Перейти к содержимому
OmniChannels.ai
Меню

Шаблоны ответов клиентам: 50 готовых ответов для поддержки

50 шаблонов ответов клиентам для чата и WhatsApp: подтверждение, извинения, задержки, возвраты, эскалация и завершение диалога, плюс версии на арабском для Залива.

Обновлено 10 мин чтения

Автор: OmniChannels.ai Editorial Team · Проверил: BroadNet Messaging Solutions Team

Поддержка клиентов

Короткий ответ

Шаблоны ответов клиентам — это заготовленные сообщения для ситуаций, с которыми команда сталкивается каждый день: подтверждение обращения, извинение, объяснение задержки, возврат средств, эскалация, завершение диалога и ответ в нерабочее время. Хороший шаблон называет проблему, указывает следующий шаг и срок и оставляет место для личной строки. Ниже 50 шаблонов для копирования и версии на арабском для команд в странах Залива.

На этой странице
  1. Что делает шаблон ответа клиенту хорошим?
  2. Какие поля персонализации нужны в каждом шаблоне?
  3. Ответы с подтверждением обращения
  4. Уточняющие вопросы
  5. Ответы о задержке
  6. Извинения
  7. Ответы о возврате, возмещении и обмене
  8. Ответы о статусе заказа и доставки
  9. Эскалация и передача
  10. Ответы недовольному клиенту
  11. Завершение диалога и отзыв
  12. Ответы в нерабочее время
  13. Какие версии на арабском использовать в странах Залива?
  14. Какие ответы в WhatsApp требуют одобренного шаблона?
  15. Как хранить ответы как быстрые ответы в общем инбоксе?
  16. Какие ошибки делают шаблонные ответы вредными?
  17. Чем помогает OmniChannels.ai

Главное

  • Шаблон ответа — это черновик, а не сценарий: в каждом должны быть имя клиента и конкретная проблема, а затем конкретный следующий шаг со сроком.
  • В WhatsApp ответы в свободной форме разрешены, пока открыто 24-часовое окно обслуживания клиента; после его закрытия можно отправлять только одобренные шаблоны, поэтому держите наготове служебный шаблон для последующих сообщений.
  • Извиняйтесь один раз, за конкретную проблему, и сразу называйте решение. Извинение без действия воспринимается как отсрочка.
  • Храните шаблоны как быстрые ответы в общем инбоксе с понятными названиями и ответственным, а те, что операторы каждый раз сильно правят, удаляйте.
  • Ответы на арабском нужно писать на современном литературном арабском в вежливом деловом стиле стран Залива, а не переводить машинным переводом с английского.

Руководство для руководителей и операторов поддержки, которые отвечают клиентам в чате, WhatsApp и по email и хотят иметь надёжную библиотеку ответов. Вы получаете 50 шаблонов для копирования по ситуациям, правила тона, поля для персонализации, способ хранить их как быстрые ответы и версии на арабском для команд в странах Залива.

Что делает шаблон ответа клиенту хорошим?

Хороший шаблон простыми словами называет проблему, следующий шаг и срок и оставляет одно место для личной строки. Всё остальное лишнее.

Используйте пять правил, когда пишете или редактируете любой шаблон:

  1. Начинайте с главного. Первое предложение подтверждает обращение или сообщает результат.
  2. Называйте конкретную проблему. «Ваш заказ {order} не пришёл» лучше, чем «ваше обращение».
  3. Называйте следующий шаг и срок. «Мы сообщим вам до 16:00 сегодня» — это обещание, которое клиент может проверить.
  4. Пишите кратко. Большинство ответов в чате должны помещаться на одном экране телефона.
  5. Говорите как человек. Обращайтесь по имени клиента и добавляйте одно человеческое предложение.

Заготовленный ответ или быстрый ответ — это сохранённое сообщение, которое оператор вставляет в диалог; шаблон сообщения WhatsApp — это другое: сообщение, заранее одобренное Meta (подробнее ниже).

Какие поля персонализации нужны в каждом шаблоне?

Используйте минимальный набор полей, который делает ответ конкретным: имя клиента, номер заказа или обращения, товар, дата и имя оператора. В шаблонах ниже эти заполнители стоят в фигурных скобках.

