Fenêtre de service client WhatsApp de 24 h : règles et tarifs

Ce guide s'adresse aux responsables support, chefs d'équipe et responsables des opérations qui gèrent le service client sur l'API WhatsApp Business. Il explique précisément quand les agents peuvent envoyer des messages libres, quand ils doivent utiliser des modèles, ce qui rouvre la fenêtre, comment s'articule la fenêtre d'entrée gratuite issue des publicités et comment la tarification interagit avec la fenêtre après le 1er octobre 2026. Il se termine par des règles d'équipe que vous pouvez adopter telles quelles.

Comment fonctionne la fenêtre de service client WhatsApp de 24 heures ?

Quand un client envoie un message à votre entreprise, une fenêtre de service client de 24 heures s'ouvre. Chaque nouveau message du client remet le compteur à 24 heures pleines à partir de ce message.

Tant que la fenêtre est ouverte, vous pouvez envoyer des messages libres (hors modèle) : texte, images, documents, audio, vidéo, localisation, contacts, boutons interactifs et listes. Lorsque 24 heures s'écoulent sans nouveau message du client, la fenêtre se ferme et seuls des modèles approuvés peuvent être envoyés.

Trois points piègent souvent les équipes :

• Le minuteur part du dernier message du client, et non de votre dernière réponse.
• Vos propres réponses ne prolongent pas la fenêtre.
• L'envoi d'un modèle n'ouvre pas de fenêtre. Seule la réponse du client le fait.

Quelle différence entre messages libres et modèles ?

Les messages libres sont rédigés sur le moment et ne peuvent être envoyés que dans une fenêtre ouverte. Les modèles sont pré-approuvés par Meta, ont une catégorie et peuvent être envoyés à tout moment aux clients qui ont donné leur consentement (opt-in).

Les catégories de modèles et leur approbation sont traitées dans notre guide des modèles.

Qu'est-ce qui rouvre la fenêtre de service client ?

Seul un message entrant du client ouvre ou réinitialise la fenêtre. Cela comprend :

1. Un message saisi, une note vocale, une image ou un document envoyé par le client.
2. Une réponse à l'un de vos modèles.
3. Un appui sur un bouton de réponse rapide d'un modèle ou d'un message interactif, qui vous renvoie un message.
4. Un premier message envoyé après un appui sur un lien click-to-chat, un QR code ou une publicité Click to WhatsApp.

L'entreprise ne peut pas rouvrir la fenêtre seule. Le schéma pratique est le suivant : envoyer un modèle avec une bonne raison de répondre, attendre la réponse du client, puis poursuivre en message libre.

Qu'est-ce que la fenêtre d'entrée gratuite ?

Lorsqu'un client vous écrit depuis une publicité Click to WhatsApp sur l'application Android ou iOS, la fenêtre normale de 24 heures s'ouvre. Selon la documentation tarifaire de Meta, si vous répondez dans les 24 heures, cette réponse est gratuite et ouvre une fenêtre d'entrée gratuite (FEP, free entry point) qui peut rester ouverte jusqu'à 7 jours. Tant qu'elle est ouverte, Meta ne facture pas les messages marketing, utility, d'authentification ou de service, modèles compris ; les messages de Meta Business Agent restent facturés.

Les deux fenêtres sont indépendantes. Si la fenêtre de 24 heures se ferme alors que la fenêtre FEP est encore ouverte, vous ne pouvez envoyer que des modèles, mais ils restent gratuits jusqu'à la fin de la fenêtre FEP. Notre guide des publicités Click to WhatsApp explique comment en tirer parti.

Comment la tarification interagit-elle avec la fenêtre après le 1er octobre 2026 ?

Meta facture chaque modèle délivré selon sa catégorie et le pays du destinataire. La fenêtre détermine quels messages sont des modèles et lesquels sont des messages de service.

Selon la documentation tarifaire de Meta, depuis le 1er octobre 2026 :

• Les messages de service ne sont gratuits que jusqu'à 1 000 par numéro de téléphone professionnel et par mois, avec facturation au-delà. Le quota se réinitialise chaque mois et ne se reporte pas.
• Les modèles utilitaires envoyés dans la fenêtre de service client sont devenus payants ; Meta les documentait auparavant comme gratuits.

La documentation de Meta a été mise à jour par étapes : confirmez les tarifs en vigueur dans la grille tarifaire de Meta avant de budgéter. Notre guide des tarifs WhatsApp montre comment modéliser les coûts sans deviner les tarifs par pays.

Concrètement, côté opérations :

• Les numéros de support à fort volume doivent suivre le nombre mensuel de messages de service, et pas seulement les dépenses de modèles.
• Envoyer un suivi de commande sous forme de modèle utilitaire dans une fenêtre ouverte n'est plus gratuit depuis le 1er octobre 2026, selon la documentation tarifaire de Meta. Demandez-vous si un message libre ne suffirait pas.
• Les réponses longues et bavardes, découpées en nombreux petits messages, comptent désormais davantage. Encouragez les agents à rédiger des réponses complètes.

