WhatsApp para agencias de viajes y aerolíneas: alertas

¿Cómo funciona el SMS de respaldo para alertas urgentes?

Si el mensaje de WhatsApp no se entrega ni se lee en el tiempo que usted fije, envíe un SMS breve con lo esencial. El respaldo protege el mensaje que no puede esperar, como un cambio de puerta, y funciona con viajeros que no tienen WhatsApp ni datos.

Configúrelo por caso de uso: WhatsApp primero y SMS tras una breve espera para los cambios de puerta; correo electrónico solo para documentos no urgentes. Los estados de entrega de todos los canales llegan en un único formato de webhook, así que su sistema puede detener el respaldo en cuanto el primer mensaje se entregue o se lea. Nuestra guía de estrategia de canal de respaldo explica el diseño.

Un SMS debe ajustarse a su límite. Con GSM-7 un solo mensaje admite 160 caracteres; con Unicode, incluido el árabe, 70. Ejemplos que caben en un segmento (recuento de caracteres del texto ya rellenado):

Estos SMS van sin tildes: en español, las vocales con tilde (á, í, ó, ú) no pertenecen al GSM-7 y harían pasar el mensaje a Unicode y a 70 caracteres por segmento; la ñ, la ü y la é sí están en GSM-7. Para el texto en árabe, cuente con 70 caracteres por segmento y acorte las alertas. Compruebe los borradores en el contador de caracteres SMS y lea límites de caracteres del SMS y árabe.

Recuerde que las normas del SMS son nacionales. En muchos mercados las alertas transaccionales y las promociones se tratan de forma distinta, así que consulte las reglas y los requisitos de registro del mercado en las páginas de ID de remitente antes del lanzamiento.

¿Cómo se ofrecen ventas adicionales sin molestar a los viajeros?

Pregunte primero, envíe antes del viaje y mantenga limpios los mensajes de servicio. Las ventas adicionales son marketing: necesitan opt-in y una forma sencilla de dejar de recibirlas, y no deben aparecer en mensajes de incidencias.

Los buenos momentos son justo después de la reserva (asiento, equipaje, traslados), unos días antes del viaje (sala VIP, seguro, excursiones locales) y después del viaje (próximo destino). Mantenga una cadencia baja y deje que el viajero elija los temas.

• Oferta de complementos (marketing): "Hola {{1}}, su viaje a {{2}} empieza el {{3}}. ¿Quiere añadir traslados al aeropuerto o un pase a la sala VIP? Pulse abajo para ver las opciones. Responda STOP para dejar de recibir ofertas."

Registre el consentimiento de marketing aparte del consentimiento de servicio y lea nuestra guía de opt-in y consentimiento en campañas multicanal. Para las plantillas en general, pruebe la vista previa de plantillas de WhatsApp.

¿Cómo se atienden varios idiomas?

Cree una plantilla por idioma y envíe la que prefiera el viajero. Guarde el idioma al reservar, mantenga las variables en el mismo orden en todas las versiones y asegúrese de que el idioma declarado de la plantilla coincida con el texto. El árabe necesita una vista previa de derecha a izquierda; compruébela en la vista previa del teléfono antes de enviar. Vea nuestra guía de mensajería con clientes en árabe.

¿Cómo se prepara la temporada alta?

Los días punta concentran volumen, incidencias y colas de atención. Prepárese con antelación para que el sistema, las plantillas y el equipo estén listos.

1. Apruebe las plantillas pronto, en todos los idiomas, y no cuente con una que siga en revisión. Meta puede pausar o recategorizar plantillas, así que vigile su estado.
2. Compruebe los límites de mensajería y la calidad. El límite y la calificación de calidad de su número de teléfono afectan a con cuántas personas puede iniciar conversaciones. Vea límites de mensajería y calificación de calidad de WhatsApp.
3. Escalone los envíos grandes. Lance las alertas a los viajeros afectados por grupos y no en una sola ráfaga, y ponga primero las de máxima prioridad.
4. Prepare la cola de agentes. Asigne por idioma y tipo de incidencia, y use respuestas guardadas para las preguntas habituales.
5. Añada automatización para las preguntas principales: equipaje, reubicación, estado de reembolsos, documentos, con traspaso a una persona.
6. Haga un ensayo con los números de su propio equipo para probar plantillas, respaldo e informes.

Ejemplo práctico: un operador turístico de Dubái

"Desert Compass Tours" (sintético) vende paquetes vacacionales y atiende a unos 400 viajeros por semana en temporada alta.

1. Al reservar, el sitio web recoge el número del viajero, su idioma y dos consentimientos: novedades de servicio y ofertas.
2. Una plantilla de confirmación (candidata a utilidad) sale en el idioma del viajero y el itinerario la sigue diez días antes del viaje.
3. Un recordatorio de documentos sale dos semanas antes de la salida, con un enlace a la página oficial del gobierno para el destino.
4. El día del viaje, un mensaje de recogida va por WhatsApp, con SMS de respaldo si no se entrega en unos minutos.
5. Si un vuelo cambia, el sistema de operaciones dispara un webhook y sale un aviso de retraso; las respuestas abren la ventana de 24 horas para el agente.
6. Tras el viaje, se envía una plantilla de opinión vinculada al viaje; las ofertas solo llegan a quienes dieron su opt-in.

El operador revisa las tasas de entrega, lectura y respuesta, la proporción de alertas que necesitan respaldo, el tiempo del agente hasta la primera respuesta y las bajas.

Errores habituales

• Poner ofertas en mensajes de retraso, embarque o cancelación.
• Usar un único idioma para todos los viajeros.
• Enviar alertas a mano en lugar de desde un evento.
• No tener SMS de respaldo para los cambios de puerta.
• Recordar los visados con un resumen propio en lugar de la fuente oficial.
• Esperar a la temporada alta para enviar las plantillas.
• Pedir números de tarjeta o de pasaporte en el chat. La política comercial de WhatsApp prohíbe pedir que se compartan números completos de tarjetas de pago y de documentos de identidad; use un formulario seguro.

¿Cuánto cuesta?

Meta cobra por mensaje entregado según la categoría y el mercado, y BroadNet cobra WhatsApp a la tarifa de Meta sin recargo. La documentación de Meta indica que desde el 1 de octubre de 2026 se cobran los mensajes de servicio y las plantillas de utilidad enviados dentro de la ventana de atención al cliente, con 1.000 mensajes de servicio gratuitos al mes por número de teléfono de empresa. No publicamos tarifas; use los precios de WhatsApp por país, la calculadora de precios de WhatsApp y nuestras páginas de precios de SMS.

Cómo ayuda OmniChannels.ai

OmniChannels.ai conecta WhatsApp, SMS, RCS, correo electrónico y más en una sola plataforma. Puede crear plantillas de WhatsApp de marketing, utilidad y autenticación con vista previa en teléfono y seguimiento de la aprobación, lanzar campañas con programación y definir un canal de respaldo, como WhatsApp y luego SMS, por caso de uso. Los estados de entrega llegan en un único formato de webhook, las respuestas llegan al Omni Inbox, y los chatbots y agentes de IA en español, inglés y árabe pasan la conversación a una persona. Nuestro equipo ayuda con el alta de WhatsApp y el registro del ID de remitente; las aprobaciones dependen de Meta y de los operadores. Reserve una demo.