesuatu yang dilakukan pelanggan dan tidak memuat promosi bisa berupa utilitas; pesan pembangun hubungan dan sambutan biasanya pemasaran. Meta membuat keputusan akhir dan dapat mengubah kategorinya di kemudian hari.
Dokumentasi Meta mencantumkan konfirmasi opt-in, pembaruan pesanan, dan peringatan akun sebagai utilitas, dengan syarat tidak bersifat promosi. Dokumentasi itu mencantumkan pembangunan hubungan dan perkenalan asisten virtual sebagai pemasaran, mengklasifikasikan konten campuran atau tidak jelas sebagai pemasaran, dan tidak membahas pesan selamat datang secara langsung. Itulah sebabnya kami menyarankan aturan kerja berikut:
| Pesan onboarding | Kategori kemungkinan |
|---|---|
| Sambutan dengan tips atau "inilah yang bisa Anda lakukan" | Pemasaran |
| Konfirmasi opt-in ("Anda telah berlangganan") | Utilitas |
| Akun dibuat atau pesanan dikonfirmasi, tanpa penawaran | Utilitas |
| Pembaruan status KYC untuk pengajuan yang dimulai pelanggan | Utilitas |
| Permintaan masukan tentang pesanan atau interaksi tertentu | Utilitas |
| Permintaan masukan umum atau survei kepuasan | Pemasaran |
| Tips fitur, ajakan upgrade, undangan referral | Pemasaran |
| Pesan apa pun yang menambahkan penawaran ke pembaruan status | Pemasaran |
Panduan kami tentang kategori template dan persetujuan menjelaskan penolakan dan perubahan kategori. Penagihan mengikuti kategori dan pasar tujuan, jadi periksa tarif terbaru Meta lewat halaman harga WhatsApp kami saat memodelkan volume.
Bagaimana mengambil persetujuan saat pendaftaran?
Minta izin per kanal dan per kategori pesan pada saat pendaftaran, dan simpan kapan, di mana, dan apa yang disetujui pelanggan. Kebijakan Meta mensyaratkan izin opt-in dari penerima dan menyarankan opt-in terpisah per kategori pesan.
Daftar periksa pendaftaran:
- Gunakan kotak centang yang tidak dicentang atau tombol eksplisit, bukan kotak yang sudah tercentang.
- Sebutkan bisnis dan kanal Anda: "Kirimi saya pembaruan pesanan dan penawaran lewat WhatsApp".
- Pisahkan pesan layanan dari pemasaran agar pelanggan dapat menerima salah satu dan menolak yang lain.
- Simpan stempel waktu, sumber, redaksi, dan nomor telepon.
- Konfirmasikan opt-in dengan pesan pertama dan jelaskan cara berhenti.
- Hormati opt-out segera, di semua kanal.
Aturan SMS berbeda menurut negara dan jenis pesan, jadi lihat aturan pemasaran SMS per negara dan panduan opt-in dan persetujuan kami. Generator persetujuan opt-in gratis membuat redaksi yang dapat Anda sesuaikan. Ini bukan nasihat hukum.
Apa saja 20 contoh pesan onboarding?
Contoh ini memakai bisnis fiktif. Contoh SMS menunjukkan jumlah karakter dan encoding-nya; template WhatsApp memakai variabel {{1}} dan diberi label kategori Meta yang kami perkirakan. Sesuaikan redaksi dengan merek Anda dan periksa dengan penghitung karakter SMS. Huruf bahasa Indonesia termasuk dalam GSM-7.
Aplikasi dan SaaS
- Hari 0, SMS (peringatan akun): "Selamat datang di Taskly, Omar. Akun Anda sudah siap. Masuk di taskly.example/start dan buat proyek pertama Anda." (113 karakter, GSM-7, 1 bagian)
- Hari 0, WhatsApp, Pemasaran: "Selamat datang di Taskly, {{1}}. Ini cara tercepat untuk memulai: buat proyek, undang satu rekan tim, dan tambahkan tugas pertama Anda. Ketuk di bawah untuk membuka ruang kerja." Tombol: Buka ruang kerja.
