WhatsApp Business 多人使用：团队如何共用一个号码

API 加共享收件箱能为团队增加什么？

API 模式把号码和人分开。由您的收件箱软件决定谁能登录、谁能看到哪个对话以及谁负责该对话，因此团队扩大时无需增加设备。

WhatsApp Business Platform 上的共享收件箱应当提供：

1. 有名有姓、各自登录的客服，使每条回复都有负责人。
2. 分配与打标签，可手动也可按规则进行，避免对话无人认领。
3. 跨 WhatsApp 和其他渠道，每位客户一个对话线程。 参见我们的共享收件箱指南。
4. 模板和预设回复，客服一键即可使用，同时遵守 Meta 的模板规则。
5. 按语言、主题或队列路由，对阿拉伯语和英语团队很有用。
6. 从聊天机器人和 AI 客服带着上下文转接给人工。 参见聊天机器人转人工。
7. 首次响应时间和工作量报表。 我们的首次响应时间指南介绍了计算方法。

评估任何一款收件箱时，请要求用您自己的对话来演示这些功能，而不是看预设的演示脚本。我们的多客服问答页面提供了这份清单的简版。

API 还带来了团队必须学习的政策框架。您只能联系已同意接收的人。在 24 小时客服窗口之外，只能发送已审核的模板。使用自动化时，Meta 的政策要求有转接人工的升级路径。客服窗口在用户给您发消息时开启，并随着用户的每条新消息而重置。我们的 24 小时窗口指南解释了其中的机制。

我的团队该选哪种方案？

按团队规模、消息量，以及您需要在多大程度上掌握谁做了什么来选择。请对照下面的清单。

1. 一两个人、消息量少、没有营销： 带关联设备的 Business 应用就够了。
2. 三到五个人，喜欢应用但想要自动化： 考虑通过服务商使用共存模式。
3. 超过五位客服、分班次或多个队列： 使用 API 加共享收件箱。
4. 大量发送营销活动、订单更新或提醒： 使用 API，因为应用不是为已审核模板的营销活动而设计的。
5. 需要报表、SLA 目标或回复人审计： 使用 API 加共享收件箱。
6. 希望在客服前面放置聊天机器人或 AI 客服： 使用 API。

如果第 3 至 6 项中有两项或更多适用，请现在就规划迁移，而不要等到错失线索才被迫行动。

如何从应用迁移到共享收件箱？

请把它当作一个小项目来规划，要有负责人、切换日期，以及针对客服时段的回退方案。下面是典型步骤，但具体路径由您的服务商为您的号码确认。

分步指南

1. 列出需求： 客服人数、语言、队列、营业时间、现有模板和快捷回复。
2. 核对号码和企业信息。 Meta 企业验证和显示名称是开通的一部分；我们的团队可以与您一起准备并提交注册，审批决定权仍在 Meta。
3. 在共存模式和完全迁移之间做出选择。 对照上面不受支持的功能表，看看您目前在用哪些功能。
4. 通过 Embedded Signup 开通。 服务商会引导企业完成 Meta 的流程。参见如何设置 WhatsApp Business API以及在服务商之间迁移号码的指引。
5. 把快捷回复重建为模板和预设回复。 共存号码上不支持快捷回复和标签，所以请在收件箱中重新创建您依赖的那些。
6. 创建用户和角色，然后分配队列或标签。
7. 在上线前向团队说明同意接收、24 小时窗口和转接规则。
8. 试运行一周，处理一个小队列，并检查首次响应时间和漏回的聊天。
9. 等团队熟练之后，再开启营销活动和自动化。

开始之前，可以使用免费的 WhatsApp API 就绪检查清单确认您的账号已准备就绪。

实际案例：科威特一家六人诊所

“Noor Dental”是科威特一家虚构的诊所，有一个前台、两名协调员和三位有时会回复患者的医生。他们所有人都通过关联设备使用同一个 WhatsApp Business 号码。诊所有四个问题：两名员工用不同的价格回复了同一位患者；晚间的咨询无人认领；经理看不出哪些问题在重复出现；第六个人没有设备可以关联。

他们迁移到了共享收件箱。前台和协调员拥有登录账号，晚间聊天分配给值班协调员，医生则加入只看标签的视图来处理临床问题。一个改期菜单应对最常见的请求，并有一条规则把含有投诉的消息转给经理。一个月内，团队按小时查看首次响应时间，并调整了一个班次。对患者来说，体验上唯一的变化就是回复更快，而且声音一致。

应避免哪些错误？

• 把手机密码或验证码交给别人。 请使用配套设备或收件箱登录；切勿分享验证码。
• 让主手机关机或长期不用。 配套设备依赖它。
• 以为 API 会保留应用的所有功能。 群组、商品目录和标签需要新的承载方式或变通办法。
• 公私混用。 共用号码属于企业，而不属于某位员工手机里的联系人。
• 省略同意记录。 迁移到 API 之后，同意证据只会更重要，而不是更不重要。
• 让客服把客户数据粘贴到公共工具中。 请把聊天记录和导出文件保存在您能控制的系统内。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 把 WhatsApp、Instagram、Messenger、Telegram 和电子邮件整合在一个 Omni Inbox 中：每位客户一个对话线程，支持客服分配和打标签，回复中可使用媒体、模板和附件。BroadNet 是 Meta 官方的 Business Solution Provider，开通通过 Meta Embedded Signup 进行，注册事宜由我们的团队与您一起办理。聊天机器人和 AI 客服能理解英语和阿拉伯语，并可转接人工客服。请查看客户支持解决方案，或预约演示，一起梳理您团队的队列。