Outil gratuit

Cahier des charges pour choisir un fournisseur SMS, WhatsApp ou CPaaS

Vous changez de fournisseur SMS ou WhatsApp ? Indiquez vos canaux, volumes, pays et exigences, et obtenez un appel d'offres prêt à diffuser en français, en anglais, en arabe ou bilingue, avec une grille de réponse fournisseur, une notation pondérée et une checklist SLA.

Gratuit · sans inscription · dans votre navigateur

Votre document d'appel d'offres

Langue du document

FrançaisAnglaisArabeBilingue (anglais + arabe)

Modèle fourni à titre informatif, sans valeur de conseil juridique. Faites-le relire par un juriste avant usage.

Mis à jour pendant la saisie. Téléchargez-le au format Word pour le modifier, ou imprimez-le en PDF.

Appel d'offres (RFP)

Services de messagerie professionnelle : SMS et WhatsApp

Informations clés

Organisation émettrice	……………………
Référence de l'appel d'offres	……………………
Date de publication	……………………
Date limite des questions	……………………
Date limite de remise des offres	……………………
Date d'attribution prévue	……………………
Contact pour les questions et la remise des offres	……………………

1. Introduction et objet

L'organisation, une entreprise, invite les prestataires qualifiés à soumettre une offre pour des services SMS et WhatsApp tels que décrits dans le présent document. L'objectif est de retenir un prestataire offrant une remise fiable des messages, la conformité réglementaire, une sécurité solide et une tarification claire et compétitive.

2. Définitions

L'Organisation : l'organisation émettrice désignée ci-dessus.
Soumissionnaire : prestataire qui remet une offre en réponse au présent appel d'offres.
DLR (accusé de réception) : confirmation par l'opérateur du statut de remise d'un message.
Identifiant d'expéditeur (Sender ID) : nom ou numéro affiché au destinataire comme expéditeur.
BSP : WhatsApp Business Solution Provider agréé par Meta.
SLA : niveaux de service sur lesquels le Soumissionnaire s'engage.
TPS : débit en messages par seconde.
Connexion directe : route reliée à l'opérateur mobile sans agrégateur intermédiaire.
O / S : exigence obligatoire / exigence souhaitable.

3. Périmètre des prestations

Canal	Volume mensuel prévu
SMS (messages texte A2P)	À confirmer
WhatsApp Business Platform	À confirmer

Pays concernés : ……………………

Modes d'intégration requis : API REST et Webhooks.

Certifications et exigences de conformité obligatoires : ISO/IEC 27001.

4. Instructions aux soumissionnaires

Remettez une offre technique et une offre financière dans des documents distincts.
Les offres doivent rester valables 90 jours à compter de la date limite de remise.
Les offres peuvent être rédigées en français ou en anglais. Si les deux versions sont fournies, indiquez celle qui prévaut.
Adressez vos questions par écrit au contact ci-dessus avant la date limite des questions. Les réponses peuvent être communiquées à tous les soumissionnaires sans mentionner l'auteur.
Indiquez pour chaque exigence de la section 6 si vous êtes Conforme, Partiellement conforme ou Non conforme, avec une explication et des justificatifs (annexe B).
Toutes les informations du présent appel d'offres et des offres sont confidentielles et ne peuvent être utilisées que dans le cadre de cette consultation.
Les soumissionnaires supportent l'ensemble des frais de préparation et de remise de leur offre.
L'Organisation peut accepter ou rejeter toute offre, demander des précisions ou annuler le présent appel d'offres sans obligation.

