En bref
Zendesk peut appeler l'API REST d'OmniChannels.ai depuis ses propres webhooks : un trigger se déclenche quand un ticket change et envoie une requête JSON avec votre jeton Bearer, ce qui convient à notre endpoint de SMS unitaire. Les envois WhatsApp et sur les autres canaux, ainsi que le retour des réponses clients dans les tickets, passent généralement par un outil d'automatisation comme n8n, Make ou Zapier. Il n'existe pas d'application sur la marketplace.
Ce que vous pouvez faire
Accusé de réception de ticket
Lorsqu'un ticket est créé depuis un canal téléphonique, un trigger envoie un SMS avec le numéro du ticket pour confirmer au client que sa demande est enregistrée.
Mises à jour de statut
Lorsqu'un agent passe un ticket en attente ou résolu, un trigger envoie au client un court SMS de mise à jour avec un lien vers le ticket.
Escalade des tickets urgents
Lorsqu'un ticket est marqué urgent, prévenez le responsable d'astreinte par SMS pour qu'il soit pris en charge en dehors des heures de bureau.
Relances WhatsApp avec modèles
Un trigger appelle un outil d'automatisation, qui envoie un modèle WhatsApp approuvé, en arabe ou en anglais, via notre API.
Réponses ramenées dans les tickets
Les réponses SMS ou WhatsApp entrantes parviennent à un outil d'automatisation via notre webhook, qui les ajoute en commentaires sur le ticket correspondant.
Comment la connexion fonctionne
Les webhooks Zendesk envoient une requête HTTP vers n'importe quelle URL, avec une authentification par bearer token et un corps JSON construit à partir des placeholders du ticket. Un trigger ou une automatisation qui utilise le webhook comme action peut appeler directement https://api.broadnet.me/sms/sendSms, car le SMS unitaire accepte un corps JSON. Les envois groupés et la plupart des autres canaux, dont WhatsApp, utilisent multipart/form-data : pour ceux-là, faites pointer le webhook vers un outil d'automatisation ou une petite fonction à vous qui appelle notre API.
Notre plateforme envoie les statuts de livraison et les messages entrants à l'unique URL de webhook configurée sur votre compte. Ce payload n'est pas au format Zendesk : un outil d'automatisation ou votre propre code le reçoit, retrouve le ticket par numéro de téléphone ou ID de message, puis ajoute un commentaire ou met à jour un champ via l'API Zendesk.
- Webhook Zendesk : POST vers https://api.broadnet.me/sms/sendSms avec un corps JSON
- Authentification : bearer token dans les paramètres du webhook, stocké par Zendesk
- Envois WhatsApp et multipart : via n8n, Make, Zapier ou votre propre code
- Réponses et statuts de livraison : notre webhook, puis une automatisation vers Zendesk
Mise en place
- 1
Demander l'accès à l'API
Demandez un accès de test et recevez un jeton d'API. Les envois de test partent uniquement vers vos propres numéros vérifiés.
Guide: Authentication - 2
Créer un webhook Zendesk
Dans Zendesk Admin Center, créez un webhook utilisable par un trigger, avec la méthode POST, le format JSON, l'URL sendSms et une authentification par bearer token.
Guide: SMS API - 3
Construire le trigger
Ajoutez un trigger avec vos conditions de ticket et le webhook comme action, puis rédigez un corps JSON avec senderId, destinationNumber, message et messageType, en utilisant les placeholders du ticket pour le numéro et le texte.
- 4
Acheminer les autres canaux
Pour les modèles WhatsApp, faites plutôt pointer le webhook vers un outil d'automatisation et laissez-le effectuer la requête multipart vers notre API.
Guide: Make and Zapier with webhooks - 5
Ramener les réponses
Demandez à notre équipe de définir comme webhook de votre compte l'URL d'un outil d'automatisation qui ajoute les messages entrants et les échecs au ticket correspondant.
Guide: Webhooks and delivery statuses - 6
Tester avec votre propre numéro
Mettez à jour un ticket de test portant votre numéro vérifié, puis vérifiez que le message arrive et que le statut remonte.
Documentation de l'éditeur
Zendesk est une marque de son propriétaire. OmniChannels.ai n'est ni affilié à Zendesk ni approuvé par lui ; cette page décrit une connexion réalisée avec les fonctions MCP, HTTP ou webhook propres à Zendesk.
