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Termo de referência para escolher fornecedor de SMS, WhatsApp ou CPaaS

Vai escolher um fornecedor de SMS ou WhatsApp? Informe canais, volumes, países e requisitos e receba uma solicitação de propostas pronta para enviar em português, inglês, árabe ou bilíngue, com planilha de resposta, matriz de avaliação ponderada e checklist de SLA.

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Seu documento de RFP

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PortuguêsInglêsÁrabeBilíngue (inglês + árabe)

Modelo apenas informativo, não é aconselhamento jurídico. Peça a um advogado que o revise antes de usar.

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Solicitação de propostas (RFP)

Serviços de mensagens corporativas: SMS e WhatsApp

Informações principais

Organização contratante	……………………
Referência da RFP	……………………
Data de publicação	……………………
Prazo para perguntas	……………………
Prazo para envio das propostas	……………………
Data prevista de adjudicação	……………………
Contato para perguntas e envio de propostas	……………………

1. Introdução e objetivo

A organização, uma empresa, convida fornecedores qualificados a apresentar propostas para serviços de SMS e WhatsApp, conforme descrito neste documento. O objetivo é selecionar um fornecedor que ofereça entrega confiável, conformidade regulatória, segurança sólida e preços claros e competitivos.

2. Definições

A Organização: a organização contratante indicada acima.
Proponente: fornecedor que apresenta uma proposta em resposta a esta RFP.
DLR (relatório de entrega): confirmação da operadora sobre o status de entrega de uma mensagem.
ID de remetente (Sender ID): nome ou número exibido ao destinatário como remetente.
BSP: WhatsApp Business Solution Provider autorizado pela Meta.
SLA: níveis de serviço com os quais o Proponente se compromete.
TPS: vazão em mensagens por segundo.
Conexão direta: rota conectada à operadora móvel sem agregador intermediário.
O / D: requisito obrigatório / requisito desejável.

3. Escopo do trabalho

Canal	Volume mensal previsto
SMS (mensagens de texto A2P)	A confirmar
WhatsApp Business Platform	A confirmar

Países no escopo: ……………………

Métodos de integração exigidos: API REST e Webhooks.

Certificações e requisitos de conformidade obrigatórios: ISO/IEC 27001.

4. Instruções aos proponentes

Envie uma proposta técnica e uma proposta comercial em documentos separados.
As propostas devem permanecer válidas por 90 dias a partir do prazo de envio.
As propostas podem ser apresentadas em português ou em inglês. Se as duas versões forem enviadas, indique qual prevalece.
Envie as perguntas por escrito ao contato acima antes do prazo para perguntas. As respostas podem ser compartilhadas com todos os proponentes sem identificar o autor.
Informe para cada requisito da seção 6 se você está Conforme, Parcialmente conforme ou Não conforme, com explicação e comprovação (Anexo B).
Todas as informações desta RFP e das propostas são confidenciais e só podem ser usadas neste processo.
Os proponentes arcam com todos os custos de preparação e envio de suas propostas.
A Organização pode aceitar ou rejeitar qualquer proposta, solicitar esclarecimentos ou cancelar esta RFP sem qualquer obrigação.

5. Cronograma

Etapa	Data
Data de publicação	……………………
Prazo para perguntas	……………………
Prazo para envio das propostas	……………………
Prova de conceito (proponentes pré-selecionados)	……………………
Data prevista de adjudicação	……………………

6. Requisitos técnicos e comerciais

6.1 Cobertura, rotas e IDs de remetente

Nº	Requisito	O/D
6.1.1	Para cada país no escopo (conforme listados no escopo do trabalho), liste as operadoras móveis que você alcança e informe, para cada uma, se a rota é uma conexão direta com a operadora ou passa por um agregador terceiro.	O
6.1.2	Descreva o registro do ID de remetente em cada país: requisitos, documentos, prazo habitual, taxas e se você faz o registro em nome da organização.	O
6.1.3	Informe quais tipos de remetente são aceitos por país (alfanumérico, números longos, short codes) e cite os países onde só remetentes numéricos são entregues.	D
6.1.4	Informe seu status junto à Meta (WhatsApp Business Solution Provider ou Tech Provider), quem é o titular da conta do WhatsApp Business e o suporte oferecido para aprovação do nome de exibição, verificação da empresa e aprovação de modelos.	O
6.1.5	Confirme o suporte completo ao árabe e ao Unicode: exibição da direita para a esquerda, contagem correta de segmentos em mensagens Unicode e conteúdo misto em árabe e inglês.	O