- Hari 3, WhatsApp, Pemasaran: "Halo {{1}}, tim yang mengundang rekan di minggu pertama merasa tugas bersama lebih mudah diikuti. Mau kami kirimkan link undangan?" Tombol: Kirim link undangan, Nanti saja.
- Hari 7, SMS: "Omar, Anda belum menambahkan tugas. Buka Taskly dan tambahkan satu dalam 30 detik: taskly.example/new" (101 karakter, GSM-7, 1 bagian)
- Hari 30, WhatsApp, Utilitas: "Halo {{1}}, bagaimana proses menyiapkan ruang kerja {{2}} Anda? Balas di sini jika ada yang kurang jelas dan anggota tim akan membantu." (Terkait penyiapan ruang kerja tertentu, tanpa promosi.)
Bank dan fintech
- Hari 0, SMS (peringatan akun): "Pengajuan rekening Nova Bank Anda telah diterima. Nomor referensi NB48213. Kami akan mengabari Anda di sini. Jangan bagikan PIN Anda." (133 karakter, GSM-7, 1 bagian)
- Hari 1, WhatsApp, Utilitas: "Halo {{1}}, untuk melanjutkan pengajuan {{2}} Anda, silakan unggah foto KTP melalui tombol di bawah." Tombol: Unggah dokumen (Flow).
- Hari 3, WhatsApp, Utilitas: "Pengajuan Anda {{1}} disetujui. Nomor rekening Anda berakhiran {{2}}. Buka aplikasi untuk mengatur PIN."
- Hari 10, WhatsApp, Pemasaran: "Halo {{1}}, kartu Anda siap digunakan. Tambahkan ke dompet digital di ponsel Anda dalam dua langkah. Ketuk untuk melihat caranya." Tombol: Tunjukkan caranya.
- Hari 14, SMS: "Nova Bank: kartu baru Anda belum dipakai. Butuh bantuan menambahkannya ke dompet digital? Balas BANTU dan kami akan membantu." (125 karakter, GSM-7, 1 bagian)
Telko
- Hari 0, SMS (peringatan akun): "Paket Nova Mobile Anda sudah aktif. Tekan *100# untuk cek pulsa atau balas MENU untuk pilihan. Balas STOP untuk berhenti menerima tips." (135 karakter, GSM-7, 1 bagian)
- Hari 0, WhatsApp, Utilitas: "Halo {{1}}, nomor {{2}} Anda sudah aktif. Paket Anda diperpanjang pada {{3}}. Balas SALDO untuk memeriksa pemakaian Anda."
- Hari 2, WhatsApp, Pemasaran: "Halo {{1}}, tahukah Anda bahwa Anda bisa isi ulang dan cek pemakaian langsung di WhatsApp? Ketuk untuk mencoba." Tombol: Cek pemakaian saya.
- Hari 21, WhatsApp, Pemasaran: "Halo {{1}}, cek singkat: apakah paket Anda sudah sesuai dengan cara Anda memakai data? Balas YA untuk berbicara dengan penasihat."
E-commerce
- Hari 0, WhatsApp, Utilitas: "Halo {{1}}, kami telah menerima pesanan {{2}}. Kami akan mengabari Anda saat pesanan dikirim."
- Hari 0, SMS: "Terima kasih atas pesanan pertama Anda, Lina. Pesanan 20917 dikonfirmasi. Lacak kapan saja dengan membalas nomor pesanan." (121 karakter, GSM-7, 1 bagian)
- Hari 3, WhatsApp, Utilitas: "Pesanan Anda {{1}} telah dikirim bersama {{2}}. Lacak di sini: {{3}}"
- Hari 8, WhatsApp, Utilitas: "Pesanan {{1}} telah diterima. Jika ada yang tidak sesuai, balas di sini dan kami akan memperbaikinya." (Pemeriksaan pascapengiriman yang spesifik, tanpa promosi.)