5. Calendrier

Étape	Date
Date de publication	……………………
Date limite des questions	……………………
Date limite de remise des offres	……………………
Preuve de concept (soumissionnaires présélectionnés)	……………………
Date d'attribution prévue	……………………

6. Exigences techniques et commerciales

6.1 Couverture, routes et identifiants d'expéditeur

N°	Exigence	O/S
6.1.1	Pour chaque pays concerné (tels qu'indiqués dans le périmètre des prestations), indiquez les opérateurs mobiles que vous atteignez et précisez pour chacun si la route est une connexion directe à l'opérateur ou passe par un agrégateur tiers.	O
6.1.2	Décrivez l'enregistrement des identifiants d'expéditeur dans chaque pays : exigences, documents, délai habituel, frais, et si vous effectuez l'enregistrement pour le compte de l'organisation.	O
6.1.3	Indiquez les types d'expéditeur pris en charge par pays (alphanumérique, numéros longs, numéros courts) et citez les pays où seuls les expéditeurs numériques sont remis.	S
6.1.4	Indiquez votre statut auprès de Meta (WhatsApp Business Solution Provider ou Tech Provider), qui détient le compte WhatsApp Business, et l'accompagnement fourni pour l'approbation du nom d'affichage, la vérification de l'entreprise et l'approbation des modèles.	O
6.1.5	Confirmez la prise en charge complète de l'arabe et d'Unicode : affichage de droite à gauche, décompte correct des segments pour les messages Unicode et contenu mixte arabe et anglais.	O

6.2 Qualité de remise, latence et basculement

N°	Exigence	O/S
6.2.1	Fournissez les statistiques de taux de remise et d'accusés de réception (DLR) des six derniers mois pour les principaux pays concernés, et expliquez leur mode de calcul.	O
6.2.2	Indiquez le délai habituel et au 95e centile entre la soumission par API et la remise sur le terminal, puis entre la remise et le retour de l'accusé de réception.	O
6.2.3	Décrivez le basculement automatique de route : routes alternatives par pays, rapidité de réacheminement du trafic lorsqu'une route se dégrade et manière dont l'organisation est informée.	O
6.2.4	Décrivez le repli entre canaux (par exemple de WhatsApp ou RCS vers le SMS lorsqu'un message n'est pas remis) et la manière dont les doublons sont évités.	S
6.2.5	Indiquez le débit (messages par seconde) garanti pour le compte de l'organisation, la gestion des pics et la mise en file d'attente des messages.	O
6.2.6	Expliquez comment les codes à usage unique et les messages transactionnels sont prioritaires sur le trafic marketing de masse.	S

6.3 Conformité réglementaire et consentement

N°	Exigence	O/S
6.3.1	Décrivez comment vous respectez la réglementation télécom et les règles anti-spam de chaque pays concerné, y compris les horaires d'envoi promotionnel et la mention de désinscription.	O
6.3.2	Expliquez la gestion du consentement et des désinscriptions : mots-clés STOP, listes d'opposition partagées entre canaux et piste d'audit accessible à l'organisation.	O
6.3.3	Décrivez comment vous accompagnez le respect de la WhatsApp Business Messaging Policy, des catégories de modèles (marketing, utilitaire, authentification) et la gestion de l'indice de qualité.	O
6.3.4	Décrivez les contrôles de contenu et la protection contre la fraude, y compris la protection des flux de codes à usage unique contre le SMS pumping (trafic artificiellement gonflé).	O
6.3.5	Indiquez où le contenu des messages, les journaux et les données personnelles sont stockés et traités (pays et centre de données), les durées de conservation et les options d'hébergement dans le pays.	O
6.3.6	Fournissez votre accord de traitement des données et la liste des sous-traitants ultérieurs.	S

6.4 Sécurité de l'information et certifications

N°	Exigence	O/S
6.4.1	Fournissez des certificats ou rapports en cours de validité pour : ISO/IEC 27001. Indiquez pour chacun le périmètre, l'organisme émetteur et la date d'expiration.	O
6.4.2	Décrivez le chiffrement en transit et au repos, la gestion des clés et les contrôles d'accès (authentification unique, double authentification, accès par rôle, liste blanche d'adresses IP).	O
6.4.3	Décrivez votre processus de gestion des incidents de sécurité et comment et quand l'organisation est informée d'un incident affectant ses données.	O
6.4.4	Indiquez la fréquence des tests d'intrusion indépendants et communiquez une synthèse des derniers résultats.	S
6.4.5	Décrivez les dispositifs de continuité d'activité et de reprise après sinistre, avec les objectifs de délai (RTO) et de point de reprise (RPO).	S