6.2 Qualidade de entrega, latência e failover

Nº	Requisito	O/D
6.2.1	Apresente estatísticas de taxa de entrega e de relatórios de entrega (DLR) dos últimos seis meses para os principais países no escopo e explique como são medidas.	O
6.2.2	Informe o tempo típico e o do percentil 95 entre o envio pela API e a entrega no aparelho, e entre a entrega e o callback do relatório de entrega.	O
6.2.3	Descreva o failover automático de rotas: rotas alternativas por país, a rapidez com que o tráfego é redirecionado quando uma rota se degrada e como a organização é informada.	O
6.2.4	Descreva o fallback entre canais (por exemplo, de WhatsApp ou RCS para SMS quando uma mensagem não é entregue) e como mensagens duplicadas são evitadas.	D
6.2.5	Informe a vazão (mensagens por segundo) garantida para a conta da organização, como os picos são tratados e como as mensagens são enfileiradas.	O
6.2.6	Explique como senhas de uso único e mensagens transacionais têm prioridade sobre o tráfego de marketing em massa.	D

6.3 Conformidade regulatória e consentimento

Nº	Requisito	O/D
6.3.1	Descreva como você cumpre a regulamentação de telecomunicações e as regras antispam de cada país no escopo, incluindo horários de envio promocional e o texto de descadastro.	O
6.3.2	Explique a gestão de consentimento e descadastro: palavras-chave STOP, listas de exclusão compartilhadas entre canais e trilha de auditoria disponível para a organização.	O
6.3.3	Descreva como você apoia o cumprimento da WhatsApp Business Messaging Policy, das categorias de modelo (marketing, utilidade, autenticação) e a gestão da classificação de qualidade.	O
6.3.4	Descreva os controles de conteúdo e a proteção contra fraude, incluindo a proteção dos fluxos de senhas de uso único contra SMS pumping (tráfego inflado artificialmente).	O
6.3.5	Informe onde o conteúdo das mensagens, os logs e os dados pessoais são armazenados e processados (país e data center), os prazos de retenção e as opções de hospedagem no país.	O
6.3.6	Apresente seu contrato de tratamento de dados e a lista de suboperadores.	D

6.4 Segurança da informação e certificações

Nº	Requisito	O/D
6.4.1	Apresente certificados ou relatórios válidos de: ISO/IEC 27001. Informe o escopo, o órgão emissor e a data de validade de cada um.	O
6.4.2	Descreva a criptografia em trânsito e em repouso, a gestão de chaves e os controles de acesso (login único, autenticação de dois fatores, acesso por função, lista de IPs permitidos).	O
6.4.3	Descreva seu processo de gestão de incidentes de segurança e como e quando a organização é notificada de um incidente que afete seus dados.	O
6.4.4	Informe a frequência dos testes de intrusão independentes e compartilhe um resumo dos resultados mais recentes.	D
6.4.5	Descreva as medidas de continuidade de negócios e recuperação de desastres, com os objetivos de tempo (RTO) e ponto de recuperação (RPO).	D

6.5 Níveis de serviço (SLA)

Nº	Requisito	O/D
6.5.1	Informe a disponibilidade mensal da plataforma que você garante, como é medida e eventuais exclusões.	O
6.5.2	Descreva os créditos de serviço aplicáveis quando os níveis de serviço garantidos não são cumpridos.	O
6.5.3	Preencha a checklist de SLA do Anexo A com o valor garantido para cada item.	O
6.5.4	Apresente seu histórico de disponibilidade dos últimos 12 meses e o endereço da sua página pública de status.	D

6.6 Suporte e implantação

Nº	Requisito	O/D
6.6.1	Descreva os canais de suporte (telefone, e-mail, chat, chamados), o horário de cobertura e os idiomas, incluindo árabe e inglês.	O
6.6.2	Informe os tempos de resposta e de resolução para cada nível de prioridade (P1 a P4).	O
6.6.3	Apresente a matriz de escalonamento com as funções designadas e seus contatos.	O
6.6.4	Informe se um gerente de conta dedicado e a implantação técnica estão incluídos no preço.	D
6.6.5	Descreva o plano de implantação: cronograma, preparação de IDs de remetente e modelos, testes e treinamento.	D

