التعريف
الرد الصوتي التفاعلي (IVR) نظام هاتفي يرد على المكالمات أو يجريها تلقائياً، ويشغّل رسائل مسجّلة أو مولّدة من النص إلى كلام، ويتيح للمتصلين اختيار الخيارات بالضغط على أرقام لوحة المفاتيح (DTMF) أو بالكلام، ثم يوجّه المكالمة أو ينجز المهمة.
يشغّل نظام IVR التقليدي قائمة ("اضغط 1 للفواتير")، ويلتقط نغمات DTMF، ويوجّه المكالمة إلى قائمة انتظار أو موظف أو مسار خدمة ذاتية مثل الاستعلام عن الرصيد أو تأكيد المواعيد أو حالة الدفع. وتكون الرسائل الصوتية مسجّلة أو مولّدة فورياً بتقنية تحويل النص إلى كلام، مما يتيح محتوى ديناميكياً كالأسماء والمبالغ والتواريخ.
تضيف أنظمة IVR الحديثة التعرّف على الكلام ليتمكن المتصلون من قول ما يحتاجون إليه، وتحوّل المكالمة بشكل متزايد إلى وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي لإجراء محادثة مفتوحة. والمفاضلة هنا بين التحكم والمرونة: فأشجار القوائم متوقعة السلوك وسهلة التدقيق، بينما تتعامل الأنظمة المحادثية مع طلبات أكثر لكنها تحتاج إلى اختبار دقيق.
في دول الخليج، يبدأ نظام IVR متعدد اللغات عادةً باختيار اللغة بين العربية والإنجليزية، وأحياناً الهندية أو الأردية لشرائح الوافدين الكبيرة. اجعل القوائم قصيرة (ثلاثة أو أربعة خيارات في كل مستوى)، واسمح للمتصلين بإعادة سماع القائمة، ووفّر دائماً مساراً للوصول إلى موظف.
يُستخدم IVR الصادر للتذكيرات والاستبيانات وتحصيل المدفوعات؛ وتنطبق عليه قواعد الموافقة وساعات الاتصال والتسويق الهاتفي نفسها التي تنطبق على أي مكالمة آلية في ذلك السوق.
تدعم OmniChannels.ai، عبر القدرات الصوتية لدى BroadNet، أنظمة IVR متعددة اللغات، بما في ذلك تحويل النص العربي إلى كلام؛ ويجري تفعيل الخدمة الصوتية بالتنسيق مع فريق الحساب.
مثال
"Welcome. للعربية اضغط 1. For English, press 2."