6.5 Niveaux de service (SLA)

N°	Exigence	O/S
6.5.1	Indiquez la disponibilité mensuelle de la plateforme sur laquelle vous vous engagez, son mode de mesure et les éventuelles exclusions.	O
6.5.2	Décrivez les crédits de service applicables lorsque les niveaux de service garantis ne sont pas atteints.	O
6.5.3	Complétez la liste de contrôle SLA de l'annexe A avec la valeur garantie pour chaque élément.	O
6.5.4	Fournissez l'historique de disponibilité des 12 derniers mois et l'adresse de votre page de statut publique.	S

6.6 Support et mise en service

N°	Exigence	O/S
6.6.1	Décrivez les canaux de support (téléphone, e-mail, chat, tickets), les horaires de couverture et les langues, y compris l'arabe et l'anglais.	O
6.6.2	Indiquez les délais de réponse et de résolution pour chaque niveau de priorité (P1 à P4).	O
6.6.3	Fournissez la matrice d'escalade avec les fonctions désignées et leurs coordonnées.	O
6.6.4	Précisez si un responsable de compte dédié et l'accompagnement technique à la mise en service sont inclus dans le prix.	S
6.6.5	Décrivez le plan de mise en service : calendrier, préparation des identifiants d'expéditeur et des modèles, tests et formation.	S

6.7 Bordereau de prix et conditions commerciales

N°	Exigence	O/S
6.7.1	Complétez le bordereau de prix ci-dessous pour chaque canal et pays concerné, en précisant la devise et la durée de validité des prix.	O
6.7.2	Expliquez précisément ce qui est facturé : messages soumis ou délivrés, par segment pour le SMS et par message selon la catégorie de modèle pour WhatsApp.	O
6.7.3	Listez tous les autres frais : mise en service, abonnement mensuel à la plateforme, enregistrement des identifiants d'expéditeur, numéros dédiés, numéros courts et formules de support.	O
6.7.4	Décrivez les paliers de volume, les engagements minimums et la répercussion des hausses de prix des opérateurs, y compris le délai de préavis.	S
6.7.5	Indiquez les conditions de paiement, les options prépayées et postpayées et la fréquence de facturation.	S

Canal	Pays	Unité de facturation	Prix unitaire	Volume mensuel	Engagement minimum	Frais de mise en service / mensuels
SMS		Par segment SMS
WhatsApp		Par message, selon la catégorie de modèle

Devise : ………… Prix valables jusqu'au : ………… Taxes : précisez si les prix incluent la TVA.

6.8 API, intégration et agents IA

N°	Exigence	O/S
6.8.1	Fournissez la documentation de l'API REST, la méthode d'authentification, les SDK disponibles et les limites de débit.	O
6.8.2	Décrivez les webhooks pour les accusés de réception, les messages entrants et les désinscriptions : nouvelles tentatives, signature des requêtes et ordre de livraison.	O
6.8.3	Fournissez un environnement de test (sandbox) et indiquez ses limites.	S

6.9 Rapports et statistiques

N°	Exigence	O/S
6.9.1	Décrivez les rapports en temps réel et historiques : statut de remise par message, par pays et par opérateur, avec les codes d'erreur.	O
6.9.2	Indiquez la durée de conservation des journaux de messages et des rapports et leurs modes d'export (CSV, API).	O
6.9.3	Décrivez les statistiques de campagne : clics, réponses, conversions et désinscriptions.	S
6.9.4	Précisez si les rapports d'usage et de coûts peuvent être ventilés par service, sous-compte ou centre de coûts.	S