6.7 Tabela de preços e condições comerciais

Nº	Requisito	O/D
6.7.1	Preencha a tabela de preços abaixo para cada canal e país no escopo, informando a moeda e o prazo de validade dos preços.	O
6.7.2	Explique exatamente o que é cobrado: mensagens enviadas ou entregues, por segmento no SMS e por mensagem conforme a categoria do modelo no WhatsApp.	O
6.7.3	Liste todas as demais taxas: implantação, mensalidades da plataforma, registro de IDs de remetente, números dedicados, short codes e planos de suporte.	O
6.7.4	Descreva as faixas de volume, os compromissos mínimos e como as mudanças de preço das operadoras são repassadas, incluindo o prazo de aviso.	D
6.7.5	Informe as condições de pagamento, as opções pré-pagas e pós-pagas e a frequência de faturamento.	D

Canal	País	Unidade de cobrança	Preço unitário	Volume mensal	Compromisso mínimo	Taxa de implantação / mensalidade
SMS		Por segmento de SMS
WhatsApp		Por mensagem, conforme a categoria do modelo

Moeda: ………… Preços válidos até: ………… Impostos: informe se os preços incluem tributos.

6.8 API, integração e agentes de IA

Nº	Requisito	O/D
6.8.1	Apresente a documentação da API REST, o método de autenticação, os SDKs disponíveis e os limites de requisições.	O
6.8.2	Descreva os webhooks de relatórios de entrega, mensagens recebidas e descadastros: novas tentativas, assinatura das requisições e ordenação.	O
6.8.3	Disponibilize um ambiente de testes (sandbox) e informe seus limites.	D

6.9 Relatórios e análises

Nº	Requisito	O/D
6.9.1	Descreva os relatórios em tempo real e históricos: status de entrega por mensagem, por país e por operadora, com códigos de erro.	O
6.9.2	Informe por quanto tempo os logs de mensagens e os relatórios são mantidos e como podem ser exportados (CSV, API).	O
6.9.3	Descreva as análises de campanha: cliques, respostas, conversões e descadastros.	D
6.9.4	Informe se os relatórios de uso e custo podem ser divididos por departamento, subconta ou centro de custo.	D

6.10 Saída, portabilidade e devolução de dados

Nº	Requisito	O/D
6.10.1	Descreva o apoio à saída: prazo de aviso, suporte à transição e eventuais custos.	O
6.10.2	Confirme que os IDs de remetente registrados para a organização, os números de telefone, os short codes, as contas do WhatsApp Business e os modelos aprovados continuam sendo da organização e podem ser transferidos.	O
6.10.3	Descreva a exportação de contatos, listas de exclusão, modelos e logs de mensagens em formato padrão.	O
6.10.4	Confirme a exclusão dos dados da organização ao final do contrato, com confirmação por escrito.	O

6.11 Prova de conceito

Nº	Requisito	O/D
6.11.1	Aceite uma prova de conceito antes da adjudicação, conforme o plano de testes do Anexo C, sem custo para a organização ou a um custo informado.	O
6.11.2	Forneça crédito de teste, IDs de remetente ou números de teste e contatos técnicos durante todo o teste.	O

7. Critérios de avaliação e pesos

Propostas que não atendam a um requisito obrigatório (O) podem ser excluídas. As propostas conformes recebem nota de 0 a 5 em cada critério: 0 não oferecido, 1 fraco, 2 atende parcialmente, 3 atende, 4 supera, 5 excelente. O total ponderado é de 100 pontos.

Critério	Peso
Preço e condições comerciais	30%
Cobertura e qualidade de entrega	25%
Conformidade e segurança	20%
Suporte e níveis de serviço	15%
Funcionalidades e integração	10%

Anexo A. Checklist de níveis de serviço

Esta checklist relaciona os níveis de serviço a informar na proposta. Ela não é um contrato: as condições vinculantes são definidas no contrato de serviço final.

Item	Meta sugerida	Valor garantido pelo proponente
Disponibilidade da plataforma (uptime)	No mínimo 99,9% por mês civil, excluindo manutenções anunciadas
Tempo de resposta da API	Percentil 95 abaixo de 500 ms, medido mensalmente
Vazão garantida	Mensagens por segundo informadas por conta, com capacidade para picos
Latência dos relatórios de entrega	Percentil 95 dos relatórios retornados em um número de segundos informado por país
Tempo de entrega de senhas de uso único	Percentil 95 entregue em um número de segundos informado nas rotas prioritárias
Tempos de resposta do suporte	P1: 15 minutos, 24/7 · P2: 1 hora · P3: 4 horas úteis · P4: próximo dia útil
Comunicação de incidentes e análise de causa raiz	Atualizações de status durante incidentes P1; análise de causa raiz por escrito em até 5 dias úteis
Créditos de serviço	Créditos escalonados na fatura mensal quando a disponibilidade fica abaixo do compromisso
Manutenção programada	Aviso prévio mínimo de 5 dias úteis, fora do horário comercial local
Matriz de escalonamento	Funções e contatos designados para cada nível de escalonamento, sempre atualizados
Relatório mensal de serviço	Indicadores de disponibilidade, entrega, latência e suporte em relação a cada meta
Recuperação de desastres	Objetivos de tempo (RTO) e ponto de recuperação (RPO) informados, testados pelo menos uma vez por ano
Notificação de incidentes de segurança	Sem demora injustificada e dentro do prazo exigido pela legislação aplicável
Devolução e exclusão de dados na saída	Exportação em formato padrão e, em seguida, exclusão com confirmação por escrito

