Modelli di risposta per l'assistenza clienti: 50 da copiare

Risposte su stato dell'ordine e consegna

27. "Ciao {name}, {order} è in mano al corriere e arriverà il {date}. Tracciamento: {link}."
28. "Secondo i dati del corriere, l'ordine risulta consegnato. Se non lo trovi, chiedi a vicini e portineria e dimmi se manca ancora, così apro una ricerca."
29. "Ho aggiornato l'indirizzo di consegna di {order} in {address}. Confermi che sia corretto?"
30. "Buone notizie, {name}: {order} è stato spedito oggi. Riceverai i dati di tracciamento in un messaggio separato."

Risposte di escalation e passaggio

Indicate il nuovo responsabile e che cosa sa già, così il cliente non deve ripetere la storia. Si abbina a un passaggio all'operatore umano ben fatto.

31. "{name}, serve uno specialista. Ti passo a {agent2} del nostro team {team}. Gli ho condiviso tutta la cronologia, quindi non dovrai ripetere nulla."
32. "Ho inoltrato il tuo caso al mio responsabile perché richiede un'eccezione. Ti contatterà entro le {time}."
33. "Non posso approvarlo io, {name}, ma l'ho inviato in revisione con tutti i tuoi dati. La decisione arriva entro {timeframe}."
34. "Per la tua sicurezza non posso parlare dei dati di pagamento in chat. Chiamaci al {phone} indicando il riferimento {order}."
35. "Grazie per la spiegazione. Si tratta di un problema tecnico, quindi l'ho segnalato al team di sviluppo con il riferimento {order} e ti avviso appena c'è una soluzione."

Risposte a clienti arrabbiati o frustrati

Non rispecchiate il tono e non discutete. Riconoscete lo stato d'animo, dite che cosa potete fare e passate all'azione. Se un messaggio parla di azioni legali, sicurezza o problemi sui dati, passatelo a una persona, non a un modello.

36. "Capisco perché sei arrabbiato, {name}, e mi dispiace. Sistemiamo la cosa. Prima di tutto: {action}."
37. "Hai aspettato troppo e la colpa è nostra. Me ne occupo personalmente fino alla risoluzione."
38. "Ti ascolto. Non posso cambiare quello che è successo, ma posso {action}, e ti ricontatto alle {time}."
39. "Grazie per avermelo detto direttamente, {name}. Vorrei chiamarti per risolvere la questione. Va bene alle {time}?"

Risposte di chiusura e di richiesta di feedback

40. "Siamo contenti di aver risolto, {name}. Se serve altro, scrivici qui in qualsiasi momento."
41. "Chiudo ora questa conversazione. Puoi riaprirla rispondendo entro {days} giorni."
42. "C'è altro in cui posso aiutarti oggi? Se non c'è altro, chiudo la chat tra pochi minuti."
43. "Grazie per la pazienza, {name}. Seguirà un breve sondaggio: un tocco ci dice come abbiamo lavorato. Per la formulazione delle domande vedi la nostra guida a CSAT, NPS e CES."
44. "Grazie ancora, {name}. Buona giornata. {agent}"

Risposte fuori orario

Dite quando aprite, quando il cliente riceverà risposta e cosa può fare nel frattempo. Altre idee nel generatore di risposte automatiche.

45. "Grazie per il messaggio. Il nostro team è offline e rientra alle {time} del {date}. Risponderemo in ordine di arrivo."
46. "Siamo chiusi per il fine settimana. Per problemi urgenti sugli ordini usa la pagina di aiuto: {link}. Altrimenti rispondiamo lunedì mattina."
47. "I nostri orari durante le festività sono {hours}. I messaggi inviati ora riceveranno risposta dal {date}."
48. "Ci hai scritto fuori dall'orario di apertura. Nel frattempo puoi seguire il tuo ordine qui: {link}."
49. "Orari del Ramadan: siamo disponibili {hours}. Lascia il tuo messaggio e ti risponderemo appena apriamo."
50. "Abbiamo il tuo messaggio e il team lo prenderà in carico domani mattina, {name}. Per le emergenze, chiama il {phone}."