- Hari 14, WhatsApp, Pemasaran: "Halo {{1}}, terima kasih atas pesanan pertama Anda. Ini tiga produk yang sering dipadukan pelanggan dengannya. Ketuk untuk melihat." Tombol: Lihat produk.
Contoh bahasa Arab
- Hari 0, SMS (bahasa Arab, Unicode): "مرحباً سارة، تم تفعيل حسابك في نوفا. ادخلي إلى التطبيق لإكمال بياناتك." (70 karakter, Unicode, 1 bagian)
Tulis pesan berbahasa Arab secara native, bukan kata demi kata; praktik terbaik pesan berbahasa Arab kami membahas nada, angka, dan RTL. Contoh ini tetap dalam bahasa Arab, bahasa pasar penerimanya.
Metrik apa yang menunjukkan onboarding berhasil?
Pertanyaan intinya adalah berapa banyak pelanggan baru yang mencapai aktivasi dan seberapa cepat. Ukur per langkah, kanal, dan kohort.
| Metrik | Definisi |
|---|---|
| Tingkat aktivasi | Pelanggan baru yang mencapai peristiwa aktivasi ÷ semua pelanggan baru dalam kohort |
| Waktu menuju aktivasi | Median waktu dari pendaftaran hingga peristiwa aktivasi |
| Penyelesaian langkah | Persentase yang menyelesaikan tiap langkah setelah pesan yang sesuai |
| Titik penurunan | Langkah dengan penurunan terbesar |
| Tingkat opt-out | Opt-out ÷ penerima, per pesan |
| Tingkat pengiriman dan pembacaan | Dari status pengiriman (lihat penjelasan status pengiriman) |
| Tingkat balasan dan pengalihan | Pelanggan yang meminta bantuan |
Bila memungkinkan, sisihkan kelompok kecil yang tidak menerima rangkaian, agar Anda mengukur kenaikannya dan bukan sekadar mengasumsikannya. Gunakan kalkulator ROI pesan untuk membangun kasus bisnisnya.
Apa kesalahan umum dalam pesan onboarding?
- Mengirim rangkaian kepada semua orang tanpa memandang perilaku. Pelanggan aktif mendapat pengingat yang mengganggu.
- Mencampur penawaran ke pesan utilitas. Meta lalu menganggap template itu pemasaran.
- Melewatkan persetujuan. Mengirim pesan ke nomor yang dikumpulkan untuk tujuan lain merusak kualitas dan kepercayaan.
- Meminta tiga hal sekaligus. Pilih satu.
- Memakai pesan yang sama di setiap kanal. SMS perlu ringkas, WhatsApp bisa memandu.
- Tanpa jalur ke petugas. Biarkan pelanggan membalas dan menjangkau agen.
- Mengabaikan aturan dan jam setempat. Periksa jam tenang dan aturan sender ID per negara.
Bagaimana OmniChannels.ai membantu
OmniChannels.ai mengirim perjalanan onboarding lintas WhatsApp, SMS, RCS, email, dan push dari satu platform, dengan penjadwalan kampanye, personalisasi dari Excel/CSV atau API, fallback kanal, dan laporan pengiriman. Balasan masuk ke inbox bersama, tempat agen atau agen AI dapat melanjutkan percakapan. BroadNet adalah Meta Business Solution Provider resmi, dan tim kami menyiapkan onboarding WhatsApp serta registrasi sender ID bersama Anda; persetujuan tetap di tangan Meta dan regulator. Lihat otomatisasi pemasaran atau pesan demo.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa yang harus ada dalam pesan onboarding pelanggan?
Pesan harus menyebut siapa Anda, mengonfirmasi apa yang baru dilakukan pelanggan, memberi satu langkah berikutnya dengan tindakan yang jelas, dan memberi tahu cara mendapat bantuan atau berhenti. Buat singkat dan spesifik untuk tahap pelanggan saat itu. Hindari menggabungkan beberapa permintaan dalam satu pesan, karena setiap permintaan tambahan menurunkan peluang pelanggan menyelesaikan salah satunya.