Anexo B. Formulário de resposta de conformidade

Para cada número de requisito da seção 6, informe: Conforme / Parcialmente conforme / Não conforme, sua explicação e a referência de qualquer documento comprobatório. Uma planilha de resposta com todos os requisitos acompanha esta RFP.

Anexo C. Plano de testes da prova de conceito

Números de teste: pelo menos dois aparelhos em cada operadora móvel de cada país no escopo, pré-pagos e pós-pagos quando possível.
Taxa de entrega e precisão dos DLR: comparar os relatórios de entrega com o que os aparelhos realmente receberam.
Latência: tempo entre o envio e a chegada ao aparelho e ao relatório de entrega, por operadora.
Exibição do remetente: o nome de remetente registrado aparece inalterado, sem substituição por número.
Árabe e Unicode: exibição da direita para a esquerda, emojis e mensagens longas em várias partes chegam inteiras.
Descadastro: uma resposta STOP é processada e o número é excluído do próximo envio.
Failover: comportamento quando uma rota ou canal está indisponível, incluindo o fallback para SMS.
Senhas de uso único: tempo de entrega nos horários de pico.
Registre cada resultado na planilha de avaliação. Duração sugerida: 5 a 10 dias úteis.

Modelo apenas informativo, não constitui aconselhamento jurídico. Peça a revisão de um advogado antes de usar.

Matriz de avaliação de fornecedores

Dê a cada fornecedor uma nota de 0 a 5 por critério depois de ler a proposta. O total, de 0 a 100, aplica seus pesos.

0 não oferece · 1 fraco · 2 atende em parte · 3 atende · 4 supera · 5 excelente

Critério
Preço e condições comerciais (30%)
Cobertura e qualidade de entrega (25%)
Conformidade e segurança (20%)
Suporte e níveis de serviço (15%)
Recursos e integração (10%)
Total ponderado	0Posição 1	0Posição 1	0Posição 1

Nada do que você digita é enviado aos nossos servidores.

Resposta curta

Um bom termo de referência de SMS ou WhatsApp pede aos fornecedores que comprovem cobertura e conexões diretas com operadoras, taxas de entrega, registro de ID de remetente (Sender ID), conformidade e proteção de dados (LGPD, PDPL), certificações como ISO 27001 e SOC 2, disponibilidade e tempos de suporte, integração por API e SMPP e uma tabela de preços clara. Pontue as respostas com pesos fixos, por exemplo preço 30%, entrega 25%, conformidade 20%, suporte 15% e funcionalidades 10%.

Infraestrutura confiávelMeta Business Solution Provider oficial Parceiro Google RBM Membro da GSMA ISO/IEC 27001:2022 ISO/IEC 27018 ISO 9001:2015 ISO 22301 SOC 2 Type II Em conformidade com o GDPR

Como montar o termo de referência

1
Descreva o projeto
Informe a organização, os canais, os volumes mensais, os países, as formas de integração e as datas-chave da concorrência.
2
Escolha as seções
Ative o que precisar: cobertura, entrega, segurança, SLA, preços, necessidades de revenda ou teste piloto.
3
Exporte o documento
Escolha português, inglês, árabe ou bilíngue e baixe em Word ou imprima em PDF, junto com a planilha de resposta do fornecedor.
4
Avalie os fornecedores
Ajuste os pesos, dê de 0 a 5 a cada fornecedor por critério e exporte a matriz ponderada em CSV para a comissão.