Règles pratiques pour les équipes support

Adoptez ces règles pour que les agents ne se retrouvent jamais bloqués par une fenêtre fermée.

Liste de contrôle d'équipe

• Affichez le minuteur de la fenêtre sur chaque conversation pour que les agents voient le temps restant.
• Répondez vite aux nouveaux chats. Fixez un objectif de première réponse bien inférieur à 24 heures, et beaucoup plus court pendant les heures ouvrées.
• Bouclez avant l'expiration. Si un dossier demande plus de temps, posez une question qui invite à répondre avant la fin de la fenêtre.
• Gardez des modèles de réengagement prêts, par exemple « Nous avons du nouveau sur votre demande. Répondez OUI pour continuer. »
• Ne promettez jamais « nous vous écrirons demain » sans modèle pour le faire.
• Rédigez des réponses complètes plutôt que de nombreux fragments, compte tenu du quota de messages de service.
• Utilisez des files d'attente et l'affectation pour qu'aucune conversation n'attende sans responsable pendant la nuit. Voir notre guide du flux de travail multi-agents.
• Escaladez avant l'expiration lorsqu'un spécialiste est nécessaire.

Procédure de réengagement après la fermeture de la fenêtre

1. Vérifiez que le client a donné son consentement pour recevoir vos messages.
2. Choisissez un modèle approuvé correspondant à l'objectif. Une mise à jour de dossier relève généralement de la catégorie utility ; une offre, du marketing.
3. Ajoutez un bouton de réponse rapide tel que « Continuer » ou « Parler à un agent ».
4. Envoyez le modèle et placez la conversation en « en attente du client ».
5. Quand le client répond, la fenêtre se rouvre et l'agent poursuit en message libre.

Exemple concret : le retard du week-end d'un magasin d'électronique à Djeddah

Najm Electronics, détaillant fictif à Djeddah, reçoit une question de garantie sur WhatsApp jeudi à 18 h 00. L'agent affecté demande le numéro de série à 18 h 10, et le client envoie une photo à 18 h 30. La fenêtre court désormais jusqu'à vendredi 18 h 30.

L'équipe garantie travaille du dimanche au jeudi. Dimanche, la fenêtre est fermée et le message libre de l'agent échoue. La solution adoptée par le magasin :

• Avant de quitter son poste le jeudi, l'agent envoie un message libre : « Notre équipe garantie examinera ce dossier dimanche. Répondez “OK” si vous souhaitez que nous vous écrivions à ce moment-là. »
• Si le client n'a pas répondu, l'agent envoie dimanche un modèle utilitaire, « Nous avons du nouveau sur votre demande de garantie », avec un bouton de réponse rapide « Voir la mise à jour ».
• Le client touche le bouton, la fenêtre se rouvre, et l'agent communique le résultat avec un PDF.

Le magasin examine aussi son nombre mensuel de messages de service, puisque la documentation tarifaire de Meta prévoit un quota gratuit de 1 000 par numéro professionnel depuis le 1er octobre 2026.

Erreurs courantes et limites

• Croire que les réponses des agents prolongent la fenêtre. Ce n'est pas le cas.
• Inclure du contenu marketing dans un modèle utilitaire de « réengagement ». Meta peut le recatégoriser en marketing.
• Compter sur la fenêtre d'entrée gratuite pour des chats organiques. Elle ne concerne que les chats lancés depuis des publicités Click to WhatsApp, sur les applications mobiles.
• Ignorer les fuseaux horaires. La fenêtre dure 24 heures de temps écoulé, indépendamment des week-ends ou des jours fériés.
• Considérer d'anciens articles sur les tarifs comme à jour. La tarification a changé en juillet 2025, puis de nouveau à partir du 1er octobre 2026, selon la documentation tarifaire de Meta.

Comment OmniChannels.ai vous aide

L'Omni Inbox d'OmniChannels.ai réunit WhatsApp, Telegram, E-mail et Instagram dans des onglets où les agents répondent avec médias, pièces jointes et modèles approuvés. Lorsqu'une fenêtre est fermée, les agents peuvent envoyer un modèle approuvé depuis la même conversation ; les modèles prennent en charge variables, médias et boutons, avec aperçu sur téléphone et suivi des approbations. Les rapports de livraison avec filtres et export CSV aident à examiner les volumes, et la facturation par portefeuille prépayé garde les dépenses visibles. L'arabe et l'anglais sont pris en charge, et la plateforme repose sur BroadNet Technologies. Réservez une démo pour la voir avec le flux de travail de votre équipe.