Поле Пример Где используется
{name} Лейла Приветствие
{order} #10428 Ответы про заказ, возврат и доставку
{product} синий чайник Возвраты, неисправности
{date} четверг, 12-е Доставка, возврат, обратный звонок
{time} 16:00 Обещанное обновление
{agent} Омар Подпись, передача

Никогда не отправляйте шаблон с пустым или незаполненным полем. Настройте инбокс так, чтобы он блокировал отправку при отсутствии поля, или научите операторов искать фигурные скобки перед отправкой.

Ответы с подтверждением обращения

Подтверждение показывает, что вы получили сообщение, и задаёт ожидания. Оно считается первым ответом, только если сообщает что-то полезное; об этом говорится в нашем руководстве по времени первого ответа.

  1. «Здравствуйте, {name}! Спасибо, что обратились. Меня зовут {agent}, я уже читаю ваше сообщение. Вернусь к вам до {time}.»
  2. «Здравствуйте, {name}! Мы получили ваше обращение по заказу {order}. Проверяю и отвечу до {time} сегодня.»
  3. «Спасибо, {name}. Вижу ваш вопрос о товаре «{product}». Дайте мне несколько минут, чтобы уточнить детали.»
  4. «Здравствуйте, {name}! Ваше обращение передано нашей команде. Номер: {order}. Писать повторно не нужно, мы ответим здесь.»
  5. «Спасибо за фотографии, {name}. Они очень помогли. Изучаю их и подтвержу следующий шаг до {time}.»
  6. «Здравствуйте, {name}! Мне жаль, что вам пришлось нам писать. Беру ваш вопрос на себя и сообщу о результате до {time}.»

Уточняющие вопросы

Спрашивайте всё необходимое в одном сообщении коротким списком, чтобы клиент ответил один раз.

  1. «Чтобы быстро разобраться, пришлите, пожалуйста: 1) номер заказа, 2) email или телефон, указанные при заказе, 3) фото проблемы.»
  2. «Чтобы я правильно поняла, {name}: проблема с товаром «{product}» или с доставкой?»
  3. «Подскажите, пожалуйста, на каком устройстве и в какой версии приложения вы работаете? Так я пойму, какое решение попробовать первым.»
  4. «Спасибо, {name}. Товар пришёл повреждённым или проблема появилась после использования?»

Ответы о задержке

Напишите, что задерживается, почему (одним предложением) и новый срок. Не перекладывайте вину на другую команду.

  1. «Здравствуйте, {name}! Ваш заказ {order} задерживается. Теперь его ожидают {date}. Приношу извинения за задержку и напишу, как только он будет отправлен.»
  2. «{name}, мне нужно немного больше времени, чтобы уточнить это на складе. Сообщу вам до {time} сегодня, даже если ответ ещё не будет окончательным.»
  3. «Сегодня к нам поступает больше сообщений, чем обычно, поэтому ответы идут медленнее. Ваше обращение в очереди, ответим до {time}.»
  4. «Здравствуйте, {name}! Поставщик подтвердил новую дату поставки товара «{product}»: {date}. Если вам не подходит, ответьте здесь, и мы предложим варианты.»
  5. «Я не забыла о вас, {name}. Всё ещё жду подтверждения от перевозчика. Следующее обновление до {time}.»

Извинения

Извиняйтесь один раз, за конкретную проблему, и сразу пишите, что вы сделаете. Избегайте фраз вроде «если вам доставили неудобства».

  1. «Мне очень жаль, {name}. Вы должны были получить «{product}» в хорошем состоянии, но он пришёл иначе. Прямо сейчас организую замену.»
  2. «Мы не хотим, чтобы у вас был такой опыт, и мне жаль. Вот что я делаю: {action}.»
  3. «Вы правы, {name}, мы допустили ошибку в заказе {order}. Я исправила её, и изменения вы увидите до {date}.»
  4. «Приношу извинения за путаницу в нашем предыдущем сообщении. Правильная информация такая: {details}.»
  5. «Спасибо за терпение, {name}, и простите, что это заняло так много времени. Ваш вопрос решён: {details}.»
  6. «Простите, что мы не уложились в обещанное время. Мне следовало сообщить вам в {time}. Сейчас статус такой: {status}.»

