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Pliego de condiciones para elegir proveedor de SMS, WhatsApp o CPaaS

¿Va a elegir proveedor de SMS o WhatsApp? Indique canales, volúmenes, países y requisitos, y obtenga una solicitud de propuestas lista para enviar en español, inglés, árabe o bilingüe, con hoja de respuesta, matriz de evaluación ponderada y checklist de SLA.

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Solicitud de propuestas (RFP)

Servicios de mensajería empresarial: SMS y WhatsApp

Datos clave

Organización convocante	……………………
Referencia de la RFP	……………………
Fecha de publicación	……………………
Plazo para preguntas	……………………
Plazo de presentación de ofertas	……………………
Fecha prevista de adjudicación	……………………
Contacto para preguntas y presentación de ofertas	……………………

1. Introducción y objeto

La organización, una empresa, invita a proveedores cualificados a presentar ofertas para servicios de SMS y WhatsApp según se describe en este documento. El objetivo es seleccionar un proveedor que ofrezca una entrega fiable, cumplimiento normativo, una seguridad sólida y precios claros y competitivos.

2. Definiciones

La Organización: la organización convocante indicada arriba.
Licitador: proveedor que presenta una oferta en respuesta a esta RFP.
DLR (informe de entrega): confirmación del operador sobre el estado de entrega de un mensaje.
Identificador de remitente (Sender ID): nombre o número que ve el destinatario como remitente.
BSP: WhatsApp Business Solution Provider autorizado por Meta.
SLA: niveles de servicio que el Licitador se compromete a cumplir.
TPS: caudal en mensajes por segundo.
Conexión directa: ruta conectada al operador móvil sin agregador intermedio.
O / D: requisito obligatorio / requisito deseable.

3. Alcance de los servicios

Canal	Volumen mensual previsto
SMS (mensajes de texto A2P)	Por confirmar
WhatsApp Business Platform	Por confirmar

Países incluidos: ……………………

Métodos de integración requeridos: API REST y Webhooks.

Certificaciones y requisitos de cumplimiento obligatorios: ISO/IEC 27001.

4. Instrucciones para los licitadores

Presente una oferta técnica y una oferta económica en documentos separados.
Las ofertas deben mantener su validez durante 90 días desde el plazo de presentación.
Las ofertas pueden presentarse en español o en inglés. Si se aportan ambas versiones, indique cuál prevalece.
Envíe las preguntas por escrito al contacto indicado antes del plazo para preguntas. Las respuestas podrán compartirse con todos los licitadores sin identificar al remitente.
Indique para cada requisito de la sección 6 si es Conforme, Parcialmente conforme o No conforme, con una explicación y documentación acreditativa (anexo B).
Toda la información de esta RFP y de las ofertas es confidencial y solo puede utilizarse para este proceso.
Los licitadores asumen todos los costes de preparación y presentación de sus ofertas.
La Organización puede aceptar o rechazar cualquier oferta, solicitar aclaraciones o cancelar esta RFP sin obligación alguna.

5. Calendario

Hito	Fecha
Fecha de publicación	……………………
Plazo para preguntas	……………………
Plazo de presentación de ofertas	……………………
Prueba de concepto (licitadores preseleccionados)	……………………
Fecha prevista de adjudicación	……………………

6. Requisitos técnicos y comerciales

6.1 Cobertura, rutas e identificadores de remitente

N.º	Requisito	O/D
6.1.1	Para cada país incluido (indicados en el alcance de los servicios), indique los operadores móviles a los que llega y, para cada uno, si la ruta es una conexión directa con el operador o pasa por un agregador externo.	O
6.1.2	Describa el registro del identificador de remitente en cada país: requisitos, documentos, plazo habitual, tasas y si tramita el registro en nombre de la organización.	O
6.1.3	Indique qué tipos de remitente admite cada país (alfanumérico, números largos, códigos cortos) y cite los países donde solo se entregan remitentes numéricos.	D
6.1.4	Indique su condición ante Meta (WhatsApp Business Solution Provider o Tech Provider), quién es titular de la cuenta de WhatsApp Business y el apoyo que presta para la aprobación del nombre visible, la verificación de la empresa y la aprobación de plantillas.	O
6.1.5	Confirme la compatibilidad total con el árabe y Unicode: visualización de derecha a izquierda, recuento correcto de segmentos en mensajes Unicode y contenido mixto en árabe e inglés.	O

