定义
渠道回退是指当第一个渠道无法送达时,自动通过第二个渠道重发消息,例如先尝试 WhatsApp,再 RCS,最后 SMS。触发规则可以是“收件人不在该渠道”或“60 秒内未送达”等。
回退链按使用场景定义。第一个渠道通常是对该消息最丰富或最经济的,后续渠道则触达范围更广。触发条件可以是即时错误(号码未开通 WhatsApp、手机不支持 RCS)、失败或被拒状态,或超时仍未收到送达回执。
超时设置应与紧迫程度匹配:验证码为几十秒,提醒类可更长。每个渠道都需要对应的内容版本,例如带按钮的 WhatsApp 模板,以及控制在分段上限内的 SMS 文案;链接应按渠道分别跟踪,以便看出哪个渠道带来了转化。
避免重复发送:后续渠道一旦触发,应忽略前一渠道迟到的送达回执,或明确规定以哪一个为准。同时要遵守各渠道的规则:WhatsApp 营销消息需要 WhatsApp 的用户同意,而在阿联酋等市场,营销短信需要已报备的发送方并遵守免打扰时段。
按步骤衡量送达率和转化率,以优化渠道顺序。在 GCC 地区,WhatsApp 使用广泛,RCS 的触达取决于设备和运营商支持,SMS 则始终是通用的兜底渠道。
OmniChannels.ai 支持渠道回退,例如 WhatsApp、RCS、SMS 的顺序,可按使用场景配置,送达状态统一为一种 webhook 格式。
示例
验证码流程:WhatsApp 身份验证类模板 → 30 秒内未送达则发 SMS → 60 秒内未输入验证码则提供语音验证码。