Ответы о возврате, возмещении и обмене

Назовите правило одной строкой, сумму или способ и дату, к которой ожидается завершение возврата. Ссылайтесь только на условия из вашей опубликованной политики.

  1. «Здравствуйте, {name}! Я оформила возврат по заказу {order}. Пожалуйста, отправьте «{product}» обратно по этому ярлыку: {link}. Как только посылку получим, вернём деньги тем же способом оплаты.»
  2. «Возврат по заказу {order} одобрен, {name}. Банкам может потребоваться несколько рабочих дней, чтобы деньги отобразились. Если к {date} их не будет, напишите мне, и я отслежу платёж.»
  3. «Я могу предложить на выбор замену или возврат средств за «{product}». Что вам удобнее?»
  4. «Мне жаль, {name}, но этот товар не подпадает под срок возврата: {policy}. Что я могу сделать: {alternative}.»
  5. «Мы получили товар обратно. Возврат средств оформляется сегодня, и по завершении мы пришлём вам подтверждение.»

Ответы о статусе заказа и доставки

  1. «Здравствуйте, {name}! Заказ {order} у курьера, доставка ожидается {date}. Отслеживание: {link}.»
  2. «По данным перевозчика, ваш заказ доставлен. Если вы его не нашли, проверьте у соседей и на ресепшене и сообщите мне, если посылки всё ещё нет, чтобы я начала розыск.»
  3. «Я изменила адрес доставки по заказу {order} на {address}. Пожалуйста, подтвердите, что всё верно.»
  4. «Хорошие новости, {name}: заказ {order} сегодня отправлен. Данные для отслеживания придут отдельным сообщением.»

Эскалация и передача

Назовите нового ответственного и скажите, что ему уже известно, чтобы клиенту не пришлось повторять историю. Это сочетается с аккуратной передачей человеку.

  1. «{name}, для этого вопроса нужен специалист. Передаю вас коллеге {agent2} из команды «{team}». Я передала всю историю, повторять ничего не придётся.»
  2. «Я передала ваше обращение руководителю, потому что нужно исключение из правил. Вам ответят до {time}.»
  3. «Сама я не могу это одобрить, {name}, но отправила обращение на рассмотрение со всеми вашими данными. Решение будет в течение {timeframe}.»
  4. «Для вашей безопасности я не могу обсуждать платёжные данные в чате. Пожалуйста, позвоните нам по номеру {phone} и назовите номер {order}.»
  5. «Спасибо за объяснение. Это техническая проблема, поэтому я передала её инженерам под номером {order} и сообщу вам сразу, как только появится решение.»

Ответы недовольному клиенту

Не копируйте тон и не спорьте. Признайте чувства, скажите, что можете сделать, и переходите к действиям. Если сообщение упоминает судебное разбирательство, безопасность или проблему с данными, передайте его человеку, а не шаблону.

  1. «Понимаю, почему вы расстроены, {name}, и мне жаль. Давайте всё исправим. Сначала: {action}.»
  2. «Вы ждали слишком долго, и это наша вина. Я сама буду заниматься вопросом, пока он не будет решён.»
  3. «Я вас слышу. Изменить случившееся я не могу, но могу {action}, и вернусь к вам в {time}.»
  4. «Спасибо, что сказали мне напрямую, {name}. Я хотела бы позвонить вам, чтобы всё решить. Вам подойдёт {time}?»

Завершение диалога и отзыв

  1. «Рада, что мы всё решили, {name}. Если появятся другие вопросы, пишите нам здесь в любое время.»
  2. «Сейчас я закрою этот диалог. Вы можете возобновить его, ответив в течение {days} дней.»
  3. «Могу ли я ещё чем-то помочь сегодня? Если нет, через несколько минут закрою чат.»
  4. «Спасибо за терпение, {name}. Следом придёт короткий опрос; одно нажатие подскажет, как мы справились. Формулировки вопросов смотрите в руководстве по CSAT, NPS и CES.»
  5. «Ещё раз спасибо, {name}. Хорошего дня! {agent}»

Ответы в нерабочее время

Напишите, когда вы откроетесь, когда клиент получит ответ и что он может сделать до тех пор. Больше вариантов — в генераторе автоответов.