Apakah pesan selamat datang WhatsApp itu utilitas atau pemasaran?
Pesan selamat datang tanpa kaitan dengan transaksi biasanya diperlakukan sebagai pemasaran. Dokumentasi kategorisasi Meta mencantumkan konfirmasi opt-in, pembaruan pesanan, dan peringatan akun sebagai utilitas, dan pesan pembangun hubungan sebagai pemasaran. Jika sebuah pesan mencampur keduanya, Meta mengklasifikasikannya sebagai pemasaran. Meta yang menentukan kategori dan dapat mengubah kategori template di kemudian hari.
Berapa banyak pesan onboarding yang sebaiknya dikirim dalam 30 hari pertama?
Tidak ada angka tetap. Rencana yang lazim memiliki satu konfirmasi segera, dua atau tiga pesan langkah demi langkah di minggu pertama, satu tips di minggu kedua, dan satu tanya kabar mendekati hari ke-30. Susun dari langkah aktivasi yang dibutuhkan produk Anda, bukan dari kalender, dan hentikan pesan ketika pelanggan menyelesaikan tindakannya.
Apakah saya perlu persetujuan untuk mengirim pesan onboarding?
Untuk WhatsApp, kebijakan Meta mensyaratkan izin opt-in dari penerima, mencakup kategori pesan yang akan Anda kirim. Aturan SMS berbeda menurut negara dan menurut apakah pesan bersifat transaksional atau promosi, jadi periksa regulator setempat. Minta saat pendaftaran, simpan buktinya, dan permudah opt-out. Ini bukan nasihat hukum. Di Indonesia, pertimbangkan juga UU PDP (UU No. 27 Tahun 2022).
Kanal mana yang terbaik untuk onboarding: WhatsApp, SMS, atau email?
Gunakan kanal tempat pelanggan akan bertindak. SMS cocok untuk peringatan singkat dan kode, WhatsApp cocok untuk langkah terpandu dengan tombol, dokumen, dan balasan, dan email cocok untuk penjelasan yang lebih panjang. Banyak tim mengirim konfirmasi pertama lewat kanal yang dipakai saat pendaftaran, lalu menambah kanal lain dengan persetujuan dan memakai fallback saat pengiriman gagal.
Bagaimana mengukur apakah pesan onboarding berhasil?
Tentukan satu peristiwa aktivasi dan ukur persentase pelanggan baru yang mencapainya, berapa lama waktunya, di langkah mana mereka berhenti, dan berapa yang opt-out. Bandingkan pelanggan yang menerima rangkaian dengan kelompok pembanding bila memungkinkan. Laporkan per kanal agar terlihat pesan mana yang benar-benar menggerakkan orang.
Sumber
Lanjut membaca
Panduan lainnyaPemasaran
SMS Marketing untuk Usaha Kecil: Panduan Pemula yang Sederhana
SMS marketing untuk usaha kecil dengan bahasa sederhana: apa yang dibutuhkan, membangun daftar opt-in, 10 ide kampanye, anggaran per jumlah pesan, dan rencana 30 hari.
10 menit baca
Pemasaran
SMS vs Email Marketing: Perbedaan, Biaya, dan Kapan Memakainya
Perbandingan SMS vs email marketing: jangkauan, kecepatan, panjang konten, model biaya, aturan persetujuan, dan deliverability, plus cara menggabungkan keduanya.
10 menit baca
UEA & Arab Saudi
WhatsApp Business API di Arab Saudi: Setup, Bahasa Arab, Aturan
WhatsApp Business API di Arab Saudi: verifikasi Meta dengan registrasi komersial, template Arab, persetujuan PDPL, jam CST untuk fallback SMS, dan kasus pakai.
9 menit baca