O que perguntar a um fornecedor de SMS ou WhatsApp

Modelos genéricos de RFP esquecem o que importa em mensageria. Estas são as seções do kit, cada uma com perguntas prontas, marcadas como obrigatórias ou desejáveis:

Cobertura: conexões diretas por país e como o tráfego é roteado onde não há.
ID de remetente: apoio ao registro, prazos e documentos por país.
Entrega: taxas, latência dos relatórios, Unicode e árabe, e failover automático entre rotas ou canais.
Conformidade: consentimento e descadastro, horários restritos, status de Business Solution Provider do WhatsApp, LGPD, GDPR e PDPL.
Segurança: ISO 27001, SOC 2 Type II, PCI DSS, ISO 22301 e local de armazenamento dos dados.
Integração e relatórios: API REST, SMPP, webhooks, MCP para agentes de IA, conectores de CRM e painéis.

Versão em árabe no formato de compras do Golfo

No Golfo, órgãos públicos e grandes empresas publicam concorrências como «كراسة الشروط والمواصفات»: introdução, definições, escopo, instruções aos licitantes, cronograma, especificações técnicas, critérios de avaliação e anexos. A ferramenta escreve a versão em árabe nesse estilo formal, e a bilíngue coloca inglês e árabe lado a lado.

Uma matriz ponderada em vez de impressões

Defina os pesos antes de receber as propostas, para que o mais barato ou o melhor apresentador não vença por padrão. Dê de 0 a 5 em cada critério e a ferramenta calcula um total ponderado de 100. Pesos comuns: preço 30, entrega 25, conformidade 20, suporte 15 e funcionalidades 10; setores regulados, como bancos, costumam passar peso do preço para conformidade e segurança.

Checklist de SLA: o que deixar definido

O anexo de SLA é uma lista do que acordar, não um contrato. Use-o para garantir que o acordo final tenha metas claras e mensuráveis:

Disponibilidade da plataforma, por exemplo 99,9% ao mês, e como é medida.
Vazão garantida (TPS) e tempo de resposta da API.
Latência dos relatórios de entrega e tempo de entrega de OTP em rotas prioritárias.
Resposta do suporte por gravidade, por exemplo 15 minutos 24/7 para incidentes críticos.
Créditos de serviço, relatórios de causa raiz, aviso de manutenção e matriz de escalonamento.
Não é aconselhamento jurídico: peça a um advogado que revise o contrato final.

Teste antes de assinar

Peça uma conta de teste aos fornecedores pré-selecionados. Envie para números reais em cada grande operadora dos seus países e meça entrega, latência, exibição do ID de remetente, árabe e precisão dos relatórios de entrega. Duas semanas de teste revelam mais do que qualquer resposta escrita.

Perguntas sobre o termo de referência de SMS

O que deve ter um termo de referência de SMS?

Escopo (canais, volumes, países), cobertura e rotas de operadora, requisitos de entrega e relatórios, ID de remetente, conformidade e proteção de dados, certificações de segurança, SLA e suporte, integração por API ou SMPP, tabela de preços, critérios de avaliação e cronograma.

Como comparar fornecedores de SMS em massa?

Com uma matriz ponderada definida antes das propostas, nota de 0 a 5 por critério e um teste piloto em números reais de cada grande operadora para confirmar os melhores.

O que perguntar numa concorrência de WhatsApp API?

Se o fornecedor é Business Solution Provider da Meta, como cuida da verificação da empresa, da aprovação de modelos e do nome de exibição, como repassa o preço das conversas e quais ferramentas de integração, caixa de entrada e chatbot estão incluídas.

Posso gerar o documento em árabe?

Sim. Escolha árabe para uma «كراسة الشروط والمواصفات» formal, ou bilíngue para inglês e árabe lado a lado. O documento sai em português, inglês ou árabe; baixe em Word para adaptar e incluir seu timbre.

Que disponibilidade o SLA deve garantir?

99,9% de disponibilidade mensal é uma base comum em mensageria corporativa, com metas maiores para OTP crítico, créditos de serviço se não for cumprida e relatório de causa raiz em incidentes graves.

Quais certificações de segurança exigir de um fornecedor CPaaS?

ISO 27001 como base, relatórios SOC 2 Type II para muitas grandes empresas, PCI DSS quando houver dados de cartão e ISO 22301 para continuidade. Pergunte também onde e por quanto tempo as mensagens ficam armazenadas.

O documento gerado tem valor jurídico?

Não. É um modelo informativo e não constitui aconselhamento jurídico. Revise com compras e jurídico e defina as condições finais em um contrato separado.

O termo de referência é neutro?

Sim. Não cita nenhum fornecedor e pode ser enviado a qualquer um. Se quiser incluir a OmniChannels.ai, nossa equipe comercial envia um pacote de resposta já preenchido.