  1. «Спасибо за сообщение. Наша команда не в сети и вернётся в {time}, {date}. Ответим в порядке поступления сообщений.»
  2. «У нас выходные. По срочным вопросам о заказе воспользуйтесь страницей помощи: {link}. В остальных случаях ответим в понедельник утром.»
  3. «В праздничные дни мы работаем: {hours}. На сообщения, отправленные сейчас, ответим с {date}.»
  4. «Вы написали нам вне рабочего времени. Пока можете отследить заказ здесь: {link}.»
  5. «Часы работы в Рамадан: мы на связи {hours}. Оставьте сообщение, и мы ответим, как только откроемся.»
  6. «Мы получили ваше сообщение, {name}, и команда займётся им завтра с самого утра. В экстренных случаях звоните: {phone}.»

Какие версии на арабском использовать в странах Залива?

Они написаны на вежливом современном литературном арабском. Попросите носителя языка из вашей команды сверить их с голосом бренда до сохранения.

Ситуация Ответ на арабском
Подтверждение обращения مرحباً {name}، شكراً لتواصلك معنا. استلمنا رسالتك وسنرد عليك قبل الساعة {time}.
Уточнение لنتمكن من المساعدة بسرعة، يرجى إرسال رقم الطلب والبريد الإلكتروني أو الجوال المسجّل.
Задержка عزيزي {name}، نعتذر عن التأخير في طلبك رقم {order}. الموعد المتوقع الآن هو {date}، وسنوافيك بأي تحديث.
Извинение نعتذر لك يا {name} عن هذه التجربة. سنقوم الآن بـ {action}.
Возврат تمت الموافقة على استرداد مبلغ الطلب رقم {order}. قد يستغرق ظهوره في حسابك عدة أيام عمل.
Эскалация سنحوّل محادثتك إلى المختص {agent2}، وقد زوّدناه بكامل التفاصيل حتى لا تضطر إلى إعادتها.
Недовольный клиент نتفهم انزعاجك يا {name} ونعتذر. سأتابع الموضوع بنفسي وأعود إليك قبل الساعة {time}.
Завершение سعدنا بخدمتك يا {name}. إن احتجت إلى أي شيء آخر فنحن هنا في أي وقت.
Нерабочее время شكراً لرسالتك. فريقنا خارج أوقات العمل حالياً وسنعود في {time}. سنرد عليك فور عودتنا.
Часы работы в Рамадан خلال شهر رمضان، ساعات العمل لدينا {hours}. اترك رسالتك وسنرد عليك فور فتح باب الخدمة.

Пишите цифры западными, чтобы они совпадали с вашей системой заказов, и ставьте заполнитель имени на то же место в обоих языках. Подробнее о стиле и вёрстке — в руководстве деловые сообщения на арабском.

Какие ответы в WhatsApp требуют одобренного шаблона?

Ответы в свободной форме разрешены, только пока открыто 24-часовое окно обслуживания клиента; после его закрытия Meta требует заранее одобренный шаблон. Окно открывается, когда клиент пишет вам, и обновляется при каждом его новом сообщении.

Поэтому 50 ответов выше отправляются как обычные сообщения внутри окна. Если вам нужно написать после его закрытия, например подтвердить возврат на следующий день, используйте шаблон и укажите категорию Meta. Два примера:

  • Служебный шаблон: «Здравствуйте, {{1}}! Возврат средств по заказу {{2}} оформлен. Деньги могут появиться на вашем счёте через несколько рабочих дней.» Категория: служебная, потому что относится к существующей операции.
  • Служебный шаблон: «Здравствуйте, {{1}}! Есть новости по вашему обращению {{2}} в поддержку. Ответьте на это сообщение, чтобы продолжить диалог.» Категория: служебная. Кнопка, например быстрого ответа, необязательна.

Всё, что добавляет предложение или приглашает совершить новую покупку, например «Вот скидка 10% на следующий заказ», переводит содержание в маркетинг. Категорию определяет Meta при проверке и берёт плату за каждое доставленное сообщение по категории и рынку получателя, поэтому проверьте актуальный прайс-лист Meta и прочитайте наше руководство по категориям шаблонов и 24-часовому окну.

