旅行社与航空公司的 WhatsApp 通知和模板

如何发送延误和登机口变更提醒？

用尽可能少的文字说明发生了什么变化、意味着什么，以及旅客可以怎么做。好的提醒包含航班或行程编号、新的时间或地点、改签途径，以及联系真人的方式。

• 延误（可能属于实用型）：“{{1}}，您好，{{3}}的航班{{2}}延误。新的起飞时间：{{4}}。请在此回复或点击按钮查看选项。”
• 登机口变更（可能属于实用型）：“{{1}}，您好，航班{{2}}的登机口已改为{{3}}，{{4}}开始登机。”
• 取消（可能属于实用型）：“{{1}}，很抱歉：{{3}}的航班{{2}}已取消。点击按钮选择新航班，或在此回复联系客服。”

不要在这些消息中加入优惠、销售用语或调查。Meta 称内容混合的模板会被归为营销，延误消息中的一句营销语，可能改变它的类别、成本和受众。

提醒规则

1. 由运营系统触发，而不是手动发送；状态变化时使用 webhook 或 API 事件。
2. 每次变更只发一次，状态反复时要抑制重复消息。
3. **打开人工通道：**旅客回复后会开启24小时窗口，客服或机器人可自由回复。参见 WhatsApp 24小时客服窗口。
4. 紧急变更使用回退（见下一节）。
5. 标明时间所属的时区，避免跨境旅客误读。

紧急提醒的短信回退如何运作？

如果 WhatsApp 消息在您设定的时间内没有送达或未被阅读，就发送一条包含要点的简短短信。回退保护的是不能等的消息，比如登机口变更，也适用于没有 WhatsApp 或没有流量的旅客。

按用例配置：登机口变更先发 WhatsApp，稍等片刻后发短信；邮件仅用于不紧急的文件。各渠道的送达状态以统一的 webhook 格式到达，因此第一条消息一旦送达或被阅读，您的系统就可以立即停止回退。我们的渠道回退策略指南解释了设计方法。

短信必须符合长度限制。GSM-7 下一条消息容纳160个字符；Unicode（包括中文和阿拉伯语）下为70个。以下示例都在一个分段内（字符数按填入内容后的文字计算）：

中文和阿拉伯语文本每个分段按70个字符规划，提醒要写得更短。请在短信字符计数器中检查草稿，并阅读短信字符限制与阿拉伯语。

请记住，短信规则是各国自行制定的。许多市场对事务类提醒和促销有不同的处理，因此上线前请在发件人 ID 页面查看目标市场的规则和注册要求。

如何做追加销售而不惹恼旅客？

先征得同意，在出行前发送，并保持服务消息的纯粹。追加销售属于营销：需要 opt-in 和便捷的退订方式，也不应出现在航班中断的消息里。

合适的时机是刚预订之后（座位、行李、接送）、出行前几天（贵宾厅、保险、当地游览）和行程结束后（下一个目的地）。发送频率要低，并让旅客自己选择主题。

• 附加服务优惠（营销）：“{{1}}，您好，您前往{{2}}的行程将于{{3}}开始。想添加机场接送或贵宾厅通行证吗？点击下方查看选项。回复“退订”可取消优惠通知。”

营销同意要与服务同意分开记录，请阅读我们的多渠道营销活动的 opt-in 与同意指南。关于模板的总体情况，可以试用 WhatsApp 模板预览。

如何支持多种语言？

每种语言创建一个模板，并发送旅客偏好的那一个。在预订时存储语言，各版本中变量的顺序保持一致，并确保声明的模板语言与文字相符。阿拉伯语需要从右到左的预览；提交前请在手机预览中检查。参见我们的阿拉伯语客户消息指南。

如何为旺季做准备？

旺季当天，发送量、航班中断和客服队列会同时到来。请提前准备，让系统、模板和团队都做好应对。

1. 提前让模板获批，涵盖每种语言，不要依赖仍在审核中的模板。Meta 可能暂停模板或重新归类，所以请关注模板状态。
2. **检查发送上限和质量。**手机号码的上限和质量评级会影响您能发起对话的人数。参见 WhatsApp 发送上限与质量评级。
3. **分批发送大批量消息。**分组向受影响的旅客发送提醒，而不是一次性爆发，并优先发送高优先级的提醒。
4. **准备客服队列。**按语言和问题类型分配，并用已保存的回复应对常见问题。
5. **为最常见的问题添加自动化：**行李、改签、退款状态、文件，并带有转人工。
6. 进行演练，用您自己团队的号码测试模板、回退和报表。

实际案例：迪拜的一家旅游运营商

“Desert Compass Tours”（虚构）销售度假套餐，旺季每周向约400名旅客发送消息。

1. 预订时，网站收集旅客的号码、语言和两项同意：服务更新与优惠。
2. 确认模板（可能属于实用型）以旅客的语言发出，行程单在出行前十天送达。
3. 出发前两周发送证件提醒，并链接到目的地政府的官方页面。
4. 出行当天通过 WhatsApp 发送接送消息，如果几分钟内未送达，则回退到短信。
5. 如果航班有变，运营系统触发 webhook，发出延误提醒；旅客的回复会为客服开启24小时窗口。
6. 行程结束后，发送一条与该行程相关的反馈模板；优惠只发给已 opt-in 的客户。

运营商会复盘送达率、已读率和回复率、需要回退的提醒占比、客服的首次回复时间以及退订情况。

常见错误

• 在延误、登机或取消消息中加入优惠。
• 所有旅客都使用同一种语言。
• 手动发送提醒，而不是由事件触发。
• 登机口变更没有短信回退。
• 用自己的概括而不是官方来源来提醒签证。
• 等到旺季才提交模板。
• 在聊天中索要银行卡号或护照号码。WhatsApp 的商业政策禁止要求用户分享完整的支付卡号和个人身份证件号码；请使用安全表单。

费用是多少？

Meta 按已送达消息的类别和市场收费，BroadNet 按 Meta 的费率收取 WhatsApp 费用，零加价。Meta 的文档称，自2026年10月1日起，在客服窗口内发送的服务消息和实用型模板需要计费，每个企业手机号码每月有1,000条免费服务消息。我们不列出费率；请使用各国 WhatsApp 定价、WhatsApp 定价计算器和我们的短信定价页面。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 通过一个平台连接 WhatsApp、短信、RCS、邮件等渠道。您可以为营销、实用型和身份验证构建 WhatsApp 模板，带手机预览和审核进度跟踪，运行带定时的营销活动，并按用例设置渠道回退，例如先 WhatsApp 后短信。送达状态以统一的 webhook 格式到达，回复进入 Omni Inbox，支持英语和阿拉伯语的聊天机器人和 AI 客服可转交真人。我们的团队协助 WhatsApp 开通和发件人 ID 注册；批准决定权在 Meta 和运营商。预约演示。