阿拉伯语与英语的 IVR 及 AI 语音智能体指南

本指南面向希望用阿拉伯语和英语实现电话自动化、同时又不惹恼来电者的客服总监、联络中心经理和客户体验技术负责人。它对比了传统 IVR 与对话式 AI 语音智能体，介绍如何设计通话流程和转接，并说明如何衡量自动化是否真正有帮助。

IVR 与 AI 语音智能体有什么区别？

传统 IVR（交互式语音应答）播放录制或合成的提示语，并通过按键或少数几个识别出的词语来引导来电者。AI 语音智能体则能理解自由表达的语音，记住对话进程，并通过你的系统完成任务。它们解决的是不同的问题，大多数联络中心最终会两者并用。

传统 IVR 依然更有优势的地方

按键菜单可预期、修改迅速，在信号差的线路上也能工作。它适合用于语言选择、简短的分流选项（“已有预约请按 1”）、确认（“确认您的预约请按 1”）以及紧急或下班后留言。W3C 的 VoiceXML 和 SSML 等标准支撑着许多此类工具，设计原则也没有变：选项要少，最常用的放前面，并提供联系真人的途径。

AI 语音智能体能创造价值的地方

当来电者用自己的话描述需求、菜单否则会很深，或者通话以你的系统能够完成的交易收尾时，AI 语音智能体就物有所值。例如“我的订单到哪了？”“我想把预约改到周四”或“为什么我被扣了两次费？”。智能体识别意图，收集细节，调用你的系统，要么解决请求，要么带着上下文转接。

如何设计让来电者不反感的通话流程？

围绕来电者最常见的来电原因，而不是你们的组织架构图来设计通话。从数据入手：近期的来电原因、转写文本或坐席备注，以及每种原因在来电中的占比。

通话流程设计步骤

1. 列出主要的来电原因， 并归并为意图，例如订单状态、变更预约、账单问题、投诉、新购买。
2. 对每个意图分类： 完全自动化、部分自动化（收集细节后转人工），或直接转人工。
3. 撰写问候语。 品牌、语言选择和一个开放式问题：“欢迎致电 Najm Clinics。您正在与虚拟助手通话。请问今天有什么可以帮您？”在这里加入录音告知。
4. 把每个自动化意图设计为一条短路径： 识别来电者、确认请求、执行操作、确认结果、询问是否还需帮助。
5. 定义出口： 什么触发转接、转到哪里，以及随转接传递哪些数据。
6. 为失败做好准备： 无输入、无法识别的输入、系统错误、非工作时间。每种情况都必须有一个有用的去处。
7. 按听觉习惯撰写提示语： 短句、一次一个问题、关键信息放在最后（“您的预约在周四下午 4 点”）。
8. 制作原型并反复试听。 与同事一起大声朗读流程，然后在扩大规模之前，用真实来电者测试。

身份识别与验证

尽早确定来电者如何证明自己的身份。仅靠来电显示很薄弱，因为号码可能被伪造。常见的选择包括通过短信或 WhatsApp 发送的一次性验证码、来电者知道的账户信息，或回拨到登记的号码。对于高风险操作，避免仅依赖声纹生物识别；例如，NIST SP 800-63B 指出，根据其指南，基于语音的生物特征比对不得用于身份验证。关于验证码渠道的选择，请参阅我们的语音验证码指南。

阿拉伯语方言需要考虑什么？

阿拉伯语语音自动化必须应对多种方言、口音，以及阿拉伯语和英语之间的频繁切换。用现代标准阿拉伯语（MSA）写成的文本看起来可能没问题，但说出来可能显得正式或生硬，来电者在电话里也很少说 MSA。

母语人员审校必不可少。请每个目标群体的审校人员收听提示语并评判转写文本，而不仅仅是阅读脚本。我们的阿拉伯语客户沟通指南介绍了书面渠道的方言选择和双语设计，其中大部分内容也适用于语音。

意图识别如何运作，如何保持准确？

意图识别把来电者所说的话，转化为你的系统能够据此操作的请求，例如带有日期和分店的“变更预约”。在 AI 语音智能体中，语音识别生成转写文本，语言模型对其进行解读并提取细节，然后智能体决定下一步。

保证准确度的实用规则：

• 先确认再执行。 “您想把预约从周一改到周四，对吗？”这样的确认，能在识别错误酿成问题之前就将其发现。
• 追问一个澄清问题，而不是三个。 如果澄清一次后意图仍不明确，就转接。
• 使用置信度阈值。 高置信度时智能体直接进行，中等置信度时请对方确认，低置信度时追问澄清或转接。
• 用工具限定可执行的操作。 智能体只能通过带校验的、定义明确的系统操作来变更预约，绝不能依靠自由发挥的指令。
• 以经批准的内容为依据来回答。 有关费用、政策，或医疗和法律事宜的回答，应来自你的知识库，而不是模型的通用知识。
• 每周复核转写文本。 查找被听错的意图、新的来电原因，以及智能体无法处理的说法。

转接人工应该如何进行？

好的转接能迅速把来电者转给合适的人，并传递智能体了解到的一切，让来电者无需重复叙述。糟糕的转接则会把来电者丢进一个没有上下文的通用队列。

转接触发条件

• 来电者以任何措辞或语言要求转人工。
• 该意图在你的“必须转人工”清单上。
• 澄清一次后置信度依然很低，或来电者重复同样的请求。
• 来电者听起来焦虑或愤怒，或提到弱势处境、欺诈或紧急情况。
• 完成任务所需的某个系统不可用。

应传递哪些上下文

通话接通时，人工坐席应在屏幕上看到这些信息。如果通话必须排队等候，请如实告知并提供回拨。我们的聊天机器人转人工指南解释了消息渠道的相同原则，其逻辑同样适用于语音。

