WhatsApp 机器人转人工客服：设计指南

本指南面向希望在 WhatsApp 上引入自动化，又不想把客户困在机器人里的客户体验负责人和方案设计师。读完后，您将能够决定哪些环节适合自动化、定义升级触发条件、设计转接本身，并让整套流程跨越营业时间和两种语言运行。关于运营中的人工部分、路由和 SLA，请参阅我们的多客服支持工作流指南。

好的机器人转人工是什么样的？

好的转接对客户来说是无感的：他们仍留在同一个 WhatsApp 聊天中，被告知有真人加入，而这位真人已经了解问题。糟糕的转接则会让客户重复叙述、在没有任何信息的情况下干等，或者被绕回机器人。

WhatsApp 也设定了底线。其商业消息政策允许在24小时窗口内使用自动化，但规定企业必须具备及时、清晰、直接的升级途径，例如聊天内转接人工客服或提供电话号码。请把这当作最低标准，而不是目标。

哪些该自动化，哪些不该？

把频繁、结构化、低风险的请求自动化。凡是含糊、涉及情绪、价值较高或受监管的事项，都应由人来处理。

切勿在聊天中索要完整的银行卡号、金融账号或国民身份证号码。WhatsApp 的政策禁止索取这些敏感标识符。

哪些触发条件应当启动转接？

使用明确、可测试的规则，而不是含糊的“当机器人帮不上忙时”。核心条件包括：

1. 客户要求真人。 检测“agent”“human”“موظف”“خدمة العملاء”以及类似词语，同时始终提供一个固定的“联系人工客服”按钮或列表项。
2. 反复失败。 连续两次无法识别的输入，或同一个问题被问了两遍。
3. 负面信号。 投诉关键词、全部大写或重复的标点。关键词列表比较粗糙，请每月复查。
4. 话题规则。 超过设定金额的退款、取消、法律威胁、医疗症状、欺诈举报。
5. 客户状态。 VIP 或企业客户，或者已有未结工单的客户。
6. 数据不一致。 订单号不属于该电话号码，或验证失败。
7. 在机器人中停留的轮次。 为机器人对话轮数设定上限，超过后提供真人服务。

每个触发条件都应记录一个原因代码，例如 asked_for_agent 或 refund_over_limit。这些代码驱动路由，并让您看出哪些自动化环节在失效。

如何把上下文传递给客服？

客服应当在第一条回复中就能给出有用的答复。转接时传递的内容应包括：

• 机器人对话的完整记录，在收件箱会话中可见。
• 原因代码和一句话摘要：“要求退款，订单 48213，商品损坏，已附照片。”
• 已收集的字段： 姓名、订单或预订号、门店、语言。
• 如已集成，则附上来自 CRM 的客户记录链接。参见用 webhook 连接 CRM。
• 窗口状态： 24小时客服窗口还剩多少时间。

然后，机器人必须停止回复。一个常见的失误是客服正在输入时，机器人仍在继续回复。请设置会话状态，例如 bot、queued 或 agent，除 bot 之外的任何状态下都让自动化静默，直到客服结束或交还会话。

营业时间该如何处理？

对真人何时回复要保持诚实。自动化可以全天候运行，客服则不能。

营业时间内

确认已转接，给出现实的预期（“顾问将很快回复，通常等待几分钟”），并按语言和技能路由。

非营业时间

告诉客户团队何时回来，收集客服需要的信息，并提供自助选项。不要在凌晨两点承诺“很快就有人为您服务”。

留意服务窗口

24小时客服窗口从客户的最后一条消息开始计时。如果周五晚上的请求到周日上午才处理，窗口可能已经关闭，自由文本回复会因错误 131047 而失败。此时客服需要使用已获批准的模板（通常是实用型（Utility）类）来重新开启对话。在海湾地区，请明确规划周末和斋月期间的作息时间。

如何处理阿拉伯语和英语？

把语言当作路由属性，而不是事后补上的翻译。

• 在第一条消息中用回复按钮提供语言选择，或根据首条消息检测语言后让客户确认。
• 保存客户偏好，并用于每条机器人消息、每个模板和客服分配。
• 阿拉伯语内容请用现代标准阿拉伯语、以适合海湾地区的语气原生撰写；客户会用方言回复，因此要用真实的方言用语测试意图识别。
• 两种语言的按钮文字都要简短，并在真实手机上测试从右到左的显示效果。
• 把阿拉伯语的转接分配给会说阿拉伯语的客服，并设置一个标识清楚的英语备用队列。

AI 聊天机器人怎么样？

生成式 AI 能提升对自由文本问题的理解，但也会放大出错的代价。请让回答以您自己批准的内容为依据，禁止其编造价格或政策，记录它说过的话，并在置信度低时升级处理。

还要留意平台规则。《Meta WhatsApp Business Platform 条款》（前身为 WhatsApp Business 解决方案条款）中有一个“AI 服务商”部分，限制大语言模型和通用助手等 AI 技术的开发者在这些技术属于主要功能的情况下使用该平台。同一部分允许企业聘用 AI 服务商作为其解决方案提供商，但规定平台数据不得用于训练 AI 模型。在自己的客户服务中使用 AI，与对外提供一个助手是不同的情形，但仍请与法务团队一起阅读最新条款。

实际案例：科威特的一家电子产品零售商

这是一个虚构示例。“Gulf Gadgets”会收到阿拉伯语和英语的保修及配送咨询。机器人先询问语言，然后显示一个列表：“查询订单”“保修申请”“门店营业时间”“联系人工客服”。

订单查询和门店营业时间完全自动化。保修申请先收集订单号、产品和一张照片，再以原因代码 warranty_claim 转接；客服在会话中看到照片和订单后作出决定。任何包含“投诉”或“شكوى”的消息会直接转给资深客服。夜间，机器人告知团队从上午9点开始回复并收集细节，早班优先回复这些聊天，因此大多数回复都落在24小时窗口之内。

常见错误

• 隐藏人工选项。 这违背政策预期，也损害信任。
• 机器人与客服同时回复。 请使用会话状态。
• 让客户重复提供细节。 请传递摘要和字段。
• 没有原因代码。 无法衡量，就无法改进。
• 用机器翻译阿拉伯语。 读起来别扭，还会误解方言。
• 忽视服务窗口。 过晚的回复需要使用模板。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，通过 BroadNet AI 提供能理解英语和阿拉伯语并可转接人工客服的聊天机器人和 AI 智能体。转接的聊天会进入 Omni Inbox，与 WhatsApp、Instagram、Messenger、Telegram 和 Email 一起被分配并打上标签；服务窗口关闭后，客服可使用媒体、附件和已获批准的模板进行回复。如果您运行自己的机器人，可以通过公开的 REST API 接入。欢迎了解我们的客户支持解决方案。