双向短信：工作原理、使用场景与设置指南

如何处理关键词和 STOP？

最先处理 STOP：先检查每条入站消息中是否有退订词，立即屏蔽该号码，并发送一条确认。然后再处理您自己的关键词。

对于美国的营销短信，FCC 的规则将回复 “stop”“quit”“end”“revoke”“opt out”“cancel”或“unsubscribe”视为撤销同意的合理方式，禁止发送方指定唯一的方式，并要求在切实可行的情况下尽快处理，最迟不超过 10 个工作日。允许发送一条一次性确认短信，且必须只确认退订。如果您的系统无法接收回复，请在消息中说明，并提供其他退订方式。运营商用于 10DLC 和短代码项目的 CTIA 消息原则与这种做法一致。请与您的法律顾问一起核对 47 CFR 64.1200 的当前条文。

在美国以外，要求有所不同。我们的国家页面和退订词汇表条目总结了我们跟踪的规则，例如若干海湾市场要求提供退订关键词。

一份实用的关键词表：

匹配前先规范化回复：去除空格，忽略大小写，并把阿拉伯-印度数字（١、٢）转换为西方数字（1、2）。客户两种写法都会用。

如何设置双向短信？

设置双向短信，就是选择能回复的发送方，决定回复去向，编写消息流程，并测试完整闭环。请为号码或注册的办理周期留出时间。

设置步骤

1. 定义对话。 用表格写出流程：出站文本、有效回复、下一步动作，以及意外回复的兜底。
2. 按国家选择发送方。 在可用的地方选择长号码、10DLC、免费号码或短代码。使用发送方 ID 检查器，并请客户经理确认可用性。
3. 在需要时注册。 在美国，这意味着 10DLC 品牌和活动注册、免费号码验证或短代码申请。我们会与您一起准备并提交；审批决定权在运营商。
4. 选择回复的去向。 由人回复时使用共享收件箱，由软件回复时使用 webhook 端点，大流量时使用 SMPP。
5. 先构建退订处理。 在测试其他任何功能之前先测试 STOP。
6. 编写流程。 为每条入站消息都设置回复，包括“我没听懂，请回复 1 或 2”。
7. 在每个运营商上测试闭环。 发送、回复、确认回复出现在您的系统中，再发送下一条消息。测试阿拉伯语回复和较长的回复。
8. 小范围上线。 从一个客群开始，观察回复率、退订率和未匹配的回复。

双向短信在哪些地方无法使用？

双向短信并非处处可用。企业能否接收回复，取决于国家、运营商和发送方类型，有些市场对企业流量只支持字母数字发送方 ID。

我们的监管数据中的例子：美国没有字母数字发送方 ID，使用 10DLC、免费号码或短代码；加拿大使用通用短代码或长号码，短代码通过 txt.ca 申请；阿联酋和沙特阿拉伯使用已注册的字母数字发送方 ID，它们是单向的。在这些海湾市场，切实可行的回复渠道是 WhatsApp、网页表单链接，或消息中的回电号码。请查看各国的发送方 ID 页面。

有两点与成本相关的提醒。第一，入站消息的计费或限制方式可能与出站消息不同，请与客户经理确认。第二，能回复的号码比单向发送方更需要精力维护，因为它需要监控垃圾回复和未匹配的关键词。

双向短信有哪些常见错误？

常见的错误包括：在没有测试 STOP 路径的情况下上线、提出自动化无法解析的开放式问题，以及对回复置之不理。

• 没有 STOP 路径，或处理太慢。 要立即屏蔽。
• 开放式问题， 其实用一个数字或关键词就够了。
• 对未匹配的消息不予回复。 沉默会让人觉得坏了。
• 回复落入无人关注的邮箱。 请路由到有负责人和响应目标的收件箱。
• 忽略阿拉伯数字和拼写变体。
• 使用字母数字发送方却期待回复。
• 在号码尚未上线时就宣传关键词。
• 在同一个号码上混合验证码和对话流量。 请分开。

案例：用短信确认预约的诊所

“Marsa Clinic”是多哈一家虚构的诊所，在每次就诊前 24 小时，从一个可回复的号码发送提醒。

消息内容为：“Marsa Clinic: your visit is tomorrow at 10:30. Reply 1 to confirm, 2 to reschedule, or STOP to opt out of reminders.” 回复 1 会把预约标记为已确认。回复 2 会发送包含接下来三个可约时段的消息，回复 1 到 3 则预订其中一个。任何无法识别的回复都会在共享收件箱中创建对话，由前台在营业时间内回答，非营业时间则由系统发送礼貌的自动回复。

诊所每周跟踪四个数字：确认率、改期率、未匹配回复和退订数。未匹配回复上升时，它会抽样阅读，并把缺失的变体补充到关键词表中。相关模式请参见通过 WhatsApp 和短信发送预约提醒。

双向短信与 WhatsApp 如何配合？

短信无需应用就能触达任何手机，而 WhatsApp 支持更丰富的对话。许多企业两者并用，WhatsApp 优先，短信兜底。

双向短信适合简短的结构化交流，以及不使用 WhatsApp 的客户。WhatsApp 适合按钮、媒体和长对话，同时遵守 Meta 关于客服窗口和模板的规则。请配置渠道兜底，让消息先走 WhatsApp，在 WhatsApp 无法送达时回落到短信，并在 WhatsApp、短信与 RCS 对比中比较各个渠道。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，基于 BroadNet 的运营商直连支持双向短信，回复可在 Omni Inbox 中处理、通过 webhook 接收，或在大流量时使用 SMPP 3.4。客服可以分配和标记会话，并用模板和媒体回复。我们的团队会与您一起准备并提交发送方 ID、10DLC、免费号码和短代码注册，客户经理会按目的地确认可用的发送方类型和号码。审批决定权在运营商和监管机构手中。欢迎预约演示并带上您的回复流程，我们会把它映射到每个国家合适的发送方。