6.2 Calidad de entrega, latencia y conmutación

N.º	Requisito	O/D
6.2.1	Aporte estadísticas de tasa de entrega y de informes de entrega (DLR) de los últimos seis meses para los principales países incluidos, y explique cómo se miden.	O
6.2.2	Indique el tiempo habitual y el del percentil 95 desde el envío por API hasta la entrega en el terminal, y desde la entrega hasta la notificación del informe de entrega.	O
6.2.3	Describa la conmutación automática de rutas: rutas alternativas por país, rapidez con que se desvía el tráfico cuando una ruta se degrada y cómo se informa a la organización.	O
6.2.4	Describa el respaldo entre canales (por ejemplo, de WhatsApp o RCS a SMS cuando un mensaje no se entrega) y cómo se evitan los mensajes duplicados.	D
6.2.5	Indique el caudal (mensajes por segundo) comprometido para la cuenta de la organización, cómo se gestionan los picos y cómo se encolan los mensajes.	O
6.2.6	Explique cómo se prioriza el envío de códigos de un solo uso y mensajes transaccionales frente al tráfico masivo de marketing.	D

6.3 Cumplimiento normativo y consentimiento

N.º	Requisito	O/D
6.3.1	Describa cómo cumple la normativa de telecomunicaciones y las reglas antispam de cada país incluido, incluidos los horarios de envío promocional y el texto de baja.	O
6.3.2	Explique la gestión del consentimiento y las bajas: palabras clave STOP, listas de exclusión compartidas entre canales y un registro de auditoría disponible para la organización.	O
6.3.3	Describa cómo ayuda a cumplir la WhatsApp Business Messaging Policy, las categorías de plantilla (marketing, utilidad, autenticación) y la gestión de la calificación de calidad.	O
6.3.4	Describa los controles de contenido y la protección contra el fraude, incluida la protección de los flujos de códigos de un solo uso frente al SMS pumping (tráfico inflado artificialmente).	O
6.3.5	Indique dónde se almacenan y procesan el contenido de los mensajes, los registros y los datos personales (país y centro de datos), los plazos de conservación y las opciones de alojamiento en el país.	O
6.3.6	Aporte su acuerdo de tratamiento de datos y la lista de subencargados.	D

6.4 Seguridad de la información y certificaciones

N.º	Requisito	O/D
6.4.1	Aporte certificados o informes vigentes de: ISO/IEC 27001. Indique el alcance, el organismo emisor y la fecha de caducidad de cada uno.	O
6.4.2	Describa el cifrado en tránsito y en reposo, la gestión de claves y los controles de acceso (inicio de sesión único, autenticación de dos factores, acceso por roles, lista de IP permitidas).	O
6.4.3	Describa su proceso de gestión de incidentes de seguridad y cómo y cuándo se notifica a la organización un incidente que afecte a sus datos.	O
6.4.4	Indique con qué frecuencia se realizan pruebas de penetración independientes y comparta un resumen de los últimos resultados.	D
6.4.5	Describa las medidas de continuidad del negocio y recuperación ante desastres, con los objetivos de tiempo (RTO) y punto de recuperación (RPO).	D

6.5 Niveles de servicio (SLA)

N.º	Requisito	O/D
6.5.1	Indique la disponibilidad mensual de la plataforma que se compromete a ofrecer, cómo se mide y las posibles exclusiones.	O
6.5.2	Describa los créditos de servicio que se aplican cuando no se cumplen los niveles de servicio comprometidos.	O
6.5.3	Complete la lista de verificación de SLA del anexo A con el valor comprometido para cada punto.	O
6.5.4	Aporte su historial de disponibilidad de los últimos 12 meses y la dirección de su página pública de estado.	D

6.6 Soporte y puesta en marcha

N.º	Requisito	O/D
6.6.1	Describa los canales de soporte (teléfono, correo electrónico, chat, tickets), el horario de cobertura y los idiomas, incluidos el árabe y el inglés.	O
6.6.2	Indique los tiempos de respuesta y resolución para cada nivel de prioridad (P1 a P4).	O
6.6.3	Aporte la matriz de escalado con los cargos designados y sus datos de contacto.	O
6.6.4	Indique si el precio incluye un gestor de cuenta dedicado y la puesta en marcha técnica.	D
6.6.5	Describa el plan de puesta en marcha: calendario, preparación de identificadores de remitente y plantillas, pruebas y formación.	D

