SMS bidireccional: cómo funciona, usos y guía de configuración

¿Cómo gestionar las palabras clave y STOP?

Gestiona STOP antes que nada: comprueba primero si cada mensaje entrante contiene palabras de baja, suprime el número de inmediato y envía una confirmación. Después gestiona tus propias palabras clave.

En los mensajes de marketing de EE. UU., las normas de la FCC consideran que responder "stop", "quit", "end", "revoke", "opt out", "cancel" o "unsubscribe" es una forma razonable de revocar el consentimiento, impiden que los remitentes indiquen un único método exclusivo y exigen atender las solicitudes lo antes posible y como máximo en 10 días laborables. Se permite un único mensaje de confirmación, que solo debe confirmar la baja. Si tu sistema no puede aceptar respuestas, dilo en el mensaje y ofrece otra forma de darse de baja. Los principios de mensajería de la CTIA, que los operadores aplican a los programas 10DLC y de códigos cortos, son coherentes con este enfoque. Consulta con tu asesor jurídico el texto vigente de la norma en 47 CFR 64.1200.

Fuera de EE. UU. los requisitos son distintos. Nuestras páginas por país y la entrada del glosario sobre alta y baja resumen las reglas que seguimos, por ejemplo que en varios mercados del Golfo se exige una palabra clave de baja.

Una tabla práctica de palabras clave:

Normaliza las respuestas antes de compararlas: recorta espacios, ignora mayúsculas y convierte los dígitos arábigo-índicos (١، ٢) a dígitos occidentales (1, 2). Los clientes los escriben de ambas formas. Acepta también "sí" con tilde y sin ella.

¿Cómo se configura el SMS bidireccional?

Configurar el SMS bidireccional consiste en elegir un remitente capaz de recibir respuestas, decidir adónde van las respuestas, redactar los flujos de mensajes y probar el circuito completo. Cuenta con los plazos de obtención de números o de registro.

Pasos de configuración

1. Define la conversación. Escribe el flujo como una tabla: texto saliente, respuestas válidas, siguiente acción y alternativa ante respuestas inesperadas.
2. Elige el remitente por país. Escoge un número largo, 10DLC, número gratuito o código corto donde estén disponibles. Usa el verificador de ID de remitente y pide al equipo de cuenta que confirme la disponibilidad.
3. Registra donde haga falta. En EE. UU. implica el registro de marca y campaña 10DLC, la verificación de un número gratuito o la solicitud de un código corto. Los preparamos y presentamos contigo; las aprobaciones corresponden a los operadores.
4. Elige el destino de las respuestas. Usa la bandeja compartida cuando responden personas, un endpoint webhook cuando responde software o SMPP para volumen.
5. Construye primero la gestión de bajas. Prueba STOP antes que cualquier otra cosa.
6. Redacta los flujos. Añade una respuesta a cada mensaje entrante, incluido "No te he entendido, responde 1 o 2".
7. Prueba el circuito en cada operador. Envía, responde, confirma que la respuesta aparece en tu sistema y envía el siguiente mensaje. Prueba respuestas en árabe y respuestas largas.
8. Lanza a pequeña escala. Empieza con un segmento y vigila la tasa de respuesta, la tasa de bajas y las respuestas sin coincidencia.

¿Dónde no funciona el SMS bidireccional?

El SMS bidireccional no está disponible en todas partes. Que una empresa pueda recibir respuestas depende del país, del operador y del tipo de remitente, y algunos mercados solo admiten ID de remitente alfanuméricos para el tráfico de empresa.

Ejemplos de nuestros datos regulatorios: EE. UU. no tiene ID de remitente alfanuméricos y usa 10DLC, números gratuitos o códigos cortos; Canadá usa códigos cortos comunes o números largos, con los códigos cortos solicitados a través de txt.ca; Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí usan ID de remitente alfanuméricos registrados, que son unidireccionales. En esos mercados del Golfo, el canal de respuesta práctico es WhatsApp, un enlace a un formulario web o un número de devolución de llamada incluido en el mensaje. Consulta las páginas de ID de remitente de cada país.

