Definición
Un IVR (interactive voice response, respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico que atiende o realiza llamadas automáticamente, reproduce mensajes grabados o generados con síntesis de voz y permite elegir opciones pulsando teclas (DTMF) o hablando, antes de enrutar la llamada o completar una gestión.
Un IVR clásico reproduce un menú («pulse 1 para facturación»), recoge los tonos DTMF y enruta la llamada a una cola, a un agente o a un flujo de autoservicio, como la consulta de saldo, la confirmación de citas o el estado de un pago. Los mensajes son audio grabado o se generan al momento con síntesis de voz, lo que permite contenido dinámico como nombres, importes y fechas.
Los IVR modernos añaden reconocimiento de voz para que la persona diga lo que necesita y, cada vez más, transfieren la llamada a un agente de voz con IA para mantener una conversación abierta. El equilibrio está entre control y flexibilidad: los árboles de menús son predecibles y fáciles de auditar; los sistemas conversacionales atienden más peticiones, pero requieren pruebas cuidadosas.
En el CCG, un IVR multilingüe suele empezar con la elección de idioma entre árabe e inglés y, a veces, hindi o urdu para las grandes comunidades de expatriados. Mantenga los menús cortos (tres o cuatro opciones por nivel), permita repetir el menú y ofrezca siempre una vía para hablar con un agente humano.
El IVR saliente se usa para recordatorios, encuestas y cobros; en ese caso se aplican las mismas normas de consentimiento, horarios de llamada y telemarketing que a cualquier llamada automatizada en ese mercado.
OmniChannels.ai, a través de la capacidad de voz de BroadNet, admite IVR multilingüe, incluida la síntesis de voz en árabe; el servicio de voz se aprovisiona con el equipo de cuenta.
Ejemplo
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