6.10 Réversibilité, portabilité et restitution des données

N°	Exigence	O/S
6.10.1	Décrivez l'assistance à la réversibilité : préavis, accompagnement de la transition et coûts éventuels.	O
6.10.2	Confirmez que les identifiants d'expéditeur enregistrés pour l'organisation, les numéros de téléphone, les numéros courts, les comptes WhatsApp Business et les modèles approuvés restent la propriété de l'organisation et peuvent être transférés.	O
6.10.3	Décrivez l'export des contacts, des listes d'opposition, des modèles et des journaux de messages dans un format standard.	O
6.10.4	Confirmez la suppression des données de l'organisation en fin de contrat, avec une confirmation écrite.	O

6.11 Preuve de concept

N°	Exigence	O/S
6.11.1	Acceptez une preuve de concept avant l'attribution, selon le plan de test de l'annexe C, sans frais pour l'organisation ou pour un coût indiqué.	O
6.11.2	Fournissez un crédit de test, des identifiants d'expéditeur ou numéros de test et des contacts techniques pendant toute la durée du test.	O

7. Critères d'évaluation et pondérations

Les offres qui ne satisfont pas une exigence obligatoire (O) peuvent être écartées. Les offres conformes sont notées de 0 à 5 sur chaque critère : 0 non proposé, 1 faible, 2 répond en partie, 3 répond, 4 dépasse, 5 excellent. Le total pondéré est sur 100.

Critère	Pondération
Prix et conditions commerciales	30%
Couverture et qualité de remise	25%
Conformité et sécurité	20%
Support et niveaux de service	15%
Fonctionnalités et intégration	10%

Annexe A. Liste de contrôle des niveaux de service

Cette liste recense les niveaux de service à préciser dans l'offre. Elle n'a pas valeur de contrat : les conditions contraignantes sont fixées dans le contrat de service définitif.

Élément	Objectif suggéré	Valeur garantie par le soumissionnaire
Disponibilité de la plateforme	Au moins 99,9 % par mois civil, hors maintenance annoncée
Temps de réponse de l'API	95e centile inférieur à 500 ms, mesuré chaque mois
Débit garanti	Messages par seconde indiqués par compte, avec capacité de pointe
Délai des accusés de réception	95e centile des accusés retournés dans un nombre de secondes indiqué par pays
Délai de remise des codes à usage unique	95e centile remis dans un nombre de secondes indiqué sur les routes prioritaires
Délais de réponse du support	P1 : 15 minutes, 24 h/24 et 7 j/7 · P2 : 1 heure · P3 : 4 heures ouvrées · P4 : jour ouvré suivant
Communication en cas d'incident et analyse des causes	Points d'avancement pendant les incidents P1 ; analyse écrite des causes sous 5 jours ouvrés
Crédits de service	Crédits progressifs sur la facture mensuelle lorsque la disponibilité passe sous l'engagement
Maintenance planifiée	Préavis d'au moins 5 jours ouvrés, en dehors des heures ouvrées locales
Matrice d'escalade	Fonctions et contacts désignés pour chaque niveau d'escalade, tenus à jour
Rapport de service mensuel	Chiffres de disponibilité, de remise, de latence et de support au regard de chaque objectif
Reprise après sinistre	Objectifs de délai (RTO) et de point de reprise (RPO) indiqués, testés au moins une fois par an
Notification des incidents de sécurité	Dans les meilleurs délais et dans le délai imposé par la loi applicable
Restitution et suppression des données en fin de contrat	Export dans un format standard, puis suppression avec confirmation écrite

Annexe B. Formulaire de réponse de conformité

Pour chaque numéro d'exigence de la section 6, indiquez : Conforme / Partiellement conforme / Non conforme, votre explication et la référence de tout justificatif. Une grille de réponse reprenant toutes les exigences est jointe au présent appel d'offres.

Annexe C. Plan de test de la preuve de concept

Numéros de test : au moins deux terminaux sur chaque opérateur mobile de chaque pays concerné, en prépayé et en postpayé si possible.
Taux de remise et fiabilité des DLR : comparer les accusés de réception avec ce que les terminaux ont réellement reçu.
Latence : délai entre la soumission et la réception sur le terminal puis l'accusé de réception, par opérateur.
Affichage de l'expéditeur : le nom d'expéditeur enregistré s'affiche sans modification ni remplacement par un numéro.
Arabe et Unicode : affichage de droite à gauche, emoji, et messages longs en plusieurs parties reçus d'un seul tenant.
Désinscription : une réponse STOP est traitée et le numéro est exclu de l'envoi suivant.
Basculement : comportement lorsqu'une route ou un canal est indisponible, y compris le repli vers le SMS.
Codes à usage unique : délai de remise aux heures de pointe.
Consignez chaque résultat dans la grille d'évaluation. Durée suggérée : 5 à 10 jours ouvrés.

