SMS x e-mail marketing: diferenças, custos e quando usar

Como as regras de consentimento diferem?

Os dois canais exigem permissão, mas as regras do SMS costumam ser mais rígidas e mais locais. Trate o consentimento como um registro por canal e nunca presuma que um opt-in cobre os dois.

• E-mail. Nos Estados Unidos, a lei CAN-SPAM se aplica a todo e-mail comercial, inclusive entre empresas. O guia da FTC diz que a mensagem deve ter informações de cabeçalho corretas, um assunto honesto, a indicação de que é publicidade e um endereço postal válido, com um cancelamento claro que você respeite em até 10 dias úteis. Outras regiões, como a UE e o Reino Unido, se baseiam em consentimento ou em base legal e podem diferir; confirme com um advogado.
• SMS. As regras são definidas por país por reguladores e operadoras. Nossos dados regulatórios registram, por exemplo, que os Emirados exigem opt-in verificável com origem, data e hora, IP e canal registrados, uma linha obrigatória de STOP ou ايقاف em cada SMS promocional e o prefixo AD- nos IDs de remetente promocionais. A política da TDRA proíbe mensagens de texto de marketing entre 21h e 7h (GST). A CST da Arábia Saudita proíbe mensagens promocionais das 22h às 9h, e da 1h às 12h durante o Ramadã. Nos Estados Unidos, nossos dados indicam consentimento expresso por escrito conforme a TCPA para marketing e uma janela local das 8h às 21h.

Para uma visão país a país, veja regras de SMS marketing por país e o planejador de horário de envio. Para montar um registro de consentimento limpo, use nosso gerador de consentimento de opt-in e leia opt-in e consentimento em campanhas multicanal. Estas são informações gerais, não aconselhamento jurídico.

E a entregabilidade?

A entregabilidade do e-mail depende da reputação e da autenticação do seu domínio; a do SMS depende das rotas, do registro do ID de remetente e da filtragem de conteúdo.

E-mail. As diretrizes de remetentes do Google aplicam exigências extras a quem envia 5.000 mensagens ou mais por dia a contas do Gmail: autenticação SPF, DKIM e DMARC, cancelamento de inscrição com um clique em mensagens de marketing com um link visível de cancelamento e taxa de spam mantida abaixo de 0,30% (o Google recomenda ficar abaixo de 0,10%). Verifique isso antes do próximo envio, não depois de uma queda na entrega na caixa de entrada.

SMS. As mensagens podem falhar quando o ID de remetente não está registrado onde o registro é exigido, quando o tipo de tráfego é declarado errado ou quando o conteúdo parece spam para um filtro da operadora. Use o tipo certo de remetente, registre onde for preciso e mantenha separados o tráfego promocional e o transacional. Nosso guia de tipos de ID de remetente e o guia de solução de problemas de entrega aprofundam o tema.

Quanto custa cada canal?

O SMS custa mais por mensagem, o e-mail custa menos, e a comparação real é o custo por resultado. O SMS é cobrado por segmento e por país de destino, então uma mensagem longa ou em Unicode custa mais que uma curta em GSM-7. O e-mail costuma ser cobrado por um plano de plataforma ou por volume.

Não publicamos preços neste artigo. Para as tarifas atuais de SMS por país, veja nossas páginas de preços de SMS e o índice de preços de mensagens e use o estimador de preços para uma campanha. Uma comparação justa é: custo total do canal na campanha dividido pelos pedidos, reservas ou consultas confirmadas que ele gerou.

Como combinar SMS e e-mail em uma só jornada?

Use o e-mail para explicar e o SMS para dar o empurrão. Dê a cada canal uma função clara, adote um conjunto único de regras de frequência e de supressão e interrompa uma mensagem em um canal quando o cliente já agiu no outro.

Um exemplo prático para uma clínica odontológica fictícia de Dubai, a "Smile House", que agenda uma consulta de limpeza. Os espaços reservados entre colchetes são trocados por dados reais.

Todos os SMS da tabela cabem em um segmento GSM-7 de 160 caracteres quando os espaços reservados são preenchidos com valores curtos. Se o nome da clínica ou o link for mais longo, confira o texto final no contador. Um SMS promocional nos Emirados também precisaria do prefixo AD- no ID de remetente e da linha de cancelamento; o lembrete de retorno acima é o único promocional.

Regras para a sequência

1. Uma lista de supressão por cliente. Se ele cancelar o SMS, continue enviando e-mail apenas se ele tiver concordado com o e-mail.
2. Não envie em dobro. Se o cliente agendar depois do e-mail, cancele o lembrete por SMS.
3. Respeite os horários locais. Programe o SMS para o horário diurno do destinatário e dentro de qualquer janela do regulador.
4. Limite a frequência entre canais, não por canal.
5. Mantenha separados o tráfego transacional e o promocional nos IDs de remetente, modelos e relatórios.

Você pode rodar os dois em uma só plataforma: as campanhas têm quatro modos de envio em todos os canais, e as respostas voltam a uma única conversa no Omni Inbox.

Como medir SMS e e-mail juntos?

Meça o que as pessoas fizeram, não o que viram. Use o mesmo resultado para os dois canais, como uma reserva, uma compra ou uma consulta confirmada, e compare os canais por conversão por destinatário e custo por conversão.

• SMS: taxa de entrega, cliques em links rastreados, respostas, taxa de cancelamento, conversões.
• E-mail: entrega, cliques, cancelamentos de inscrição, reclamações de spam, conversões. Trate as aberturas como um sinal fraco; a Apple observa que a Proteção de Privacidade do Mail oculta o endereço IP do destinatário dos remetentes.
• Jornada: parcela dos clientes que converteram após o primeiro, o segundo ou o terceiro contato e a taxa de cancelamento após cada etapa.

Faça testes com grupo de controle: mantenha um pequeno grupo aleatório só no e-mail e compare com o grupo que também recebeu SMS. Se o grupo do SMS não converter melhor depois do custo, retire a etapa de SMS.

Erros comuns

• Enviar o mesmo texto longo nos dois canais.
• Tratar um consentimento como válido para todos os canais.
• Misturar ofertas em SMS transacionais, o que pode infringir regras locais e prejudicar o registro.
• Ignorar o tamanho do SMS: uma letra árabe ou acentuada transforma uma mensagem de 160 caracteres em uma de 70.
• Enviar SMS à noite ou em horários restritos.
• Julgar o e-mail só pelas aberturas.
• Usar SMS para conteúdo que precisa de anexo.

Como a OmniChannels.ai ajuda

A OmniChannels.ai opera SMS pela conectividade direta com operadoras da BroadNet, com IDs de remetente, suporte a Unicode e árabe, agendamento e relatórios de entrega, e e-mail a partir do seu próprio endereço remetente por SMTP e IMAP, com as respostas na mesma caixa de entrada. As campanhas oferecem os modos de envio rápido, em massa, personalizado e agendamento automático, com upload de Excel ou CSV e filtro de duplicados. O fallback entre canais permite ordenar os canais por caso de uso. Nossa equipe ajuda no registro de ID de remetente. Agende uma demonstração para planejar uma jornada combinada.