Quali versioni in arabo usare per i paesi del Golfo?

Sono scritte in arabo standard moderno cortese. Fatele controllare da un madrelingua del vostro team rispetto al tono del brand prima di salvarle.

Mantenete le cifre in forma occidentale, così coincidono con il vostro sistema ordini, e scrivete il segnaposto del nome nella stessa posizione nelle due lingue. La nostra guida alla messaggistica ai clienti in arabo tratta registro e impaginazione in modo più approfondito.

Quali risposte WhatsApp richiedono un template approvato?

Le risposte libere sono consentite solo finché la finestra di assistenza clienti di 24 ore è aperta; dopo la chiusura Meta richiede un template pre-approvato. La finestra si apre quando il cliente vi scrive e si azzera ogni volta che scrive di nuovo.

Quindi le 50 risposte qui sopra si inviano come messaggi normali dentro la finestra. Se dovete scrivere dopo la chiusura, ad esempio per confermare un rimborso il giorno dopo, usate un template e indicate la categoria Meta. Due esempi:

• Template di utilità: "Ciao {{1}}, il rimborso per l'ordine {{2}} è stato elaborato. Potrebbero servire alcuni giorni lavorativi prima che compaia sul tuo conto." Categoria: utilità, perché riguarda una transazione esistente.
• Template di utilità: "Ciao {{1}}, c'è un aggiornamento sulla tua richiesta di assistenza {{2}}. Rispondi a questo messaggio per proseguire la conversazione." Categoria: utilità. Un pulsante come la risposta rapida è facoltativo.

Tutto ciò che aggiunge un'offerta o invita a un nuovo acquisto, ad esempio "Ecco il 10% di sconto sul prossimo ordine", porta il contenuto nel marketing. Meta decide la categoria in fase di verifica e addebita ogni messaggio consegnato in base a categoria e mercato del destinatario, quindi controllate il listino Meta aggiornato e leggete la nostra guida alle categorie dei template e alla finestra di 24 ore.

Come salvare le risposte come risposte rapide in una casella condivisa?

Salvate ogni risposta con un nome breve, una cartella di categoria e un responsabile indicato, così gli operatori la trovano digitando poche lettere. Nella casella condivisa seguite questi passaggi:

1. Create cartelle che corrispondano ai titoli qui sopra (conferma, ritardo, rimborso, escalation, chiusura, fuori orario).
2. Usate nomi prevedibili, ad esempio "ritardo-ordine", così la ricerca funziona.
3. Aggiungete campi per nome, ordine e operatore e bloccate l'invio se manca un campo.
4. Assegnate un responsabile che controlla l'utilizzo ogni mese.
5. Segnate quali si possono automatizzare, come le risposte fuori orario, e lasciate che il chatbot o l'agente IA usi solo quelle.
6. Eliminate i modelli che gli operatori riscrivono ogni volta.

Per una visione più ampia di che cosa automatizzare e che cosa lasciare agli umani, vedi la guida all'automazione dell'assistenza clienti.

Quali errori fanno fallire le risposte basate su modelli?

• Inviare campi non compilati. "Ciao {name}" in una chat dal vivo è peggio di nessun modello.
• Scusarsi troppo. Tre scuse in un messaggio suonano insincere.
• Promettere un orario che non potete rispettare. Usate un orario che il vostro team può rispettare, poi anticipatelo.
• Incollare il testo della policy. Riassumete la regola in una riga e linkate la pagina.
• Usare la stessa chiusura per tutti. Adattate il tono alla situazione.
• Ignorare i casi sensibili. Minacce legali, sicurezza e problemi sui dati richiedono una persona.

Come vi aiuta OmniChannels.ai

OmniChannels.ai offre al vostro team un'unica casella condivisa per WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, email e altro, con una conversazione per cliente, assegnazione agli operatori, etichette e modelli salvati nelle risposte. Chatbot e agenti IA in inglese e arabo possono rispondere alle domande più comuni e passare la chat a una persona. Scoprite come si integra nel vostro flusso di assistenza e richiedete una demo.