Modèle fourni à titre indicatif, sans valeur de conseil juridique. Faites-le relire par un juriste avant usage.

Grille d'évaluation des fournisseurs

Notez chaque fournisseur de 0 à 5 par critère après lecture de son offre. Le total, sur 100, applique votre pondération.

0 absent · 1 faible · 2 partiel · 3 conforme · 4 supérieur · 5 excellent

Critère
Prix et conditions commerciales (30 %)
Couverture et qualité de livraison (25 %)
Conformité et sécurité (20 %)
Support et niveaux de service (15 %)
Fonctionnalités et intégration (10 %)
Total pondéré	0Rang 1	0Rang 1	0Rang 1

Rien de ce que vous saisissez n'est envoyé à nos serveurs.

Réponse courte

Un bon cahier des charges SMS ou WhatsApp demande aux fournisseurs de prouver leur couverture et leurs connexions directes aux opérateurs, leurs taux de délivrance, l’enregistrement des identifiants d'expéditeur (Sender ID), la conformité, des certifications comme ISO 27001 et SOC 2, la disponibilité et les délais du support, l’intégration API et SMPP, et une grille tarifaire claire. Notez les réponses avec des pondérations fixes : prix 30 %, délivrance 25 %, conformité 20 %, support 15 %, fonctionnalités 10 %.

Une infrastructure de confianceMeta Business Solution Provider officiel Partenaire Google RBM Membre de la GSMA ISO/IEC 27001:2022 ISO/IEC 27018 ISO 9001:2015 ISO 22301 SOC 2 Type II Conforme au RGPD

Comment rédiger le cahier des charges

1
Décrivez le projet
Saisissez votre organisation, les canaux, les volumes mensuels, les pays, les modes d'intégration et les dates clés de la consultation.
2
Choisissez les sections
Activez les sections utiles : couverture, délivrance, sécurité, SLA, tarifs, besoins revendeur ou test pilote.
3
Exportez le document
Choisissez français, anglais, arabe ou bilingue, puis téléchargez-le au format Word ou imprimez-le en PDF, avec la grille de réponse.
4
Notez les fournisseurs
Réglez les pondérations, notez chaque fournisseur de 0 à 5 et exportez la grille pondérée en CSV pour le comité de sélection.

Ce qu'il faut demander à un fournisseur SMS ou WhatsApp

Les modèles génériques d'appel d'offres oublient l'essentiel de la messagerie. Voici les sections couvertes, chacune avec des questions rédigées et marquées obligatoires ou souhaitées :

Couverture : connexions directes par pays et routage là où elles n'existent pas.
Identifiants d'expéditeur (Sender ID) : accompagnement à l'enregistrement, délais et documents par pays.
Délivrance : taux, latence des accusés de réception, Unicode et arabe, bascule automatique entre routes ou canaux.
Conformité : consentement et désinscription, plages horaires interdites, statut de Business Solution Provider WhatsApp, RGPD et PDPL.
Sécurité : ISO 27001, SOC 2 Type II, PCI DSS, ISO 22301 et lieu d'hébergement des données.
Intégration et reporting : API REST, SMPP, webhooks, MCP pour agents IA, connecteurs CRM et tableaux de bord.

Une version arabe au format des achats du Golfe

Dans le Golfe, les organismes publics et grandes entreprises publient leurs consultations sous forme de « كراسة الشروط والمواصفات » : introduction, définitions, périmètre, instructions aux soumissionnaires, calendrier, spécifications techniques, critères d'évaluation et annexes. L'outil rédige la version arabe dans ce style formel, et la version bilingue présente l'anglais et l'arabe côte à côte.

