Определение
IVR (интерактивное голосовое меню) — это телефонная система, которая автоматически принимает или совершает звонки, воспроизводит записанные или синтезированные (text-to-speech) приветствия и подсказки и позволяет абоненту выбрать пункт меню нажатием клавиш (DTMF) или голосом, после чего переключает его или выполняет задачу.
Классический IVR воспроизводит меню («нажмите 1 по вопросам оплаты»), принимает DTMF-сигналы и направляет звонок в очередь, к оператору или в сценарий самообслуживания: проверка баланса, подтверждение записи на приём, статус платежа. Подсказки — это записанное аудио или речь, синтезированная на лету с помощью text-to-speech. Благодаря этому в них можно подставлять динамические данные: имена, суммы и даты.
Современные IVR получили распознавание речи, и абоненты могут просто сказать, что им нужно. Всё чаще звонок передаётся голосовому ИИ-агенту для свободного диалога. Выбор здесь между контролем и гибкостью: деревья меню предсказуемы и легко проверяются, а разговорные системы обрабатывают больше запросов, но требуют тщательного тестирования.
В странах Персидского залива (GCC) многоязычный IVR обычно начинается с выбора языка между арабским и английским, а для многочисленных экспатов иногда добавляют хинди или урду. Делайте меню короткими (три-четыре пункта на уровне), давайте возможность повторить меню и всегда предлагайте соединение с живым оператором.
Исходящий IVR используют для напоминаний, опросов и взыскания платежей. Для него действуют те же правила, что и для любого автоматического звонка на соответствующем рынке: требования к согласию, времени звонков и телемаркетингу.
OmniChannels.ai поддерживает многоязычный IVR, включая синтез арабской речи (text-to-speech), с помощью голосовых возможностей BroadNet. Голосовой канал подключается через вашу команду аккаунт-менеджеров.
Пример
"Welcome. للعربية اضغط ١. For English, press 2."