Definisi
IVR (interactive voice response) adalah sistem telepon yang menjawab atau melakukan panggilan secara otomatis, memutar prompt rekaman atau text-to-speech, dan memungkinkan penelepon memilih opsi dengan menekan angka di keypad (DTMF) atau berbicara, sebelum panggilan dialihkan atau tugas diselesaikan.
IVR klasik memutar menu ("tekan 1 untuk tagihan"), menerima nada DTMF, lalu mengarahkan panggilan ke antrean, agen, atau alur swalayan seperti cek saldo, konfirmasi janji temu, atau status pembayaran. Prompt berupa audio rekaman atau dibuat secara langsung dengan text-to-speech, sehingga konten dinamis seperti nama, nominal, dan tanggal bisa disisipkan.
IVR modern menambahkan pengenalan suara agar penelepon bisa menyebutkan kebutuhannya, dan makin sering meneruskan panggilan ke agen suara AI untuk percakapan terbuka. Pilihannya adalah kontrol versus fleksibilitas: struktur menu mudah diprediksi dan diaudit, sedangkan sistem percakapan menangani lebih banyak permintaan tetapi perlu diuji dengan cermat.
Di negara Teluk (GCC), IVR multibahasa biasanya diawali dengan pilihan bahasa antara Arab dan Inggris, dan kadang Hindi atau Urdu untuk komunitas ekspatriat yang besar. Buat menu singkat (tiga atau empat opsi per tingkat), beri penelepon kesempatan untuk mengulang menu, dan selalu sediakan jalur ke agen manusia.
IVR outbound digunakan untuk pengingat, survei, dan penagihan pembayaran. Aturan yang sama tentang persetujuan (opt-in), jam menelepon, dan telemarketing berlaku seperti pada panggilan otomatis lainnya di pasar tersebut.
OmniChannels.ai, melalui kapabilitas suara BroadNet, mendukung IVR multibahasa, termasuk text-to-speech bahasa Arab. Layanan suara diaktifkan bersama tim akun.
Contoh
"Selamat datang. للعربية اضغط ١. For English, press 2."