Как хранить ответы как быстрые ответы в общем инбоксе?

Храните каждый ответ с коротким названием, папкой категории и назначенным владельцем, чтобы операторы находили его, набрав несколько букв. В общем инбоксе выполните шаги:

  1. Создайте папки, соответствующие заголовкам выше (подтверждение, задержка, возврат, эскалация, завершение, нерабочее время).
  2. Называйте предсказуемо, например «delay-order-late», чтобы работал поиск.
  3. Добавьте поля для имени, заказа и оператора и блокируйте отправку при отсутствии поля.
  4. Назначьте владельца, который каждый месяц проверяет использование.
  5. Отметьте, какие безопасно автоматизировать, например ответы в нерабочее время, и позвольте чат-боту или ИИ-агенту использовать только их.
  6. Удаляйте шаблоны, которые операторы каждый раз переписывают.

Более широкий взгляд на то, что автоматизировать, а что оставить человеку, см. в руководстве по автоматизации поддержки клиентов.

Какие ошибки делают шаблонные ответы вредными?

  • Отправка с незаполненными полями. «Здравствуйте, {name}» в живом чате хуже, чем отсутствие шаблона.
  • Чрезмерные извинения. Три извинения в одном сообщении звучат неискренне.
  • Обещание срока, который вы не выдержите. Назовите срок, который команда способна выполнить, и затем опередите его.
  • Вставка текста правил. Изложите правило одной строкой и дайте ссылку на страницу.
  • Одинаковое завершение для всех. Подбирайте тон под ситуацию.
  • Игнорирование чувствительных случаев. Юридические угрозы, безопасность и вопросы данных требуют человека.

Чем помогает OmniChannels.ai

OmniChannels.ai даёт вашей команде один общий инбокс для WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, email и других каналов: одна переписка на клиента, назначение операторов, теги и сохранённые шаблоны в ответах. Чат-боты и ИИ-агенты на английском и арабском отвечают на частые вопросы и передают диалог человеку. Посмотрите, как это вписывается в ваш процесс поддержки, и закажите демо.

Часто задаваемые вопросы

Что такое шаблон ответа клиенту?

Шаблон ответа клиенту — это сохранённый заготовленный ответ на повторяющуюся ситуацию, например подтверждение обращения или объяснение задержки. Оператор вставляет его, подставляет переменные вроде имени и номера заказа и добавляет личную строку перед отправкой. Это экономит время на наборе и сохраняет единый тон и правила в команде.

Делают ли шаблоны поддержку роботизированной?

Только если их отправляют без изменений. Используйте шаблоны для структуры и фактов, а затем добавляйте одно предложение, доказывающее, что человек прочитал сообщение, например название товара или дату, которую назвал клиент. Избегайте штампов вроде «уважаемый клиент» и делайте каждый ответ достаточно коротким, чтобы его можно было прочитать на телефоне.

Быстрые ответы WhatsApp и шаблоны сообщений WhatsApp — это одно и то же?

Нет. Быстрые ответы — это сохранённые шорткаты, которые оператор вводит в чате: это свободный текст, который можно отправлять, пока открыто окно обслуживания клиента. Шаблоны сообщений заранее одобряются Meta в определённой категории и нужны, чтобы начать диалог или написать после закрытия 24-часового окна.

Сколько шаблонов ответов нужно службе поддержки?

Начните с 15–25 шаблонов, охватывающих самые частые причины обращений, и добавляйте новые, только когда операторы повторяют один и тот же текст. Библиотеку из сотен шаблонов трудно искать, и она устаревает. Раз в месяц проверяйте использование, объединяйте дубликаты и удаляйте то, чем не пользовались квартал.

Можно ли использовать эти шаблоны на арабском?

Да. Арабские версии в этом руководстве написаны для клиентов из стран Залива на вежливом современном литературном арабском. Попросите носителя языка из вашей команды сверить их с голосом бренда и правилами до сохранения и пишите цифры западными, чтобы они совпадали с вашей системой заказов.

Источники

  1. Customer service windows, WhatsApp Business Platform, Meta for Developers
  2. WhatsApp Business Platform pricing, Meta for Developers

Читайте дальше

Ещё руководства