通话录音、转写和授权应如何处理？

录音和转写对改进 AI 语音智能体至关重要，但它们涉及个人数据，有时还涉及敏感数据。请把它们当作隐私决策，而不是默认设置。

• 在通话开始时告知 通话可能被录音和转写，以及原因。在法律依据要求的情况下，为表示反对的来电者提供替代方案。
• 披露 AI。 告诉来电者他们正在与虚拟助手通话。欧盟《人工智能法案》包含针对与人交互的 AI 系统的透明度义务，披露在每个市场都是良好做法。
• 对录音、分析和模型训练，分别选择合法依据。 在 GDPR 下，以及在沙特阿拉伯由 SDAIA 监督的《个人数据保护法》下，都需要明确目的和依据；用录音训练模型所需的依据，可能比质量监控更多。英国 ICO 关于 AI 与数据保护的指南是很有用的实务参考。
• 最小化并脱敏。 在录音和转写文本中，对银行卡号、验证码和身份证号进行遮蔽，或在收集这些信息时暂停录音。
• 设定保留期限， 并按计划删除。
• 按角色控制对录音和转写文本的访问， 并记录访问日志。
• 在你运营的每个市场核查当地规定， 包括数据驻留以及银行或医疗等行业规则。本指南不构成法律意见。

如何衡量自助解决率和客户满意度？

衡量自动化的标准是来电者的问题是否得到解决，而不仅仅是有多少通电话避开了坐席。使用一小组指标，一起解读，并按意图和语言细分。

在上线前，以现有 IVR 或纯人工服务为基准，并在相同的意图上与新流程做对比。我们的全渠道客服指标指南介绍了这些指标如何与消息渠道配合。

什么时候应该让真人留在通话中？

当判断力、同理心或责任比速度更重要时，应保留人工。自动化应该让人工坐席有更多精力处理这类通话，而不是让他们更难联系。

• 投诉和争议， 尤其是重复联系的情况。
• 弱势来电者、 丧亲和健康方面的担忧。
• 欺诈举报和安全事件。
• 银行、保险和医疗领域的受监管咨询建议。
• 高价值销售 和挽留对话。
• 来电者要求转真人的任何情形。

合理的上线计划是什么样的？

分阶段上线，从范围窄、话务量大、风险低的意图开始，只有在指标支持时才扩展。

1. 探索。 分析来电原因、按小时和语言划分的话务量，以及目前的处理结果。
2. 范围。 选择一两个先行自动化的意图，例如订单状态或预约变更。
3. 设计。 用阿拉伯语和英语撰写流程、提示语、转接规则、披露说明和录音告知。
4. 集成。 连接智能体所需的系统，并严格定义可执行的操作。
5. 内部测试， 邀请每个方言群体的员工参与，包括嘈杂线路和语码转换。
6. 试点， 在一部分来电或某一条线路上进行，由人工每天监控转写文本。
7. 衡量， 对照你的基准：按意图查看自助解决率、重复来电、转接和 CSAT。
8. 扩展 到更多意图、语言或时段，并保持每周复盘的节奏。

实操案例：海湾地区的一家连锁诊所

“Najm Clinics”（虚构）在利雅得、迪拜和多哈开设诊所，阿拉伯语和英语的预约来电量很大。

• 现状： 一套四层的按键 IVR 将来电者分流到中央团队；许多来电者一上来就按 0。
• 新的问候语： 简短的双语欢迎、AI 披露和录音告知，然后用来电者选择的语言询问“请问有什么可以帮您？”
• 自动化意图： 预约、改期和取消，以及诊所地址和营业时间。智能体通过 WhatsApp 或短信发送的验证码来验证患者身份。
• 始终转人工： 症状、检查结果、账单争议以及任何紧急情况。智能体会说明正在为来电者转接团队，并传递意图、已验证的身份、语言和摘要。
• 阿拉伯语： 智能体说话亲切，偏海湾风格，能识别埃及和黎凡特来电者，并能处理句中夹杂的英文诊所和保险公司名称。
• 衡量： 将预约类意图与旧 IVR 在完成率、一周内的重复来电、接通真人的耗时以及通话后 CSAT 方面进行对比。

应避免哪些错误？

• 一次性把所有环节都自动化， 而不是从少数意图开始。
• 隐藏转人工的选项， 这会引发愤怒和重复来电。
• 只用 MSA 测试， 然后就面向说方言的来电者上线。
• 让智能体在政策、价格或医疗话题上自由发挥。
• 转接时不带上下文， 导致来电者把一切重复一遍。
• 只汇报自助解决率， 而忽略重复来电和 CSAT。
• 没有告知、保留期限或脱敏就默认录音。
• 不披露 AI， 来电者一旦发觉就会损害信任。
• 没有基准就上线， 无法证明改善效果。
• 局限： AI 语音智能体可能听错，也可能出错。有关录音、数据和 AI 披露的法规因市场而异，并且在不断变化；请与法务团队确认现行规则。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 在消息渠道之外提供语音服务：多语言 IVR、包括阿拉伯语在内的文本转语音，以及可转接人工坐席、包括阿拉伯语在内的 AI 语音智能体。通过 BroadNet AI，智能体支持英语和阿拉伯语理解、持久记忆和工具调用。语音服务还涵盖呼入联络中心、外呼拨号器、通话录音与转写，以及自带 SIP 中继。它与 BroadNet 的呼叫中心软件 DialerBee 具备相同的能力集。语音服务由我们的客户团队针对你的号码、语言和通话流程开通。请阅读语音开发者指南，了解开通的方式。