6.7 Tabla de precios y condiciones comerciales

N.º	Requisito	O/D
6.7.1	Complete la tabla de precios siguiente para cada canal y país incluido, indicando la moneda y el periodo de validez de los precios.	O
6.7.2	Explique con exactitud qué se factura: mensajes enviados o entregados, por segmento en SMS y por mensaje según la categoría de plantilla en WhatsApp.	O
6.7.3	Enumere cualquier otra tarifa: alta, cuotas mensuales de la plataforma, registro de identificadores de remitente, números dedicados, códigos cortos y planes de soporte.	O
6.7.4	Describa los tramos de volumen, los compromisos mínimos y cómo se repercuten los cambios de precio de los operadores, incluido el plazo de preaviso.	D
6.7.5	Indique las condiciones de pago, las opciones de prepago y pospago y la periodicidad de facturación.	D

Canal	País	Unidad de facturación	Precio unitario	Volumen mensual	Compromiso mínimo	Cuota de alta / mensual
SMS		Por segmento de SMS
WhatsApp		Por mensaje, según la categoría de plantilla

Moneda: ………… Precios válidos hasta: ………… Impuestos: indique si los precios incluyen el IVA.

6.8 API, integración y agentes de IA

N.º	Requisito	O/D
6.8.1	Aporte la documentación de la API REST, el método de autenticación, los SDK disponibles y los límites de uso.	O
6.8.2	Describa los webhooks de informes de entrega, mensajes entrantes y bajas: reintentos, firma de las peticiones y orden.	O
6.8.3	Proporcione un entorno de pruebas (sandbox) e indique sus límites.	D

6.9 Informes y analítica

N.º	Requisito	O/D
6.9.1	Describa los informes en tiempo real e históricos: estado de entrega por mensaje, por país y por operador, con códigos de error.	O
6.9.2	Indique cuánto tiempo se conservan los registros de mensajes y los informes y cómo pueden exportarse (CSV, API).	O
6.9.3	Describa la analítica de campañas: clics, respuestas, conversiones y bajas.	D
6.9.4	Indique si los informes de uso y coste pueden desglosarse por departamento, subcuenta o centro de coste.	D

6.10 Salida, portabilidad y devolución de datos

N.º	Requisito	O/D
6.10.1	Describa la asistencia a la salida: plazo de preaviso, apoyo en la transición y posibles costes.	O
6.10.2	Confirme que los identificadores de remitente registrados para la organización, los números de teléfono, los códigos cortos, las cuentas de WhatsApp Business y las plantillas aprobadas siguen siendo de la organización y pueden transferirse.	O
6.10.3	Describa la exportación de contactos, listas de exclusión, plantillas y registros de mensajes en un formato estándar.	O
6.10.4	Confirme la eliminación de los datos de la organización al finalizar el contrato, con confirmación por escrito.	O

6.11 Prueba de concepto

N.º	Requisito	O/D
6.11.1	Acepte una prueba de concepto antes de la adjudicación, según el plan de pruebas del anexo C, sin coste para la organización o con un coste indicado.	O
6.11.2	Proporcione crédito de prueba, identificadores de remitente o números de prueba y contactos técnicos durante toda la prueba.	O

7. Criterios de evaluación y ponderaciones

Las ofertas que no cumplan un requisito obligatorio (O) podrán ser excluidas. Las ofertas conformes se puntúan de 0 a 5 en cada criterio: 0 no ofrecido, 1 débil, 2 cumple en parte, 3 cumple, 4 supera, 5 excelente. El total ponderado es sobre 100.

Criterio	Ponderación
Precio y condiciones comerciales	30%
Cobertura y calidad de entrega	25%
Cumplimiento y seguridad	20%
Soporte y niveles de servicio	15%
Funcionalidades e integración	10%

Anexo A. Lista de verificación de niveles de servicio

Esta lista recoge los niveles de servicio que deben indicarse en la oferta. No es un contrato: las condiciones vinculantes se acuerdan en el contrato de servicio definitivo.

Punto	Objetivo sugerido	Valor comprometido por el licitador
Disponibilidad de la plataforma	Al menos el 99,9 % por mes natural, excluido el mantenimiento anunciado
Tiempo de respuesta de la API	Percentil 95 inferior a 500 ms, medido mensualmente
Caudal comprometido	Mensajes por segundo indicados por cuenta, con capacidad para picos
Latencia de los informes de entrega	Percentil 95 de los informes devueltos en un número de segundos indicado por país
Tiempo de entrega de códigos de un solo uso	Percentil 95 entregado en un número de segundos indicado en rutas prioritarias
Tiempos de respuesta del soporte	P1: 15 minutos, 24/7 · P2: 1 hora · P3: 4 horas hábiles · P4: siguiente día hábil
Comunicación de incidencias y análisis de causa raíz	Actualizaciones de estado durante incidencias P1; análisis de causa raíz por escrito en 5 días hábiles
Créditos de servicio	Créditos escalonados en la factura mensual cuando la disponibilidad cae por debajo del compromiso
Mantenimiento programado	Preaviso de al menos 5 días hábiles, fuera del horario laboral local
Matriz de escalado	Cargos y contactos designados para cada nivel de escalado, siempre actualizados
Informe mensual de servicio	Cifras de disponibilidad, entrega, latencia y soporte frente a cada objetivo
Recuperación ante desastres	Objetivos de tiempo (RTO) y punto de recuperación (RPO) indicados, probados al menos una vez al año
Notificación de incidentes de seguridad	Sin demora indebida y dentro del plazo exigido por la legislación aplicable
Devolución y eliminación de datos a la salida	Exportación en un formato estándar y posterior eliminación con confirmación por escrito