Dos advertencias sobre costes. Primera, los mensajes entrantes pueden facturarse o restringirse de forma distinta que los salientes; confírmalo con tu equipo de cuenta. Segunda, mantener en buen estado un número que recibe respuestas exige más esfuerzo que un remitente unidireccional, porque hay que vigilar las respuestas de spam y las palabras clave sin coincidencia.

¿Cuáles son los errores habituales del SMS bidireccional?

Los errores habituales son lanzar sin una vía STOP probada, plantear preguntas abiertas que la automatización no puede interpretar y dejar respuestas sin contestar.

• Sin vía STOP o con una lenta. Suprime al instante.
• Preguntas abiertas donde bastaría un número o una palabra clave.
• Sin respuesta a los mensajes sin coincidencia. El silencio da sensación de avería.
• Respuestas que caen en un buzón que nadie vigila. Enrútalas a una bandeja con responsable y objetivo de respuesta.
• Ignorar los dígitos árabes y las variantes ortográficas.
• Usar un ID de remitente alfanumérico y esperar respuestas.
• Anunciar una palabra clave antes de que el número esté activo.
• Mezclar tráfico OTP y de conversación en un mismo número. Mantenlos separados.

Ejemplo práctico: una clínica que confirma citas

"Marsa Clinic", una clínica ficticia de Doha, envía recordatorios 24 horas antes de cada visita desde un número capaz de recibir respuestas.

El mensaje dice: "Marsa Clinic: tu visita es mañana a las 10:30. Responde 1 para confirmar, 2 para cambiarla o STOP para no recibir más recordatorios." Una respuesta 1 marca la reserva como confirmada. Una respuesta 2 envía un mensaje con los tres siguientes huecos disponibles, y una respuesta de 1 a 3 reserva uno. Cualquier respuesta no reconocida crea una conversación en la bandeja compartida, donde una recepcionista responde en horario de apertura y el sistema envía una respuesta automática cortés fuera de él.

La clínica sigue cuatro cifras cada semana: tasa de confirmación, tasa de cambios de cita, respuestas sin coincidencia y bajas. Cuando aumentan las respuestas sin coincidencia, lee una muestra y añade las variantes que faltan a su tabla de palabras clave. Para patrones relacionados, consulta los recordatorios de cita por WhatsApp y SMS.

¿Cómo encajan el SMS bidireccional y WhatsApp?

El SMS llega a cualquier móvil sin aplicación, mientras que WhatsApp admite conversaciones más ricas. Muchas empresas usan ambos, con WhatsApp primero y el SMS como respaldo.

El SMS bidireccional encaja con intercambios breves y estructurados y con clientes que no están en WhatsApp. WhatsApp encaja con botones, contenido multimedia y conversaciones largas, con las reglas de Meta sobre la ventana de atención al cliente y las plantillas. Configura el canal de respaldo para que un mensaje vaya primero a WhatsApp y recurra al SMS donde WhatsApp no pueda entregar, y compara los canales en WhatsApp frente a SMS y RCS.

Cómo ayuda OmniChannels.ai

OmniChannels.ai, con tecnología de BroadNet Technologies, admite el SMS bidireccional sobre la conectividad directa con operadores de BroadNet, con las respuestas gestionadas en la Omni Inbox, por webhook o por SMPP 3.4 para volumen alto. Los agentes pueden asignar y etiquetar conversaciones y responder con plantillas y contenido multimedia. Nuestro equipo prepara y presenta contigo los registros de ID de remitente, 10DLC, números gratuitos y códigos cortos, y el equipo de cuenta confirma qué tipos de remitente y qué números están disponibles en cada destino. Las aprobaciones corresponden a operadores y reguladores. Reserva una demo y trae tu flujo de respuestas; lo asociaremos al remitente adecuado en cada país.