Une notation pondérée plutôt qu'une impression

Fixez les pondérations avant de recevoir les réponses, pour que le moins cher ou le meilleur orateur ne gagne pas d'office. Notez chaque critère de 0 à 5 : l'outil calcule un total pondéré sur 100. Pondérations courantes : prix 30, délivrance 25, conformité 20, support 15, fonctionnalités 10 ; les secteurs régulés comme la banque déplacent souvent du poids vers la conformité et la sécurité.

Checklist SLA : ce qu'il faut fixer

L'annexe SLA est une liste de points à négocier, pas un contrat. Elle garantit que l'accord final fixe des objectifs clairs et mesurables :

Disponibilité de la plateforme, par exemple 99,9 % par mois, et méthode de mesure.
Débit garanti (TPS) et temps de réponse de l'API.
Latence des accusés de réception et délai de livraison des OTP sur les routes prioritaires.
Délais du support par gravité, par exemple 15 minutes 24 h/24 pour un incident critique.
Pénalités de service, rapports d'analyse des causes, préavis de maintenance et matrice d'escalade.
Ceci n'est pas un conseil juridique : faites relire le contrat final par un juriste.

Testez avant de signer

Demandez un compte de test aux fournisseurs présélectionnés. Envoyez vers de vrais numéros chez chaque grand opérateur de vos pays et mesurez délivrance, latence, affichage de l'identifiant d'expéditeur, rendu de l'arabe et fiabilité des accusés de réception. Deux semaines de test en disent plus qu'une réponse écrite.

Questions sur le cahier des charges SMS

Que doit contenir un cahier des charges SMS ?

Le périmètre (canaux, volumes, pays), la couverture et les routes opérateurs, les exigences de délivrance et d'accusés de réception, les identifiants d'expéditeur, la conformité et la protection des données, les certifications de sécurité, le SLA et le support, l'intégration API ou SMPP, une grille tarifaire, les critères d'évaluation et le calendrier.

Comment comparer des fournisseurs de SMS en masse ?

Avec une grille pondérée fixée avant les réponses, une note de 0 à 5 par critère, puis un test pilote sur de vrais numéros chez chaque grand opérateur pour confirmer les meilleurs.

Que demander dans un appel d'offres WhatsApp API ?

Si le fournisseur est Business Solution Provider (BSP) officiel de Meta, comment il gère la vérification d'entreprise, la validation des modèles et le nom affiché, comment la tarification des conversations est refacturée, et quels outils d'intégration, de boîte de réception partagée et de chatbot sont inclus.

Le document existe-t-il en arabe ?

Oui. Choisissez l'arabe pour un « كراسة الشروط والمواصفات » formel, ou le bilingue pour l'anglais et l'arabe côte à côte. Le document est en français, en anglais ou en arabe ; téléchargez-le en Word pour l'adapter et ajouter votre en-tête.

Quelle disponibilité exiger dans le SLA ?

99,9 % de disponibilité mensuelle est une base courante pour la messagerie professionnelle, avec un objectif plus élevé pour les OTP critiques, des pénalités en cas de manquement et un rapport d'analyse pour les incidents majeurs.

Quelles certifications de sécurité exiger d'un fournisseur CPaaS ?

ISO 27001 en base, souvent un rapport SOC 2 Type II pour les grands comptes, PCI DSS si des données de carte sont concernées et ISO 22301 pour la continuité. Demandez aussi où et combien de temps les messages sont stockés.

Le document généré a-t-il une valeur juridique ?

Non. C'est un modèle d'information, pas un conseil juridique. Faites-le relire par vos équipes achats et juridique, et fixez les conditions définitives dans un contrat séparé.

Le cahier des charges est-il neutre ?

Oui. Il ne cite aucun fournisseur et peut être envoyé à tous. Si vous voulez inclure OmniChannels.ai, notre équipe commerciale peut vous envoyer un dossier de réponse pré-rempli.