Anexo B. Formulario de respuesta de cumplimiento

Para cada número de requisito de la sección 6, indique: Conforme / Parcialmente conforme / No conforme, su explicación y la referencia de cualquier documento acreditativo. Con esta RFP se facilita una hoja de respuesta con todos los requisitos.

Anexo C. Plan de pruebas de la prueba de concepto

Números de prueba: al menos dos terminales en cada operador móvil de cada país incluido, de prepago y pospago cuando sea posible.
Tasa de entrega y exactitud de los DLR: comparar los informes de entrega con lo que realmente recibieron los terminales.
Latencia: tiempo desde el envío hasta el terminal y hasta el informe de entrega, por operador.
Visualización del remitente: el nombre de remitente registrado aparece sin cambios y sin sustituirse por un número.
Árabe y Unicode: visualización de derecha a izquierda, emojis y mensajes largos de varias partes que llegan completos.
Gestión de bajas: una respuesta STOP se procesa y el número se excluye del siguiente envío.
Conmutación: comportamiento cuando una ruta o canal no está disponible, incluido el respaldo por SMS.
Códigos de un solo uso: tiempo de entrega en horas punta.
Registre cada resultado en la hoja de evaluación. Duración sugerida: de 5 a 10 días hábiles.

Plantilla solo informativa, no constituye asesoramiento jurídico. Haga que un abogado la revise antes de usarla.

Matriz de evaluación de proveedores

Puntúe a cada proveedor de 0 a 5 por criterio tras leer su oferta. El total, sobre 100, aplica su ponderación.

0 no ofrece · 1 débil · 2 cumple en parte · 3 cumple · 4 supera · 5 excelente

Criterio
Precio y condiciones comerciales (30 %)
Cobertura y calidad de entrega (25 %)
Cumplimiento y seguridad (20 %)
Soporte y niveles de servicio (15 %)
Funciones e integración (10 %)
Total ponderado	0Posición 1	0Posición 1	0Posición 1

Nada de lo que escriba se envía a nuestros servidores.

Respuesta breve

Un buen pliego de condiciones de SMS o WhatsApp pide a los proveedores que demuestren cobertura y conexiones directas con operadores, tasas de entrega, registro de ID de remitente (sender ID), cumplimiento y protección de datos, certificaciones como ISO 27001 y SOC 2, disponibilidad y tiempos de soporte, integración por API y SMPP, y una tabla de precios clara. Puntúe las respuestas con pesos fijos, por ejemplo precio 30 %, entrega 25 %, cumplimiento 20 %, soporte 15 % y funciones 10 %.

Infraestructura de confianzaMeta Business Solution Provider oficial Partner de Google RBM Miembro de la GSMA ISO/IEC 27001:2022 ISO/IEC 27018 ISO 9001:2015 ISO 22301 SOC 2 Type II Cumple el RGPD

Cómo preparar el pliego de condiciones

1
Describa el proyecto
Indique su organización, canales, volúmenes mensuales, países, métodos de integración y las fechas clave del proceso.
2
Elija las secciones
Active las que necesite: cobertura, entrega, seguridad, SLA, precios, necesidades de revendedor o prueba piloto.
3
Exporte el documento
Elija español, inglés, árabe o bilingüe y descárguelo en Word o imprímalo en PDF, junto con la hoja de respuesta del proveedor.
4
Puntúe a los proveedores
Ajuste los pesos, puntúe a cada proveedor de 0 a 5 y exporte la matriz ponderada en CSV para el comité de evaluación.

Qué preguntar a un proveedor de SMS o WhatsApp

Las plantillas genéricas de RFP olvidan lo que importa en mensajería. Estas son las secciones del kit, cada una con preguntas redactadas y marcadas como obligatorias o deseables:

Cobertura: conexiones directas por país y cómo se enruta el tráfico donde no las hay.
ID de remitente: apoyo al registro, plazos y documentos por país.
Entrega: tasas, latencia de informes de entrega, Unicode y árabe, y conmutación automática entre rutas o canales.
Cumplimiento: consentimiento y bajas, horarios restringidos, estatus de Business Solution Provider de WhatsApp, RGPD y PDPL.
Seguridad: ISO 27001, SOC 2 Type II, PCI DSS, ISO 22301 y ubicación de los datos.
Integración e informes: API REST, SMPP, webhooks, MCP para agentes de IA, conectores CRM y paneles.

Versión árabe con el formato de compras del Golfo

En el Golfo, los organismos públicos y las grandes empresas publican sus licitaciones como «كراسة الشروط والمواصفات»: introducción, definiciones, alcance, instrucciones a los licitadores, calendario, especificaciones técnicas, criterios de evaluación y anexos. La herramienta redacta la versión árabe en ese estilo formal y la bilingüe coloca inglés y árabe lado a lado.

Una matriz ponderada en vez de una impresión

Acuerde los pesos antes de recibir las respuestas, para que no gane por defecto el más barato o el que mejor presenta. Puntúe cada criterio de 0 a 5 y la herramienta calcula un total ponderado sobre 100. Pesos habituales: precio 30, entrega 25, cumplimiento 20, soporte 15 y funciones 10; los sectores regulados, como la banca, suelen pasar peso del precio al cumplimiento y la seguridad.

Checklist de SLA: qué dejar fijado

El anexo de SLA es una lista de puntos a acordar, no un contrato. Úselo para que el acuerdo final tenga objetivos claros y medibles:

Disponibilidad de la plataforma, por ejemplo 99,9 % mensual, y cómo se mide.
Capacidad comprometida (TPS) y tiempos de respuesta de la API.
Latencia de los informes de entrega y tiempo de entrega de OTP en rutas prioritarias.
Respuesta del soporte por gravedad, por ejemplo 15 minutos 24/7 para incidentes críticos.
Créditos de servicio, informes de causa raíz, aviso de mantenimiento y matriz de escalado.
No es asesoramiento legal: pida a un abogado que revise el contrato final.

Prueba antes de firmar

Pida una cuenta de prueba a los proveedores preseleccionados. Envíe a números reales de cada operador principal de sus países y mida entrega, latencia, visualización del ID de remitente, árabe y precisión de los informes de entrega. Dos semanas de prueba dicen más que cualquier respuesta escrita.

Preguntas sobre el pliego de condiciones SMS

¿Qué debe incluir un pliego de condiciones de SMS?

Alcance (canales, volúmenes, países), cobertura y rutas de operador, requisitos de entrega e informes, ID de remitente, cumplimiento y protección de datos, certificaciones de seguridad, SLA y soporte, integración por API o SMPP, tabla de precios, criterios de evaluación y calendario.

¿Cómo comparar proveedores de SMS masivos?

Con una matriz ponderada acordada antes de las respuestas, puntuando cada criterio de 0 a 5, y confirmando a los mejores con una prueba piloto en números reales de cada operador principal.

¿Qué preguntar en una licitación de WhatsApp API?

Si el proveedor es Business Solution Provider de Meta, cómo gestiona la verificación de empresa, la aprobación de plantillas y el nombre visible, cómo traslada el precio de las conversaciones y qué herramientas de integración, bandeja y chatbot incluye.

¿Puedo generar el pliego en árabe?

Sí. Elija árabe para una «كراسة الشروط والمواصفات» formal, o bilingüe para inglés y árabe lado a lado. El documento sale en español, inglés o árabe; descárguelo en Word para adaptarlo y añadir su membrete.

¿Qué disponibilidad debe garantizar el SLA?

Un 99,9 % mensual es una base habitual en mensajería empresarial, con objetivos superiores para OTP críticos, créditos de servicio si no se cumple e informe de causa raíz en incidentes graves.

¿Qué certificaciones de seguridad pedir a un proveedor CPaaS?

ISO 27001 como base, informes SOC 2 Type II para muchas grandes empresas, PCI DSS si hay datos de tarjetas e ISO 22301 para continuidad. Pregunte también dónde y cuánto tiempo se guardan los mensajes.

¿El pliego generado es jurídicamente vinculante?

No. Es una plantilla informativa y no constituye asesoramiento legal. Revísela con compras y el equipo jurídico, y fija las condiciones finales en un contrato aparte.

¿El pliego es neutral?

Sí. No menciona a ningún proveedor y puede enviarlo a cualquiera. Si quiere incluir a OmniChannels.ai, nuestro equipo comercial puede enviarle un dosier de respuesta ya cumplimentado.